Andy Stalman en el Congreso Hotelero celebrado en Tenerife

Comunicación estratégica

Bienvenido Mr. Stalman

24 Nov , 2014  

Era uno de los ganchos que había programado la organización del Congreso de Hoteleros Españoles que se celebró el pasado octubre en Santa Cruz de Tenerife, y Andy Stalman no defraudó.

Lo conocen como Míster Branding y está considerado uno de los gurús de la imagen de marca en el mundo, la prueba está en que su último libro, Brandoffon, está a la cabeza de las ventas en Amazon en las últimas semanas.  Sólo como orador, Stalman se merece un artículo aparte por lograr lo más difícil a la hora de afrontar una charla: mantener la atención del respetable. Y Stalman incluso nos dejó con ganas de más. Pero hoy queremos destacar el telón de fondo de su charla: la importancia de las emociones para fijar la marca en los clientes.

¿Qué es lo que no olvidamos jamás?… La emoción que nos proporciona una experiencia….

Y ya sabemos que las emociones son fundamentales para el negocio turístico. Se habrán cansado de oír la importancia de la experiencia del visitante para fijar un buen recuerdo de su estancia. En esta ocasión, Stalman fijó su atención en los empleados que, en su opinión,  han dejado de ser parte de la marca para convertirse en la marca en sí.

No hay más que echar un vistazo a las opiniones sobre hoteles en cualquier buscador para ver que el trato al cliente es uno de los aspectos más destacados por los usuarios, y debe ser por tanto uno de los más mimados por las empresas, no sólo a la hora de mostrar amabilidad sino de transmitir los valores de la marca siempre que sea posible. ¿Conocen sus empleados los valores que le gustaría destacar? ¿Saben qué imagen de la empresa buscan los directivos? La respuesta debe ser sí; para ello existen estrategias de comunicación interna que mejoran el flujo de información en todas las direcciones y, por supuesto, el entrenamiento en habilidades comunicativas con los clientes. La buena noticia es que hay técnicas y protocolos adecuados para todo ello. Pocas actividades debe haber en la que la actitud de los empleados marca tan claramente la percepción del cliente sobre el servicio que recibe.

La comunicación con el cliente se puede entrenar, dando lugar a una marca diferenciada como hacen un logo, un buen diseño o un menú excelente. Puede que sea más intangible que los servicios que ofrece el hotel, pero igualmente importantes porque les permitirán diferenciarse de sus competidores.

Bien por Stalman, que fue capaz de impregnarnos de su charla con un gesto tan sencillo como un abrazo. El que nos dimos todos los asistentes para demostrar con hechos que un recuerdo asociado a una emoción, simplemente, no se olvida.

Andy Stalman, durante su intervención en el Congreso Hotelero. Foto: Acfi Press

, , , , , ,


Woll Consultores (@wollconsultores) es una empresa canaria de asesoría en comunicación estratégica.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars ( Sin valoraciones )
Loading...

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Si continuas utilizando este sitio, aceptas el uso de las cookies. Más información

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio.

Cerrar