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Comentarios y respuestas

23 Mar , 2015  

Muchas veces los hoteles tienen grandes problemas a la hora de atender los comentarios que reciben por parte de sus clientes. Es cierto que existen casos en los que no gestionar una respuesta puede no ser un problema, si se trata de un comentario positivo. Sin embargo, siempre debemos partir de la premisa de que lo correcto es responder a alguien que se está molestando en dejar un comentario para que mejores.

A veces tenemos también a los denominados en el lenguaje cibernético, los llamados ‘trolls‘, que lo único que hacen es dejar una serie de comentarios negativos, con tonos muy despectivos y sin ningún fundamento o ánimo de mejorar un aspecto o servicio de tu hotel. En estos casos, debemos analizar con qué frecuencia recibimos estos comentarios, ya que una respuesta podría darle más importancia y motivarlo más aún para seguir haciendo daño injustificadamente.

Por eso es importante atender a nuestros clientes. Cuando alguien pierde su tiempo en hacer un comentario constructivo, significa que le importa tu servicio, tu hotel, y no quiere que se vuelva a repetir. Ante esto, debemos responder de una manera muy sana, admitiendo los errores, si es que los hay, y en caso contrario, comentar a los clientes que se realizará un análisis para conocer qué es lo que ha podido pasar, con el objetivo de que no se vuelta a repetir.

Siempre hay que recordar que las redes sociales son precisamente eso, ‘sociales’, y una de las premisas básicas es interactuar, utilizarlas como un verdadero canal de atención al cliente en el que podemos dar un valor añadido a nuestros visitantes para que expresen sus inquietudes dudas o comentarios.

Imagen: publicar.com

 

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Antonio J. Padrón (@antoniojpadron) es socio director de Sociment

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Un comentario

  1. Carmen dice:

    Muy buenas tardes Señor Antonio J Padrón,
    Me parece muy acertado e informativo todo lo que ha comentado y me ha extrañado ver que nadie haya interactuado en un tema tan importante, y es por ello que me permito dejar esta pequeña respuesta a su gran reflexión.
    Es obvio que para dar un buen servicio es primordial darle mucha importancia a los comentarios de los clientes como Ud. bien dice, la importancia de atender a los clientes durante su estancia, todas sus inquietudes, necesidades, dudas, quejas, estar pendientes de que sus vacaciones sean lo más satisfactorias posibles.
    Anteriormente, como en la gran mayoría de Hoteles , toda la atención al cliente ofrecida se manejaba desde la recepción, y si lo que queremos es ofrecer un buen servicio personalizado no era lo más acertado.
    A menudo, los recepcionistas están colapsados de llegadas o de salidas, con colas de huéspedes esperando a ser atendidos.
    Es por ello, que el Director del Hotel Puerto de la Cruz , ha decidido contratar una señorita como relaciones públicas de atención al cliente con varios idiomas para poder abarcar el segmento de clientela que se aloja en este establecimiento.
    Esta mentalidad moderna y de renovación, de actualizar conceptos, de integrar nuevas maneras de satisfacer a los clientes, es signo claro de que detrás de este señor Director hay una gran carrera profesional, afortunadamente muy positivo, no solo para el Hotel, sino también para el destino.
    Los comentarios de los clientes pueden ser positivos o negativos, pero independientemente de ello, hay que saber dar una buena respuesta, como Ud. bien dice, y ante todo no dejar ningún comentario sin contestar. Si entramos en la página de Tripadvisor.es ó de http://www.holidaycheck.de podremos verificar que efectivamente el Hotel Puerto de la Cruz contesta al día todos los comentarios de los clientes, porque ellos se lo merecen y además es de máxima importancia lo que escriben y trasmiten para seguir mejorando cada día.
    Muchas gracias por su valiosa información.
    un cordial saludo
    Carmen

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