DIRECCIÓN

La tecnología no es nada

Cómo elegir un software integral para mi establecimiento hotelero (y IV)

31 Jul , 2018  

En la tercera parte de esta serie que acaba hoy estábamos definiendo qué aspectos son esenciales a la hora de valorar cuál es el software de gestión más adecuado para mi establecimiento hotelero o cadena. Enlazando con ese tercer post, estábamos detallando qué necesidades principales de cada uno de los departamentos tenemos que tener en cuenta a la hora de adquirir un nuevo software. Concretamente nos quedamos en la adaptación del software a mi negocio y a las necesidades funcionales. Y hablamos de Reservas, Comercial y Recepción (parte 1), Financiero, Compras y F&B (parte 2), Housekeeping, Mantenimiento, Salones&Eventos y Spa&Wellness (parte 3).

En este cuarto y último artículo terminaremos hablando de los que son, quizás, los departamentos que más importancia tienen en relación con las nuevas posibilidades que nos da la gestión de los datos: Marketing y Dirección. Y a continuación expondremos algunos de los principales puntos a tener en cuenta en relación al proveedor que se elija. Vamos a ello:

Dirección

La dirección del hotel está compuesta por el director del hotel y directores de los principales departamentos. Necesitarán supervisar el día a día del negocio y para ello necesitarán acceder a una forma rápida y sencilla a toda la información del establecimiento como:

  • Acceso en tiempo real a todas las áreas.
  • Informes diarios de facturación, ocupación, previsiones, etc.
  • Manejo del análisis de la información con soluciones BI (Business Intelligence), como cuadro de mandos e informes tipos pickup.

Marketing

En establecimientos que gestiona el cliente de manera directa, existen departamentos de marketing que gestionan la comunicación con el cliente y realizan campañas para aumentar satisfacción al cliente o campañas de captación de ventas personalizada según los gustos del cliente. En este caso necesitarán disponer de lo siguiente:

  • Se trata de una funcionalidad que gestiona las relaciones con los huéspedes del hotel y que debe de permitir segmentar la información y, en función de las estancias, peticiones, fechas especiales, etc. realizar acciones enfocadas a la satisfacción del cliente (enviando agradecimientos por su estancia, felicitaciones en las fechas de aniversario más especiales para los huéspedes) o realizando campañas comerciales con el objetico de conseguir volver a vender estancias, upsellings, crosselling, etc.

El CRM, en mi opinión, debe ser un CRM especialmente diseñado para el sector hotelero, debe formar parte del software del establecimiento, ya que sólo así podrá gestionar la información y satisfacer las necesidades propias de un hotel.

  • APP de clientes. Actualmente hay una tendencia a estar tecnológicamente conectados, por ello han surgido distintas app (aplicaciones para dispositivos móviles) que permiten estar conectados con el huésped, realizar tareas de check-in anticipado y demás peticiones. Además, estas app permiten realizar acciones de venta tales como upgrade de la habitación o servicios contratados por el huésped, dejando que el propio cliente realice la compra o reserva de otros servicios del hotel (cenas, tratamientos de salud, SPA, instalaciones deportivas, etc.).

Proveedor

El proveedor que está detrás de la solución juega también un papel importante, ya que puede determinar el acierto en la elección del software y el éxito de la puesta en marcha. Conocer en qué otros establecimientos el software está funcionando y el nivel de satisfacción de dichos hoteles es importante. Además, algunas cuestiones generales a tener en cuenta sobre el proveedor son las siguientes:

  • Experiencia reconocida en el sector. Es necesario que el proveedor de la solución hotelera sea una empresa con años de experiencia en el sector hotelero.
  • Base instalada de establecimientos. Debemos poder tener acceso a la base instalada de establecimientos hoteleros que usan su software para conocer detalles y el feedback que nos puedan trasmitir.
  • Factor cercanía. El idioma y el equipo humano que está detrás de la marca es también muy importante para una comunicación fluida.
  • Documentación. Comprobar toda la documentación de contratación, asegurarse de entender todos los términos y cláusulas, la modalidad de contratación y también el contrato de mantenimiento postventa.
  • Capacidad de adaptación. Conocer si es posible realizar adaptaciones del software para su establecimiento, en ocasiones es una razón más a su favor.
  • Metodología de implantación. ¿Cómo son las fases de implantación, configuración y formación del sistema? El cambio de software en cualquier empresa es un momento de crisis pasajera, ya que hay un cambio de herramientas que hay que aprender a usar y un periodo de adaptación habitualmente de cierto estrés). Conocer el cómo será también es un dato que debe conocer.
  • Soporte técnico. Un establecimiento hotelero nunca cierra, no puede parar, por ello necesitará disponer de un servicio de soporte técnico que gestiones sus incidencias. Contratar un servicio 24 horas para al menos resolver urgencias es una decisión que también recomiendo conocer y contratar.

Para concluir, como se ha podido apreciar en el desarrollo de la idea principal, lo que verdaderamente un software me debe permitir realizar es la gestión de la información y permitir obtener los mejores resultados para mi hotel, junto con toda la exposición sobre las dos ideas iniciales que deben analizarse: la adaptación del software a mi negocio y el conocimiento del proveedor que está detrás del producto) son muchos factores, necesidades y funcionalidades que debe analizar.

Ahora toca hacer un ejercicio de concienciación sobre lo que supone el cambio de software hotelero y poner en valor todas las ventajas e inconvenientes que inicialmente nos vamos a encontrar. Los animo a que con la tecnología actual, el proveedor adecuado y su producto adaptado a su negocio abra las puertas a la transformación digital en su establecimiento hotelero.

 

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Antonio Guanche Pérez (@A_Guanche) es consultor de Noray Software

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