Desde que apareció el término calidad en el sector hotelero, todas las actividades encaminadas al bienestar de nuestros clientes se podían resumir en una encuesta física donde como empresas podíamos obtener, de manera privada, las impresiones de nuestros huéspedes.

Pero ¿qué ha pasado con la llegada de internet? La principal característica de esta nueva era es la cantidad de información; hoy día cualquier tipo de cliente puede conocer cómo es su hotel antes de visitarlo, e incluso qué impresiones han tenido otros clientes de los servicios, ubicación o del trato recibido.

¿Por qué se han vuelto tan populares estas aplicaciones y redes sociales? Pues los usuarios de la información, en una primera instancia, gozaban de la visión de una serie de imágenes antes de escoger su hotel por internet. Con el paso de los años, los clientes pueden hacer su reserva, conocer en qué ubicación exacta se encuentra el hotel e, incluso, merodear por sus alrededores con Google Street View.

Algunos portales de opinión como Trip Advisor o Hollyday Check están en la cresta de la ola en estos momentos. Millones de usuarios los utilizan antes de escoger alojamiento, pero ¿debemos fiarnos de todas las opiniones? Realmente, toda información para el cliente siempre es de agradecer y de valor, pero estos portales tienen un peligro, y es que muchas personas pueden escribir comentarios negativos de tu hotel sin ni siquiera demostrar que han estado en el, lo que nos lleva a una difamación.

Existe un miedo extendido entre algunos directores de hoteles que consiste en no formar parte de estos portales de opinión para evitar este tipo de acciones mencionadas, o un simple comentario negativo que pueda dañar la reputación. Sin embargo, a nivel comercial, y trabajando con departamentos de calidad, hay compañías hoteleras que agradecen mucho el estar presentes en ellos, ya que también es un sistema de información recíproco, donde nuestros clientes realizan críticas constructivas (casi siempre) que hacen mejorar poco a poco y de manera mucho más específica los productos y servicios del hotel. De esta manera se contribuye a un sistema de mejora continua que aumenta significamente la calidad del hotel a medio y largo plazo.

El miedo a una crítica no puede obstaculizar la necesidad imperiosa de mejora en la calidad de un producto o servicio y una de las principales tareas no solo en el sector hotelero sino en cualquier negocio que funcione siempre tiene un denominador común: escuchar a nuestros clientes.

Foto: ecommercehotels.com

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Antonio J. Padrón ( es especialista en marketing, publicidad y comunicación

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