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Fuerza y valor

Te compraré por lo que dicen de ti

26 Jun , 2015  

¿Somos lo que somos o lo que dicen de nosotros que somos? Parece increíble lo rápido que puede transformarse la forma de tomar una decisión de compra. Hasta hace muy poco tiempo si querías reservar un hotel en Callao Salvaje, por ejemplo, tus únicas fuentes de información eran los folletos de las agencias de viajes, la experiencia del agente de viaje o el boca a boca. Eran las fotos y la descripción del establecimiento lo que provocaba la venta, por eso pasaban cosas como haber leído “en primera línea de mar” y encontrarte en un hotel en lo alto de un acantilado, casi inaccesible y a seis kilómetros de la playa… Y es que ejemplos hay muchos.

¿Qué ha cambiado? El gran cambio ha venido de la mano de las tecnologías y de la comunidad 3.0. Con una energía y fuerza ya imparable, el consumidor ha dejado de comprar por lo que el producto dice de sí mismo y ahora lo hace por lo que la gente dice del producto. He aquí la fuerza de la Reputación On Line (ROL).

En nuestro sector identificamos tres grandes plataformas que basan su éxito, principalmente, en poner en valor las opiniones de las personas (que no siempre usuarios), incluso con un alto grado de segmentación por perfiles. Tanto Tripadvisor, −odiada y querida a partes iguales por su facilidad para opinar, incluso cuando no tengas experiencia directa con el hotel o restaurante−, como booking.com o Holidaycheck , que sí exigen que el usuario que opina haya hecho uso del producto, hacen que cualquiera de nosotros antes de reservar un hotel o un restaurante analicemos las opiniones de otros para comprar, o no….  Tu marca y cómo la perciben los usuarios provocará una reacción, eso seguro.

Como usuarios debemos de tener la capacidad de discriminar las opiniones veraces y creíbles y que más se identifiquen con nosotros y con lo que buscamos. Opinar es libre. Para cada cliente su experiencia es única y como tal la valorará. Como producto debemos cuidar nuestro servicio con el fin de convertirnos en una propuesta óptima para el segmento de clientes, objetivo al que nos dirigimos.

Antes creíamos en el producto, ahora creemos lo que

la gente dice del producto

Algunos consejos para actuar eficazmente en la ROL:
– Tenemos que interactuar con los usuarios que se molestan en escribir sus sensaciones
– Debes ser natural y, sobre todo, honesto al comunicar.
– Tenemos que agradecer los comentarios, aun cuando sean negativos. Todo ayuda a mejorar.
– Siempre debemos contestar rápidamente las opiniones negativas y agradecer las positivas.
– Tenemos que evitar entrar en conflicto en la red. Tienes que ser educado y profesional.
– Nunca sabrás hasta dónde pueden llegar tus comentarios.
– No debes olvidar la empatía como herramienta para interpretar y entender a los clientes.

Gran parte de tu reputación online está basada exclusivamente en los comentarios y opiniones de tus clientes. No olvides que lo que ellos escriban y lo que tú respondas lo leerán miles de posibles compradores.

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Enrique Lucini Serra es consultor de empresa, socio director de elsconsultores y creador de S.E.R, transformando conciencias y equipos.

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