Cómo fidelizar a nuestros clientes de un hotel

Comunicación estratégica

Comunicar eficazmente. Cómo fidelizar a nuestros clientes en los hoteles.

5 Jun , 2013  

Es una cuestión de credibilidad. No existe mejor promoción que el boca a boca. La recomendación de toda la vida que nos hacen otros usuarios que saben lo que estamos buscando, porque es probable que ellos en su momento buscasen exactamente lo mismo. Nos fiamos de lo que nos dicen usuarios como nosotros que, en principio,  no tienen otro interés que el de compartir su experiencia o, en el peor de los casos, advertirnos sobre ella. Y la Red, una vez más, ha sabido globalizar esa cuestión de confianza a través de personas que ni siquiera se conocen entre sí.

Algunos estudios cifran en un 79 % el porcentaje de los clientes potenciales que se ven realmente influenciados por los comentarios online para realizar su compra

Seguramente los sistemas de reputación basados en opiniones de usuarios tengan una mayor importancia aún en la industria de la hostelería, habida cuenta de la cantidad creciente de usuarios que elige su destino y alojamiento a través de Internet y basándose en las opiniones que encuentra en ella. Algunos estudios cifran en un 79 % el porcentaje de los clientes potenciales que se ven realmente influenciados por los comentarios online para realizar su compra.

No hay más que echar un vistazo al sitio web más reconocido en este aspecto:  Tripadvisor. Tan influyente que hay empresas del sector que establecen el salario en función del ranking que se refleja en esta página. Imaginamos que esos directivos se devanarán los sesos para tratar de mejorar su posición y es probable que muchos hayan caído en la tentación de añadir sus propios comentarios o contratar a alguien para que lo haga, pero el usuario de la red tiene un particular instinto para distinguir comentarios originales de las falsas alabanzas.

Pero ¿y si potenciamos las experiencias que producen mayor satisfacción en el cliente ? ¿Cuáles son los aspectos del servicio que pueden dejarle más huella? O si lo prefieren, ¿qué motiva más a un cliente a escribir un comentario positivo o negativo sobre nuestro establecimiento? Observemos los comentarios de Tripadvisor sobre algunos hoteles que no salen muy bien parados:

Hay hoteles que suplen sus carencias precisamente por su atención al cliente, una muestra de cómo ser competitivo gracias a la atención personal

“Su personal, en especial el de admision, merecería un curso de recapacitación hotelera”, “Son poco cordiales, hablan sin mirar a la cara a sus clientes, parecen hasta enojados”, “No volvería, me sentí maltratada “, ” No son el colmo de la amabilidad ni la simpatía”, “Todos y cada uno de los empleados fueron irrespetuosos, al punto de gritar a los clientes y hasta insultar al voltearse del mostrador”, “Este señor, en vez de ser despedido, debería ser reubicado donde no vea a nadie y trabaje con sus problemas solo”, “No hay una concordancia entre precio y calidad de atención”…

Estos comentarios se refieren a varios establecimientos de Roma, donde a juzgar por estos y otros muchos testimonios son comunes los problemas de atención al cliente. Existen quejas respecto a la limpieza, la ubicación o el mantenimiento, pero en un altísimo porcentaje de quejas negativas se cuela una sensación del cliente de que ha sido mal atendido o no ha sido bien recibido por el personal. Es una cuestión de percepción. En el lado contrario hay hoteles que suplen sus carencias precisamente por su atención al cliente, una muestra de que cómo ser competitivo gracias a la atención personal. Y es que muchas veces la toma de decisiones se decanta por la experiencia de usuario más que por la presencia de secador en las habitaciones.

La cualificación del personal para mejorar la atención es una cuestión altamente valorada por los clientes. Mejorar las habilidades comunicativas, saber escuchar, un lenguaje no verbal adecuado, resolver conflictos adecuadamente…

La buena noticia es que la cualificación del personal para mejorar esta atención no tiene por qué suponer una inversión excesiva y a la vista está que es una cuestión altamente valorada por los clientes. Mejorar las habilidades comunicativas, saber escuchar, mantener una actitud positiva, ofrecer un lenguaje no verbal adecuado o resolver conflictos con éxito son habilidades que algunos manejan por intuición pero que todos pueden mejorar entrenando.

Encontramos más datos al respecto en un estudio de la Comunidad de La Rioja centrado en las expectativas de turismo y en las que se observan las cuestiones que más valoran los turistas en su experiencia en destino. Después de lo dicho a nadie debe sorprender que el trato del personal figure en tercer lugar en importancia, a lo que añadimos cuestiones que dependen directamente de la actitud del personal, como su capacidad de solventar problemas, el trato cordial, la capacidad de inspirar confianza de los empleados, su aspecto o el interés que muestren por informar.

Captura de pantalla 2013-03-15 a las 17.56.41El empleado es por tanto uno de los principales escaparates del producto hotelero y, sin duda, el primer prescriptor de la marca. La formación de los empleados supone un elemento imprescindible para lograr la satisfacción y fidelizacion del cliente. Si estamos de acuerdo en este punto la siguiente cuestión es si estamos potenciando estas habilidades en quienes tratan directamente con nuestros visitantes. En la respuesta puede estar una de las claves para mejorar nuestra reputación y hacer más atractivas nuestras instalaciones.

 

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Woll Consultores (@wollconsultores) es una empresa canaria de asesoría en comunicación estratégica.

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Un comentario

  1. Juan Pablo González dice:

    Totalmente de acuerdo con el enfoque del artículo. Al igual que la mala arquitectura se tapa con vegetación, unas infraestructuras hoteleras defectuosas las puede salvar un trato amable y profesional de los trabajadores. Al revés, rara vez funciona.

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