Pocas veces una noticia, que por fortuna no lo fue, habrá provocado tanta repercusión. Y pocas veces un protocolo de comunicación habrá provocado una crisis comunicativa, precisamente por su buen funcionamiento. A las tres de la tarde del pasado 27 de marzo el Servicio de Emergencias del Gobierno de Canarias comunicaba la caída al mar de un avión de pasajeros tras la confirmación de AENA. Minutos después, el propio 112 desmentía la noticia para alivio de todos. La paradoja está en que la crisis de comunicación a la que se enfrentó el servicio de emergencias canario derivó justamente del rápido funcionamiento de sus protocolos de comunicación.

La comunicación en emergencias debe contemplarse como un todo, en el que cada prioridad tendrá un canal y hasta un código determinado previamente. Ese es el secreto de su éxito

Cualquier protocolo de comunicación de emergencias establecerá varias líneas de comunicación esenciales. Las del servicio a nivel interno, las que se mantienen con los organismos que intervienen en determinadas emergencias (bomberos, hospitales, AENA…) y las  que se establecen con los medios de comunicación como principal correa de transmisión con los ciudadanos. En caso de catástrofe, la información a  los ciudadanos va a permitir una alineación de éstos con la magnitud del problema, una activación de su colaboración si es necesaria y la transmisión de las instrucciones necesarias para evitar interferencias. Sirva esto de aclaración para quienes no vean necesario informar a los medios desde un primer momento. La comunicación en emergencias debe contemplarse como un todo, en el que cada prioridad tendrá un canal y hasta un código determinado previamente. Ese es el secreto de su éxito.

Pues bien, ese «todo» se puso en marcha con la mayor rapidez en el momento en que se dio por confirmado el accidente. Sobre el funcionamiento de los canales de ayuda en este tipo de emergencias recomendamos la lectura del post de Enrique Tadeo, que muestra además la visión de este tipo de situaciones de quienes viven el proceso desde dentro.

Así pues, se activó la ayuda inmediatamente y se estableció una comunicación rápida con todos los organismos implicados, incluida AENA. Sin embargo, es evidente que algo funcionó mal. Pero ¿qué? Curiosamente, en las horas siguientes al incidente un Servicio de Emergencias a la defensiva tuvo que resolver un problema de comunicación de crisis en el que aparecía como único culpable del error. Una apreciación injusta, pues este tipo de situaciones suelen caracterizarse por una concatenación de pequeños errores.

El primero, el de los cientos de ciudadanos que llamaron asegurando que había caído un avión, algunos incluso aseguraron verlo amerizar.  El siguiente, el de los pilotos que confirmaron la presencia del aparato y que provocó la lógica secuencia posterior de petición de ayuda desde Control Aéreo y que se asumiese desde el 112 como confirmación del suceso.

Entendemos, no obstante, que un suceso de la importancia de un accidente aéreo requiere un comportamiento comunicativo distinto que el de un accidente de tráfico, por ejemplo…

Probablemente, el resultado más inmediato de esta situación será que a partir de ahora la comunicación con los medios se retrase respecto a la de los otros canales para una confirmación más segura de los hechos. Entendemos, no obstante, que un suceso de la importancia de un accidente aéreo requiere un comportamiento comunicativo distinto al de un accidente de tráfico, por ejemplo. Es probable, si el protocolo no lo establece ya, que se incluya un filtro mayor en casos de esa magnitud.

Y luego está el uso de las redes, a las que muchos han señalado como causa del problema. Sin embargo, las redes sociales no son sino un medio más (y el 112 de Canarias tiene uno de los perfiles de emergencias con más seguidores de todo el país, más de 53.000). Demonizar a Twitter por el fallo sería tan injusto como culpar al teléfono por el que también se confirmó en los medios la noticia, o por el que recibió la ministra de Fomento su propia confirmación del suceso.  Las redes son un medio más, más rápido y directo, por el que se pudo desmentir la información a la misma velocidad que se dio al principio, y que juegan un papel importantísimo en circunstancias en las que la población debe ser informada para su seguridad. Un medio, no una amenaza. Un nuevo canal que en situaciones como la que hemos visto hace que la crisis se multiplique a una enorme velocidad. Al fin y al cabo, otra crisis online.

Imagen captada por la cámara de Javi Celard (@javicelard) en la que quedaba claro el error.

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Woll Consultores (@wollconsultores) es una empresa canaria de asesoría en comunicación estratégica.

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