Rosangel Quezada CM GF Hoteles (1)

Trabajo en un hotel

“Hay que ser humildes y respetuosos en la gestión de la reputación online; no estamos para dar lecciones a nadie”

1 Jul , 2016  

Rosangel Quezada Community manager de GF Hoteles

Nació en Venezuela y se crió en Estados Unidos. Hace ya 23 años que Rosangel Quezada vive en España, entre Madrid y Tenerife. Se licenció en Publicidad en la Universidad Complutense de Madrid y a continuación dio el salto al campo del turismo, donde se graduó en la Escuela Sol de Turismo. Luego inició su formación práctica en la empresa de Starwood Hotels & Resorts (Sheraton), donde adquirió conocimientos relacionados con e-commerce y gestión de equipos, que completó con una titulación de experta en Community Management. Su último paso fue el Máster de Dirección Hotelera del Instituto Canario de Turismo. Siempre a la escucha, Rosangel inició hace unos meses una nueva etapa laboral como community manager de GF Hoteles.

Para quienes no estén familiarizados con su labor, cuéntenos en qué consiste su trabajo…

Me dedico a gestionar la reputación online, la imagen, el engagement de las redes sociales (Facebook, Twitter, Flickr, Instagram, etc) de cuatro hoteles que forman parte de la cadena GF y que próximamente incorpora con un quinto hotel en el sur de Tenerife.

¿Cómo se gestiona la reputación online?

De forma breve, diría que se trata de hacer seguimiento y analizar los comentarios que se hacen en plataformas como TripAdvisor y homólogas y actuar siempre en línea con nuestra marca y con nuestro cliente. Cuidando así la experiencia de la estancia de nuestro huésped.

No debe ser fácil velar por la reputación online de un establecimiento hotelero…

No, sin duda no lo es. Un Community Manager pone en práctica la gestión de la imagen de marca y estrategia de comunicación en los múltiples canales de las Redes Sociales. Y esta labor se realiza en coordinación con los directores de cada establecimiento que son quienes ponen el tono cercano y profesional que refleja un servicio personalizado y la aplicación del Know How de la marca. Cada día hay más comentarios así como canales por lo que se requiere más dedicación a su gestión y es aquí donde un Community Manager establece estrategias y apoyo. Es importante poder responder a los comentarios siempre que sea posible, tanto lo negativo como lo positivo, agradecer siempre lo bueno que digan de ti es una forma de reconocimiento hacia cliente.

Rosangel Quezada CM GF Hoteles (3)

Ronsangel Quezada. Foto: Grupo Fedola

No vamos a desvelar ninguna estrategia de empresa, pero ¿qué es para usted lo más importante a la hora de gestionar las redes sociales de una cadena hotelera?

En cuanto a las redes sociales, lo más importante es la claridad, sencillez y cercanía. No se trata de inventar una nueva forma de publicitar, sino de crear comunidad, de crear contenidos interesantes y que nuestros seguidores interactúen. Respecto a la reputación, hay que ser muy humildes y respetuosos con los clientes; aquí no venimos a imponer nada, sino a reconocer nuestros errores cuando se precise y a agradecer los comentarios positivos, eso no podemos olvidarlo. Es el momento para que el hotelero aprenda de lo positivo y lo negativo. El tono debe ser el más cordial posible, sin que eso signifique que se sea permisivo ante los comentarios de los clientes.

Aunque muchos comentarios son positivos, los hay negativos también. ¿Cómo se debe hacer frente a estos últimos?

El tener la capacidad de reconocer que ha habido un fallo y que se está trabajando para corregirlo es muy importante para el cliente, pues este se siente también como nuestro compañero a lo largo de su estancia. Si tiene una mala experiencia, es muy probable que nos la quiera contar. Así que lo primero que entiendo que se debe hacer es agradecer el comentario y hacer ver que en nuestra respuesta que se está valorando y trabajando para que no vuelva a suceder y, de esta forma, mejorar en el servicio.

Dentro del hotel habrá profesionales que conozcan más en qué consiste su trabajo, pero cuéntenos alguna anécdota, ¿la llaman ‘la chica del Facebook’?

Bueno, quizá ‘la chica del Facebook’ no, pero sí recuerdo en puestos anteriores que algunos pensaban que todo lo que tenga que ver con Internet formaba parte de mi trabajo. Por ejemplo, me pasaban llamadas relacionadas con el departamento de Compras relacionadas con pedidos por Internet, la lógica detrás era que todo lo relacionado con Internet era de mi competencia. No obstante, con el paso de los años tanto usuarios como profesionales son cada vez más expertos en la materia y ya saben diferencia comercio electrónico de Redes Sociales.

En términos generales, ¿cree que las empresas hoteleras se preocupan por una buena imagen en sus redes corporativas?

Yo creo que hay de todo. Tal vez las grandes cadenas, las multinacionales, tienen un poco más controlada la respuesta que se da. En redes debe haber comunicación, no discusión. Es lógico que a veces nos sintamos heridos cuando nos critican, porque nuestro negocio es como nuestro bebé, y a veces se responde de forma más pasional. Yo lo que recomiendo es que se estudie bien el tono de la respuesta, que haya una línea estratégica marcada, una política y unos valores que queramos comunicar a través de nuestra respuesta, y mantenernos en línea todo lo que podamos. Los problemas, si subsisten, deben resolverse por otra vía, se puede facilitar un teléfono al usuario y mantener una conversación, no hacer de las redes sociales un campo de batalla.

¿Qué es lo más satisfactorio de su trabajo?

Para mí, que he visto nacer las redes sociales y cómo este mundo se ha convertido en un habitual en nuestras vidas, siento que vivo un hecho histórico. Cómo los clientes se han convertido en amigos, aliados y en ocasiones detractores de una marca es algo que no se podría imaginar hace un par de décadas. Ahora contamos con el cliente como parte activa en nuestras decisiones y ver cómo se implican en tu marca es bastante satisfactorio.

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Naima Pérez (@naimaperez) es periodista y responsable del área de Comunicación de Ashotel

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