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Futurismo Canarias

La infidelidad de nuestros turistas

15 Oct , 2014  

Existe una premisa básica para rentabilizar cualquier tipo de negocio que es la de fidelizar a nuestros clientes, y en turismo, esta idea de fidelización es mucho más necesaria que en el resto de sectores.

En Canarias presumimos de tener turistas incondicionales debido a la bondad de nuestro clima y la amabilidad de nuestra gente. La singularidad de nuestro destino y el constante empeño de la mayoría de empresarios y profesionales por mantener a nuestros visitantes satisfechos es señal de que somos conscientes de que la buena gestión en este sentido ejerce un impacto directo sobre la rentabilidad.

Sin embargo, nuestros turistas no son tan fieles como los pintamos. Es cierto que hemos logrado vincular a un segmento de clientes seniors europeos que buscan sentirse arropados, importantes y reconocidos. Los índices de clientes repetidores alcanzan, en algunos casos, cotas de hasta el 50% de la ocupación total de los establecimientos en temporada de invierno. Estos datos son muy positivos, pero debemos ir más allá, ya que nuestro turista aún es muy susceptible de cambiar de establecimiento, resort o destino por causa de los precios.

El precio es un factor determinante cuando nuestro cliente decide repetir su experiencia. Un turista que regresa por segunda o tercera vez a Canarias no es sinónimo de que gaste más que la primera vez. Por el contrario, al tener un conocimiento de nuestro destino y servicio, éste querrá mayores y mejores prestaciones al mismo precio o las mismas facilidades a un precio inferior. En consecuencia, la gran masa de turistas que visitan nuestras Islas son desleales e infieles, ya que en la mayoría de los casos buscan vacaciones a precios de saldo.

Si bien el precio puede convertirse en un elemento importante a la hora de decidir la compra, hay otros factores más personales y subjetivos que hacen modificar esta motivación. Si como empresa o como marca Canarias logramos encontrar la tecla no sólo para mantener al turista sino para conquistarlo, enamorarlo y ofrecerle un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades, habremos logrado fidelizarlo y, por consiguiente, rentabilizar nuestras acciones. turistas infidelidad 2

Los establecimientos, en su amplia mayoría, no conocen a sus clientes aunque cuenten con mucha información sobre ellos a través de planes de fidelización, tarjetas o sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Aunque el cliente regrese, no lo conocemos lo suficiente, y por lo tanto no adaptamos la oferta a sus verdaderas necesidades.

Nuestro turista no quiere ofertas estándar, quiere sentirse diferente, sobre todo en un sector tan emocional como es el turismo. Gastará más si llevamos una gestión más adecuada de sus necesidades y cuando respondemos mejor a esas necesidades. No podemos tratar a todos nuestros visitantes por igual, necesitamos una estrategia de negocio que se centre en proporcionar lo que desean en cada momento. Tenemos que ser capaces de ponernos en su lugar, ayudarlos a decidir, mejorar su experiencia de forma constante y vincularlos de forma emocional e incondicional a nuestra marca. “No le demos al cliente sólo lo que necesita, ofrezcámosle algo que le haga sentir y que lo enamore”. Este cambio de mentalidad en la fidelización de nuestros turistas siempre se traducirá en una oportunidad para incrementar los ingresos.

Quien realmente fideliza a los clientes son las personas, pero no podemos dejar en ellas todo el peso de la fidelización. Si contamos con empleados vocacionales que trabajan satisfechos y con sonrisas, sabrán retener al cliente de forma natural. Si esta conducta innata de un buen trabajador de la hostelería se convierte en pauta y sistemática para todos los empleados, conseguiremos que, aunque cambien o roten las personas, el sentimiento de fidelidad de nuestros colaboradores y clientes se prolongue en el tiempo, y en consecuencia, nuestro éxito y resultados perdurarán en el tiempo.

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Guacimara Magdaleno (@MagdalenoG) es socia fundadora de Futurismo Canarias (@fu_turismo) y directora en Marketoffon

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3 Comentarios

  1. Dani dice:

    Muy buen post, totalmente de acuerdo, hasta que punto las Direcciones Generales tienen en cuesta el valor humano de sus empleados, y la importancia de estos. Si además añadimos un sistema claro y eficiente a la Gestión de los Hoteles, se tendrá mucho ganado.
    Un saludo
    Dani

  2. Inés dice:

    Mi opinión trabajando con turismo es que son fieles al destino y a los lugares donde los respetamos y los atendemos con cariño estoy en el sector 30 años

  3. Stan dice:

    Estoy convencido, que hay que trabajar el tema de los CRM en los hoteles. El big data es importante y los datos que hay no se aprovechan como se deberian. Aunque el tema de big data no es tan facil como parece. Pero mejor algo que nada.

    Por otro lado, los repetidores seguiran viniendo, pero como dices, siempre gastaran menos…

    Cuando mejore la situacion en los paises arabe, posiblemente se notara un poco la infuencia aqui tambien.

    Un saludo!

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