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Cuestión de marketing

Chatbots

4 Sep , 2017  

La absorción de la tecnología por el sector turístico es innegable; seguramente es uno de los que más y con mayor rapidez está incorporándola a su día a día. Dentro de este incesante avance debemos destacar la incorporación de la inteligencia artificial (concepto acuñado en 1956 por el ingeniero John McCarthy y que definiremos como los algoritmos informáticos que, mediante el uso de unas determinadas soluciones informáticas, imitan funciones propias de la inteligencia humana, entre las que se incluyen el aprendizaje, el razonamiento y la autocorrección), también conocida por las siglas AI (Artificial Intelligence) que surge para dar respuesta a distintas actividades, acciones o tareas, generalmente repetitivas, facilitando así la optimización y la estandarización de los servicios y los procesos.

 

Una de las aplicaciones asociadas a la inteligencia artificial que mayor interés está generando son los chatbots, unas soluciones informáticas que permiten mantener una conversación en lenguaje natural y dar respuesta a las dudas planteadas, así como la ejecución de distintas acciones encomendadas, que optimizan y potencian la experiencia del cliente. En otras palabras: el chatbot es un asistente virtual que se utiliza preferentemente como canal de comunicación en redes sociales, sitios web o plataformas de mensajería instantánea como Telegram, Line, Facebook Messenger o próximamente Whatsapp.

 

Los chatbots son de mucha utilidad en cualquier sector que precise de un departamento de asistencia al cliente o postventa, pues permiten dar respuestas inmediatas a preguntas recurrentes y facilitan la interacción entre las partes sin esperas ni demoras. Su uso también resulta óptimo para el comercio online, pues ofrece un servicio personalizado y rápido, facilitando la búsqueda del producto o servicio demandado en un cortísimo lapso de tiempo (segundos) sin necesidad de invertir tiempo en la navegación por la web.

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Fuente: Heongkyu Shin, Lablup Inc

 

Como herramienta de marketing su potencial es realmente sorprendente, pues permite la captación de leads y prospectos por la impresionante capacidad de cualificación de los clientes, en base a los datos que aportan en las interacciones. Estos datos han de estar asociados a perfiles previamente definidos, que permiten en segundos determinar la potencialidad del contacto e incluso cerrar la venta en la misma acción.

 

Las ventajas de la implantación de chatbots resultan evidentes: canal de comunicación, inmediatez en las respuestas 24 x 7 x 365 días, multilenguaje, autoaprendizaje, optimización de la inversión, herramienta de marketing, herramienta de fidelización, canal de ventas, optimización de la experiencia de cliente, inteligencia de cliente…

 

En el sector turístico la implantación de chatbots será determinante y su uso se extenderá exponencialmente en los próximos años, especialmente en lo que a la atención al cliente, la venta y el marketing se refiere.

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Momo Marrero es director de Wanda & Machín Asociados y miembro de FIJET (Federación Internacional de Periodistas y Escritores de Turismo)

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