Fórmate y avanza

¿Qué estamos desarrollando: liderazgo o dirección?

8 Ene , 2014  

Un asunto que hace tiempo me tiene preocupado, desde la perspectiva de gestión de equipos en el ámbito organizacional hotelero, es el desconocimiento de los factores externos y, no pocas veces, los internos. Cuanto más se deben dedicar esfuerzos a coordinar, motivar y hacer partícipe de los logros y necesidades de mejora de todos los involucrados, las energías se dedican a cuadrar numeraciones aleatorias y comunicarse con especialistas de la rama de la Administración y Finanzas. A veces, incluso, no encontramos medidas específicas ante clientes de diversas culturas, temporadas del año, gustos gastronómicos, menús acordes al sentido común, etcétera.

Definitivamente, un director de hotel debe ser un líder. Por un lado, un FACILITADOR, es decir, debe alentar el esfuerzo colectivo, el trabajo en equipo, la cohesión y la mejora de los conflictos interpersonales. Por otro lado, debe ser un MENTOR y mostrarse dispuesto a ayudar al personal, a sus empleados, trabajadores o, más concretamente, a los responsables directos de que el sector turístico canario funcione, o simplemente, que su hotel siga teniendo clientela la siguiente temporada.

Una de las claves para abordar este tema en este breve espacio podría resumirse en una buena formación bonificada de los trabajadores en algunas áreas.

En la referida al departamento directivo:

  • Motivación del personal
  • Gestión de conflictos
  • Técnicas de comunicación

En la referida al departamento de Alimentación y Bebidas:

  • Cómo relacionarse con la clientela. Protocolo de actuación
  • Ruso, alemán e inglés en restaurante y bar
  • Investigación sobre alimentos y bebidas de temporada

Aunque parezcan seis aspectos sencillos, son la clave desde la que el cambio estructural sería significativo, y no son aspectos que yo ahora me dedique a plasmar en estas líneas, tras las cuales apague el ordenador, sino que he tenido la suerte de haberme responsabilizado personalmente de ellos en algunos hoteles como coach ejecutivo, y en el día a día con el alumnado al que formo y aliento con esta filosofía estratégica. Gracias a ello, no solo la mayoría está inmerso en el sector, sino que los logros son demostrados por parte de los clientes. No me voy muy lejos al mencionar las propinas en billetes por el simple gesto de presentar un agua mineral con etiqueta y contraetiqueta acompañado de una sonrisa, o regalos como colgantes de oro por una exquisita atención.

Tal y como afirmaba Maslow en su escala de valores, para llegar a la autorrealización primero tenemos que tener las necesidades básicas cubiertas. No intentemos generar números solventes en cuentas si no sabemos cómo dirigir a nuestro equipo, ya que si preguntamos cara a cara a cualquier cliente sobre cómo desea que sea el trato en sus vacaciones con total seguridad responderá: «No me hagan sentir como en mi casa, porque para eso me quedo en ella, ¡háganme sentir especial!»

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Alberto Martínez Rodríguez es ‘couch’ ejecutivo del sector hotelero y formador ocupacional en hostelería

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