experiencia del cliente en hoteles, CEM para establecimientos turisticos

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La gestión de la experiencia del cliente en los hoteles

3 Ago , 2016  

Todo hotelero habla de la experiencia del cliente en su hotel como el elemento diferenciador de su competencia, y tiene razón; posiblemente lo es. El cliente se encuentra, cada vez más, con impresionantes establecimientos decorados de forma maravillosa, con un servicio exquisito y exclusivo que intentan hacerle vivir una estancia única e irrepetible, pero que finalmente no lo es. Realmente no se crean experiencias únicas e irrepetibles ya que la competencia también tiene su establecimiento igual o mejor decorado, y con un personal que da trato tan exquisito y exclusivo como el tuyo.

Entonces, ¿Cómo mejoramos la experiencia del cliente? ¿Cómo nos podemos diferenciar de nuestra competencia?

Primero vamos a comprender qué es el CEM (Customer Experience management) y cómo lo podemos aplicar en nuestro día a día.

El CEM es el área de la propuesta de valor que relaciona las vivencias (experiencias) con el hotel o la compañía y establece relaciones únicas y difícilmente copiables por la competencia. El objetivo final de una estrategia CEM es que la compañía sea impulsada por los clientes, movido por el sentimiento de permanencia.

La experiencia del cliente no empieza cuando el cliente se aloja en el establecimiento sino desde que realiza la primera interacción con nosotros. Por lo tanto, debemos identificar y medir todas las interacciones que el cliente tiene con la compañía en cada uno de sus puntos de contacto, para que así nos aseguremos que en cada uno de esos puntos de contacto ofrecemos valor.

La estrategia CEM debe ser parte de la filosofía de la compañía, que debe involucrar a todos los empleados y canales que interaccionan con el cliente, creando una estrategia omnicanal, es decir, que la experiencia del cliente sea la misma aunque el cliente empiece una interacción con la compañía por un canal, y decida terminarla por otro. Por ello, una de las áreas de vital importancia pasa porque el establecimiento cuente con un Contact Center profesional, donde el  cliente pueda, por ejemplo, enviar un email o escribir un chat; y si decide llamar por teléfono, el agente que le atienda, finalmente, gestione con excelencia su interacción.

Los beneficios del CEM son muchos, entre los que evidentemente, se encuentran los económicos. Diseñar y ejecutar una estrategia CEM incrementa el número de clientes  fidelizados, aumenta la reputación de nuestro establecimiento, disminuyen los costes de distribución, hace menos sensible los incrementos de precios para el cliente e incrementa el ADR, revPAR y GOPPar.

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Alejandro J. Martín es Executive Manager en thinkIN

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