Sonrisa, aumentar ventas

Comunicación estratégica

Fidelizar con la sonrisa te permite aumentar las ventas

6 Sep , 2013  

Recientemente apareció publicado en prensa el titular de si Canarias como destino turístico será o no capaz de retener los touroperadores que ahora nos contratan, así como los clientes denominados prestados, debido a la inestabilidad de destinos internacionales competidores con el nuestro. La verdad es que la pregunta flota en el aire desde hace años, desde que nuestro turismo necesariamente apalanca su éxito en parte en un porcentaje de estos turistas.

Pero la verdadera cuestión que cabe resaltar es la necesidad de retener al cliente e interiorizar dicha estrategia en la política de marketing de la empresa. Hoy quiero hacer hincapié en el hecho de que Canarias es conocida por atesorar un componente intangible único, sobre el cual, además, es el ingrediente básico de la arquitectura de la hospitalidad y sobre el que se construyen las relaciones en turismo, favoreciendo especialmente el desencadenar los motivadores de refuerzo que hacen de nuestra oferta un valor diferencial frente, incluso, a destinos peninsulares. Hablo de la sonrisa, de la calidez del canario, del sentido profundo de experimentar qué es vivir.

¿Y qué tiene que ver el marketing con todo esto? En mi opinión, todo. El sector hotelero ha sabido asimilar con destreza las técnicas de gestión y las fórmulas de organización que hacen competitivos los modelos de negocio actuales y, sin embargo, han abandonado la esencia de lo que significa ser anfitrión, ser el mejor cicerón del viajero en su tiempo de ocio. Y es precisamente el trato y la personalidad de la empresa la que en turismo marca la diferencia entre vender y retener. No olvidéis nunca que el marketing trabaja sobre la percepción, y esta se construye con detalles.

Me atrevo a sugerir unos puntos a mi juicio críticos para sacar el mejor provecho a la gestión de los intangibles:

  • Humor y simpatía nada tienen que ver con relajarse en el trabajo o no centrarse en lo importante. Sin embargo, con el humor y la simpatía se trabaja mucho mejor y la competitividad aumenta.
  • Atiende las reclamaciones y las sugerencias de los clientes como si fueran las del propio touroperador. Resuelve con diligencia las mismas y preocúpate y ocúpate en transmitir seriedad en la gestión.
  • Mantén reuniones constantes con el responsable de contratación del touroperador para analizar posibles conflictos, mermas en calidad de servicio, atención de sugerencias, conocer cómo se percibe el servicio que ofreces frente al de la competencia. Haz lo mismo con tus equipos de trabajo.
  • La sonrisa se entrena, crea equipos y desarrolla sinergias relacionadas con el humor.
  • La inteligencia emocional es cuestión de todos, no solo del equipo que te acompaña. Un líder inteligente emocionalmente desarrolla equipos de élite a su alrededor, obteniendo lo mejor del individuo.

Recuerda siempre que el valor de las cosas bien hechas con una sonrisa se trasladará a la cuenta de resultados.

 

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Joantxo Llantada (@joantxo) es experto en tendencias del mercado e inteligencia turística.

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