Me comentaba recientemente un hotelero su asombro y preocupación al descubrir que varias OTAs estaban pujando por la marca de su establecimiento hotelero en el entorno digital, con el fin de posicionarse mejor que ellos ante los usuarios que buscaban el complejo en la red, bien para tener información y referencias, o bien para realizar una reserva. Su principal preocupación era que, al no tener cerrado un acuerdo de colaboración, no tenía cupo para ellos. La explicación, le dije, es sencilla: han detectado que tu complejo está generando interés en el entorno online y es posible que estén obteniendo cupo por medio de un banco de camas o, en el peor de los casos, que intenten, mediante el uso de palabras clave, desviar las búsquedas que se hacen de tu establecimiento hacia otros competidores de la zona con los que sí tienen acuerdos.

Estas son  prácticas comunes y legales y es la realidad del sector en el entorno digital, donde las grandes corporaciones intentan legítimamente captar todo el flujo de la demanda hacia sus canales de venta.

Llegados a este punto, entiendo que se plantee qué hacer, cómo afrontar la situación, que en esencia se trata de un problema de estrategia y de cordura en la gestión de venta y de los canales comerciales. Mi solución no es compleja y es factible: se trata simplemente de crear un mix adecuado entre los distintos canales de distribución y repartir el peso entre ellos en función de determinadas variables asociadas a la rentabilidad. Cerrar un canal es cerrar una fuente de ingresos y crear un conflicto con los grandes operadores, es cerrar puertas que podemos necesitar abiertas. Por ello, siempre propongo la potenciación del canal de venta directo tanto en el entorno físico como el digital y no limitarnos a los canales externos, pues la venta directa nos permite tener un mayor control sobre el cliente final en el porcentaje que estimemos oportuno en cada momento.

 

Con este fin nació ThinkIN, empresa creada  y radicada en Canarias, con vocación internacional, especializada en la gestión y optimización del canal directo de los establecimientos alojativos vacacionales, liderada por dos jóvenes emprendedores, Alejandro Martín y Tamara Padilla.

El concepto de base de ThinkIN es muy sencillo: se trata de gestionar el canal directo con el fin de optimizar los recursos y maximizar los beneficios; pero el proceso es altamente complejo pues en él convergen siete áreas de actividad que deben gestionarse de forma unificada y coherente, en base a una estrategia común con el establecimiento, siguiendo y reforzando su cultura comercial y sus objetivos de venta.

Esas siete áreas de actividad son las siguientes:

• Desarrollo web. Desarrollo e implementación de páginas web optimizadas para generar tráfico y conversión.

• Motor de reservas. Sistema de gestión automatizado de las reservas en el entorno online.

• Marketing online. Conjunto de técnicas y procesos que se determinan para crear, comunicar y aportar valor al cliente.

• Reputación online. Conjunto de técnicas que permiten conocer e incidir en el estado de opinión o la percepción que el cliente final tiene sobre la marca o producto.

• Channel manager. Sistema que permite la gestión unificada y coherente de todos los canales de distribución online.

• Revenue management. Disciplina analítica que permite predecir el comportamiento del mercado y del consumidor, optimizar la disponibilidad y maximizar los beneficios, vendiendo el producto adecuado, al cliente idóneo, en el momento oportuno, al precio óptimo, en el canal adecuado.

• Contact center. Centro de atención telefónica que permite dar respuesta directa, rápida y profesional al cliente a través de distintos canales: llamadas, chats, emails, redes sociales y call me backs.

La gestión conjunta de todas ellas permite la obtención de los resultados deseados y la creación de un equilibrio en la balanza de todos los canales, proporcionando la generación de riqueza y estabilidad financiera a corto, medio y largo plazo.

 

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