Recepción hotel-post noviembre

Fuerza y valor

Cosas que pasan en los hoteles

16 Nov , 2015  

Trabajamos con personas y para personas. Nuestro objetivo y razón de ser es el servicio al cliente, y es ese trato humano el que hace nuestro trabajo diferente y emocionante. Son muchas las personas que se relacionan con nosotros, y es esta circunstancia la que genera un sin fin de situaciones inverosímiles, hilarantes y asombrosas.

Hay ocasiones en que uno no debería levantarse de la cama. Lo que a continuación se narra en tono distendido y con humor, y en primera persona, ocurrió en un gran hotel de la ciudad de Madrid hace unos años. Se cambian los nombres y referencias para proteger la confidencialidad del hotel y las personas implicadas.

Aparentemente, aquel día de invierno iba a ser un día más en nuestro hotel: entradas y salidas de clientes, organización de la jornada, preparación de la restauración para un almuerzo de empresa, revisión de datos de gestión…

Alrededor de las tres de la tarde se personó en mi despacho Luisa, la subgobernanta, visiblemente nerviosa, pidiéndome que le acompañara a la habitación 801. Durante el trayecto en el ascensor se secaba el sudor compulsivamente pero no mencionó una sola palabra sobre el motivo de su nerviosismo.

Al llegar a la habitación me dijo que, como de costumbre, había llamado a la puerta para solicitar al cliente que abandonase la estancia, dada la hora, y que, al no recibir respuesta, había entrado y lo había econtrado, aparentemente, dormido.

 

Toqué, y al no recibir contestación, entré y me aproximé a la cama para descubrir, con sorpresa, que nuestro cliente se había quitado la vida de un disparo certero en la sien, y para mayor ‘inri’, su teléfono móvil no paraba de sonar.

En estas circunstancias, manteniendo a duras penas el aplomo, comunicamos la situación al 112 y a la policía, que se personaron rápidamente en el hotel. Una vez se certificó el óbito, la policía procedió a comunicarlo al juzgado pertinente para el levantamiento del cuerpo.

En paralelo organizamos un dispositivo interno para impedir que los reporteros de televisión intentaran acceder al hotel, y poner en riesgo la identidad del fallecido, además del nombre del establecimiento.

Finalmente llegó la juez, recogió todos los documentos y efectos del fallecido de la habitación, y unos sobres cerrados escritos a la atención de su madre, e incluso a nombre del director del hotel.

Tras largos minutos aparecieron dos operarios del servicio del tanatorio municipal para realizar su trabajo habitual. Con la discreción de afectar lo mínimo posible a nuestros clientes, consideramos utilizar el montacargas interior hasta el garaje para transportar del ataúd de plomo.

Mientras realizaban esta delicada operación, el policía que había estado junto a mí en todo momento recibe una comunicación, inicialmente curiosa: “Atención, atención, dotación y 112 a la recepción del hotel por accidente”. El jefe de recepción solicitaba urgentemente mi presencia. Bajé “como una moto” para encontrarme de bruces con una situación tan insólita como la “aparentemente” resuelta minutos antes.

Rosa, una de las limpiadoras del hotel, que se encontraba dando brillo una gran lámpara de cristal de la recepción, había sufrido un tremendo accidente laboral. Su escalera había perdido apoyo y ella se había caído al suelo. La pobre Rosa, que había firmado un contrato de trabajo por tiempo indefinido el día anterior, solo repetía: “Ay señor director, va a pensar usted que lo he hecho para coger la baja…”.

Mientras la atendían los mismos enfermeros del 112, y pensando que todo había terminado, por fin, Vanesa, la segunda jefe de recepción, aparece con el rostro desencajado rogándome que la acompañase al garaje. ¿Y ahora qué ha pasado?, le pregunté totalmente alucinado.

Hotel bedroom

Cuando llegamos al aparcamiento la escena era de película mala de terror: un furgón abierto con un par de cajas mortuorias en su interior, un recepcionista luchando a brazo partido con dos reporteros para que no pasaran a las instalaciones del hotel y no grabaran, y el montacargas bloqueado entre dos plantas; en su interior, los dos operarios, Alberto, el jefe de recepción, y el ataúd entre todos ellos. La imagen era surrealista. Tardamos más de una hora en sacarlos de allí.

Finalmente, y tras varias horas propias de una película de Fellini, el ataúd salió, Rosa fue hospitalizada, el ascensor necesitó un cambio de motor, y algunos de nosotros una tila doble con unas gotitas de anís.

¿Quién dijo que ser hotelero es aburrido?

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Enrique Lucini Serra es consultor de empresa, socio director de elsconsultores y creador de S.E.R, transformando conciencias y equipos.

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