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Comunicación estratégica

Excelencia a través de la comunicación

20 Nov , 2013  

La excelencia en un sector tan competitivo como el turístico se logra desde una perspectiva en 360 grados, que nos permita atender las necesidades de los clientes desde todos los puntos de vista, tanto las principales como los detalles. Son esas pequeñas cosas que se quedan grabadas en la mente de nuestro huésped y que no siempre somos capaces de prever.

Los profesionales del sector saben de sobra la importancia que tiene en este sentido la atención al cliente. No hay más que echar un vistazo a los comentarios de los clientes de cualquier página de reservas on line para hacerse una idea de la importancia que le dan a la atención recibida. Sin embargo, es muy probable que, de alguna manera, dejemos la estrategia en este campo a un puñado de directrices y a la intuición de cada empleado, sin pensar en que estas habilidades se pueden aprender  y, en el caso de los más veteranos, perfeccionar con el entrenamiento adecuado.

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De cara al cliente, los empleados de un establecimiento son los embajadores de la marca, los que van a proporcionar una primera impresión y a determinar en buena medida mi opinión sobre el lugar. ¿Basta con una sonrisa amable y una buena disposición? Son sin duda aspectos importantes, pero una comunicación eficaz  con el cliente debe ir más allá.  Hablamos de conocer las técnicas de escucha activa para influir positivamente en el cliente, saber oponer  los intereses de la marca ante determinadas peticiones, encauzar cualquier reclamación y fidelizar a los visitantes a través de una mejor comunicación.

Los empleados de un establecimiento son los embajadores de la marca, los que van a determinar en buena medida mi opinión sobre el lugar. ¿Basta con una sonrisa amable y una buena disposición?

Hablamos de contribuir a un mejor clima laboral (siempre perceptible por el cliente) gestionando conflictos y resolviendo soluciones, aprendiendo a decir no sin agresividad ni apatía.

Desde hace tiempo venimos desarrollando en distintos ámbitos profesionales labores de entrenamiento en este tipo, de habilidades que normalmente no se evalúan en las distintas etapas formativas. Se trata de importantísimas herramientas capacitantes que sin embargo no figuran entre los conocimientos típicamente académicos. ¿De qué sirve un gran expediente si no sabemos generar una buena primera impresión? ¿Cómo podemos generar confianza si no exponemos claramente nuestros argumentos? ¿Lograremos credibilidad si aparentamos miedo a una situación de conflicto con un cliente? ¿Qué futuro tenemos en nuestro trabajo si, cuando es necesario, no sabemos decir no?

Desde hace tiempo venimos desarrollando labores de entrenamiento en este tipo de habilidades que normalmente no se evalúan en las distintas etapas formativas

Adaptando la formación a las necesidades de cada empresa podemos además de generar una sensación de atención diferenciada a los clientes, contribuir a lograr otros objetivos como la fidelización, las ventas cruzadas o la mejora del clima laboral. Ningún cliente es igual a otro, pero existen similitudes en muchos de ellos que pueden ayudarnos a saber qué trato buscan y a adelantarnos a sus necesidades. ¿Cuánta más confianza no generará un empleado que sepa detectarlas cuanto antes generando la excelente impresión que queremos para nuestro establecimiento? Pues si, eso también se puede aprender.

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Woll Consultores (@wollconsultores) es una empresa canaria de asesoría en comunicación estratégica.

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