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Las recomendaciones, la mejor publicidad

23 Ene , 2017  

Net Promoter Score, mejor conocida como NPS por sus siglas en inglés, es una herramienta indicadora que se basa en las recomendaciones de los clientes para medir su lealtad hacia una empresa.

Está demostrado que la fidelización de los clientes es de los impulsores más importantes en el crecimiento de cualquier industria.

Esta eficaz herramienta es clave en la medición de la lealtad de los clientes y la cuestión está en determinar la probabilidad de que estos recomienden esa marca, empresa, producto o servicio a sus conocidos.

¿Cómo funciona la NPS?

Por medio de una puntuación cuantitativa de la satisfacción del cliente, cuyo índice va desde -100 a 100, es la medición que se utiliza para evaluar hasta qué punto un cliente haría una recomendación a otros posibles clientes en el mercado.

Los resultados se pueden utilizar incluso para comparar entre industrias diferentes, con la competencia o con la misma empresa en relación a períodos anteriores con el objetivo de implementar mejoras para optimizar la reputación y lograr mayor fidelización.

¿Qué ventajas obtienen los hoteles?

Net Promoter Score ofrece a los hoteles una forma rápida de obtener retroalimentación con sus clientes y saber qué tan probable es que un huésped recomiende el hotel a sus amigos y conocidos.

Partiendo de esta información, el hotel podrá determinar las mejoras necesarias para optimizar su imagen ante sus huéspedes para lograr su completa satisfacción.

Las recomendaciones son la mejor publicidad que puede recibir un hotel, producto, empresa, servicio y en cualquier sector. Si un cliente está satisfecho, es muy probable que este regrese al mismo hotel y que además se alojen aquellos a quienes les ha recomendado.

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Alejandro J. Martín es Executive Manager en thinkIN

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