CRM Diagram

La tecnología no es nada

Tu nuevo coche de carreras

24 Nov , 2017  

“La tecnología no es nada”. Así, con esta gran frase del inolvidable Steve Jobs, iniciamos nuestro primer artículo y damos título a nuestra sección en este blog. La tecnología no es nada. ¿Por qué este nombre? Puede parecer una idea descabellada cuando proviene de uno de los personajes mas tecnológicos de la historia, y encima lo apoyamos nosotros, que nos dedicamos a navegar en este mar de software e innovación tecnológica.

Pero la realidad es que las tecnologías más punteras se quedan en nada sin las personas que las manejan, sin metas planteadas por equipos de trabajo o sin ese plus de valor que le da un buen experto en su área.

No malinterpreten mis palabras, la tecnología es clave en nuestro día a día, en todos y cada uno de los ámbitos en los que nos movemos. Actualmente, las alarmas más repetitivas y que más nos preocupan son las creadas por un “no tengo batería en el móvil”, “no tengo cobertura” o sencillamente “se me ha quedado el móvil en casa”.

No inventamos nada nuevo al decir que dependemos muchísimo de la tecnología, pero seguimos y seguiremos empeñados en decir que “la tecnología no es nada”: por ejemplo, un software puede organizar de manera automática y eficiente un calendario, pero necesita una vida, con sus metas y tareas para tener que organizar algo, si no, para qué. Las personas dan a la tecnología aquello que aún por sí sola no llega a conseguir.

¿Significa todo esto que no debemos tener las mejores herramientas tecnológicas para dar un mejor servicio, realizar una mejor gestión interna de nuestro hotel, etc.? Lógicamente, nada más lejos de la realidad. Pero primero hay que tener a las mejores personas y, a partir de ahí, la tecnología puede ser utilizada “en todo su esplendor”, de la forma más eficiente y efectiva posible, y siempre como un complemento o herramienta de trabajo: la tecnología no es la meta, es el coche de carreras.

Y hablando de coches de carreras, vamos a hablar hoy de uno que está bastante en boca de todos y que realmente está cobrando verdadera importancia en el sector: la gestión de clientes a través de un CRM (hotelero).

CRM Hotelero

Y matizo “hotelero” porque nos vamos a encontrar particularidades y dificultades precisamente por esa condición. Más adelante enumeraremos los inconvenientes más comunes. Pero antes: ¿sabes qué es un CRM y por qué es tan importante?

CRM (Customer Relationships Management o Gestión de Relaciones con el Cliente) se define en marketing y ventas como un conjunto de estrategias orientadas a la satisfacción y fidelización del cliente. El medio principal para conseguir este objetivo se traduce en el conocimiento de las preferencias, hábitos y necesidades específicas de cada cliente para poder ofrecerle los mejores productos y servicios basados en sus necesidades. Y en el caso de los hoteles, todas aquellas personalizaciones que puedan llevar a que el cliente esté muy contento con su estancia y quiera volver a nuestro establecimiento.

Sin embargo, de lo que hablamos no es del conjunto de estrategias, hablamos de la herramienta que usamos para conseguir este objetivo. Y es que el concepto CRM también se aplica a aquellos software que les sirven a las empresas para administrar sus relaciones con los clientes.

¿Pero qué logramos con un CRM?

In-room dining in a luxurious hotel room

  • Mayor conocimiento de nuestro mercado: cruzar características sociodemográficas con datos de preferencias y hábitos de consumo en el establecimiento hotelero
  • Entender a los huéspedes: una vez tengamos un mayor conocimiento de nuestro mercado, el objetivo es llegar a conocerlos, que nuestro sistema sepa realmente qué necesitan y quieren de nosotros como alojamiento
  • Segmentación del mercado: con lo anterior, qué grupos tenemos con características comunes para agruparlos y trabajarlos por separado)
  • Ofrecer una oferta adecuada a las necesidades del cliente: conociendo y teniendo estructurados los datos de los 3 puntos anteriores, podemos enviar campañas o realizar acciones personalizadas que realmente tengan valor para nuestro cliente
  • Fidelizar clientes: todos los puntos anteriores tienen el objetivo de fidelizar a nuestros clientes y que quieran repetir en nuestro establecimiento, así como captar nuevos clientes

Visto así, parece imprescindible contar con esta herramienta en nuestro hotel. Ahora sí: ¿es todo tan sencillo?

¿Qué problemas me puedo encontrar a la hora de trabajar con un CRM?

  • La mayoría de sistemas CRM son demasiado genéricos: no se adaptan a la casuística del sector y no logran integrar su operativa con el resto de procesos del establecimiento hotelero
  • El CRM es un sistema desconectado del nuestro sistema de gestión: tenemos que estar metiendo datos de otras bases de datos, comúnmente de nuestro sistema de gestión, etc. y “volcándolos” en nuestro CRM una vez realizadas las acciones, campañas, etc.
  • El CRM solamente lo utiliza el departamento de marketing: aquellas personas que tienen información valiosa sobre el cliente (Housekeeping, Recepción, Reservas…) no están concienciadas, no han sido incluidas en la estrategia de marketing o no tienen disponibilidad o tiempo para acceder al CRM.

Conclusiones 

  • El CRM es una herramienta imprescindible para lograr ofrecer a nuestros clientes un valor añadido que nos diferencie y mejore la tasa de repetición
  • Hay que intentar involucrar a todas las partes que puedan tener información relevante de nuestros clientes para alimentar nuestro CRM
  • Es muy recomendable que el CRM forme parte o esté integrado con la herramienta principal de gestión de nuestro hotel, nuestro sistema de gestión, de tal forma que todos los datos estén contrastados y podamos ahorrar tiempo en procesos de volcado ineficientes
  • Trabajar con un CRM no adaptado para el sector hotelero es un error: la herramienta no se va a adaptar a los procesos de nuestro establecimiento y, por tanto, no será una herramienta que nos lleve al cumplimiento de nuestros objetivos

Un CRM es como un coche de carreras: tener un CRM no es la meta, es un medio impulsor, una herramienta clave para lograr alcanzar los objetivos de venta y fidelización de nuestro establecimiento hotelero.

Y tampoco debemos olvidarnos de lo que comentábamos al principio, la tecnología por sí misma no es nada. Necesitamos que las personas se involucren en el proceso, proporcionarles las herramientas adecuadas y guiarles para que las usen de la forma más eficiente posible.

 

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Miriam Perera Molowny (@miriamolowny) es responsable de Marketing de Noray Software

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