Comunicación estratégica

Donde se ponga una opinión que se quite una promesa

29 Abr , 2019  

La opinión, acertada o no, nunca ha tenido tanto valor. En la era digital, los usuarios son los auténticos astros sobre los que giran los productos y servicios. Por ello no es de extrañar que los datos demuestren que los establecimientos que apuestan por dialogar con sus públicos tienen más posibilidades de que el foco apunte hacia ellos a la hora de elegir. En el caso del turismo, la experiencia del huésped tiene más peso que cualquier promesa que se le haga.

EL POST EN 3 CLAVES

  1. La irrupción de Internet en la vida de las personas ha supuesto un protagonismo de su opinión en los procesos de decisión de las empresas.

  2. El estudio ‘La gran decisión’, destinado a conocer cómo eligen los turistas dónde alojarse, confirma la tendencia a dar más peso a lo que dice la clientela que a lo que dice la marca hotelera de sí misma.

  3. El diálogo con los huéspedes se hace cada vez más necesario y para ello apostar por la comunicación estratégica es determinante.

La importancia de contrastar nunca estuvo tan presente en el proceso de selección de los consumidores. Su grado de interiorización es exponencial al aumento de la presencia social de Internet, que ha llevado aparejada la posibilidad de poder recurrir a la experiencia previa de otros usuarios en lugar de tener como única fuente la versión que la marca hace sobre sí misma. Esta tendencia se ha visto refutada recientemente por el estudio ‘La gran decisión’, elaborado por la agencia online Expedia, para conocer el comportamiento del turista a la hora de decidirse por un hotel u otro. Según los resultados de su análisis, “las calificaciones de los huéspedes tienen una gran influencia en la selección de otros viajeros”.

Y si bien esta información revela que el precio sigue siendo el factor prioritario en la reserva de alojamiento, las promociones y descuentos solo sirven para llamar su atención y serán las opiniones de otros turistas las que determinen la elección de la potencial clientela, que “está dispuesta a pagar más por los hoteles con calificaciones más altas, y mucho más que por la marca premium”. De este modo, los casi mil participantes consultados se manifestaron dispuestos a pagar más por un hotel mejor valorado por los usuarios: un 24% más por un alojamiento con una puntuación de 3,9 sobre 5 frente a uno con un 3,4 y un 35% más por un establecimiento hotelero con una puntuación de 4,4 frente a uno con un 3,9 sobre 5.

Todo indica que donde se ponga una opinión que se quite una promesa. La marca como atributo ha perdido poder y, tal y como se recoge en este muestra, se sitúa con una ventaja marginal en el proceso de toma de decisiones de los turistas. Entonces, si el precio y la marca están condicionados por opiniones externas al hotel, ¿qué puede hacer este por atraer a la clientela?  Apostar por el diálogo y la trasparencia como estrategia con la clientela. Si el cliente siempre tiene la razón, habrá que conocer cuales son sus expectativas y ver qué factores inciden en sus razonamientos. Para ello, la comunicación, entendida como las acciones que conectan a la organización con sus públicos, es clave.

El hotelero necesita incorporar la comunicación estratégica a su gestión para reforzar su posicionamiento haciendo de este el elemento diferenciador que le de valor. Pero para que sea reconocido como tal tiene que comunicarse con el turismo al que se dirige y no solo venderle, saber qué demanda y dar respuesta a ello en la medida de lo posible y razonable. Además, tiene que ser transparente, por salvaguardar su reputación y recientemente también por ley, tras la aprobación de la Ley 11/2018 de Información No Financiera y Diversidad, enmarcada dentro de la Directiva Europea, que se suma a toda la legislación española en torno a la responsabilidad social existente, de la que ya hablamos en este blog.

La gestión estratégica de la comunicación es cada vez más un must del sector turístico. Al fin y al cabo, si la opinión de la experiencia del usuario va ganando peso en el proceso de decisión y desde el hotel no se hace nada para conocer que es lo que espera el turista de nuestros servicios, ¿cómo se espera que quien visita nuestro alojamiento opine positivamente de él?

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Woll Consultores (@wollconsultores) es una empresa canaria de asesoría en comunicación estratégica.

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2 Comentarios

  1. […] turistas a elegir dónde alojarse en función de la opinión que den otros,  de la que hablamos en el último post, el valor reputacional se alza como una vía que no sólo permite competir frente a la bajada de […]

  2. […] suele ser la primera toma de contacto del visitante con el destino turístico y cuya opinión, recordemos, es determinante en la elección de potenciales huéspedes a la hora de decidirse por un hotel u […]

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