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Dedícate a la venta directa

Los errores más comunes en la venta directa (I)

29 May , 2017  

Después de haber analizado durante varios meses qué errores nos encontramos en nuestros clientes, nos damos cuenta de que existen una serie de errores muy comunes en todos ellos, que son básicos y fácilmente solucionables. Enumero a continuación los errores más comunes en la atención telefónica.

  1. No tener personal con perfil de ventas, ni formado ni dedicado a la venta. En la mayoría de las ocasiones, los hoteles no tienen personal dedicado exclusivamente a la venta de las habitaciones, por lo que cuando reciben una llamada o contestan un email, lo hacen como parte de sus tareas diarias. Otra parte importante a tener en cuenta es que este personal no suele tener un perfil comercial, sino que son especialistas en la atención al cliente.
  1. No medir el número de llamadas. Para poder atender de forma correcta a todos los clientes hay que medir el número de llamadas que se reciben por día y tramo horario y hacer una previsión para dimensionar al personal de la manera correcta.Captura
  1. No medir los niveles del servicio telefónico y por email. Al igual que es importante saber qué número de llamadas se reciben por hora, es muy importante saber qué niveles de servicio se tienen, es decir, cuántas llamadas se han contestado dentro del tiempo que se considera óptimo. Normalmente, el 85% de las llamadas se deben contestar antes de los 30 segundos.
  1. Dejar al cliente que llama por teléfono a la espera porque se está haciendo otra cosa. Nos encontramos que, en ocasiones, cuando un cliente llama, el recepcionista que atiende esa llamada descuelga el teléfono y en el mejor de los casos, lo deja en el mostrador descolgado con un “Un momento por favor”.
  1. No presentarse con su nombre. También es común que cuando se descuelgue el teléfono no decir quién está hablando ni preguntar el nombre del cliente.
  1. No firmar los emails. Al igual que ocurre con las llamadas, todos los emails deben ir firmados por la persona que los gestiona.
  1. No descolgar el teléfono, ni devolver la llamada. ¿Qué pensaríais si llamáis a un hotel y no os contestan ni os devuelven la llamada? Esto es más común de lo que puede parecer; por diversos motivos, sobre todo de carga de trabajo, no se pueden atender ciertas llamadas y ni siquiera se devuelve la llamada.
  1. Dejar pasar una oportunidad de venta. Un cliente que llama para solicitar un presupuesto o precio de una estancia es un cliente cualificado que si no reserva contigo, reserva en otro canal más o menos rentable para el hotel o se va a la competencia.

Hay muchas alternativas para solucionar estos errores, como tomar medidas dentro la compañía que solucionen estos fallos o externalizar los servicios de atención al cliente como lo hacen la mayoría de las grandes corporaciones como Meliá, Iberostar, Barceló, Movistar, Vodafone, Santander, Sabadell o Adeslas, entre otras.

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Alejandro J. Martín es Executive Manager en thinkIN

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