Después de haber analizado durante varios meses qué errores nos encontramos en nuestros clientes, nos damos cuenta de que existen una serie de errores muy comunes en todos ellos, que son básicos y fácilmente solucionables. Enumero a continuación los errores más comunes en la atención telefónica.
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Los éxitos en las ventas dependen del conocimiento que se tenga del cliente digital y de la especialización que se tiene al tratarlo. Para incrementar las ventas, los objetivos prioritarios que debemos tener es conocer más y mejor a nuestro cliente, para así adecuar la experiencia que debemos transmitir en el momento de la verdad, la venta.
Debido a las tendencias tecnológicas, cada vez más hoteles están recurriendo a los contact center como principal modo de interacción con el cliente. Los call center tradicionales, aunque siguen siendo una forma viable de comunicación, están perdiendo grandes oportunidades en términos de funcionalidad. La adaptación a las nuevas posibilidades de comunicación es fundamental y, además, la evolución de los diferentes dispositivos está siendo clave para el sector hotelero.
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Net Promoter Score, mejor conocida como NPS por sus siglas en inglés, es una herramienta indicadora que se basa en las recomendaciones de los clientes para medir su lealtad hacia una empresa. Está demostrado que la fidelización de los clientes es de los impulsores más importantes en el crecimiento de cualquier industria. Esta eficaz herramienta es clave en la medición de la lealtad de los clientes y la cuestión está en determinar la probabilidad de que estos recomienden esa marca, empresa, producto o servicio a sus conocidos.
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Lo que sucede con algunos hoteles es que, actualmente, no invierten en marketing digital, no incrementan su venta directa y esto les hace dependientes de canales que no son directos, reduciendo notablemente su rentabilidad. Para suprimir esta dependencia y aumentar la venta directa de tu hotel es importante tener en cuenta los canales de contacto que tienes con los clientes y cómo empleas las herramientas y estrategias correctas para atender y vender.
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Al igual que se alimenta a un niño para que crezca, tenemos que alimentar nuestros canales de venta directa para que crezcan hasta el punto deseado. A pesar de que el viento que nos traen clientes sopla a favor, la touroperación sigue teniendo un trozo enorme del pastel debido, quizás, a las estrategias ultra-conservadoras de algunos hoteles perdiéndose una oportunidad de oro de incrementar la venta directa.
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odos sabemos que la touroperación tradicional tendrá un descenso en el share de la distribución para hoteles bastante pronunciado en los próximos años. Cuando hablo de touroperación tradicional, me refiero a la distribución que comprende una firma de un contrato anual, semestral o por temporadas con unos precios fijos y con una mínima variación por meses, con o sin garantías. Afortunadamente, el modelo de distribución está cambiando, cada vez más.
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oy hablaremos acerca de las ventajas del contact center en hoteles, pero antes, es necesario dedicar unas líneas para distinguir las diferencias entre un call center y su evolución hacia el actual concepto de contact center. Existen múltiples formas de definir un call center, pero en líneas generales se trata de un centro presumiblemente organizado, donde se reciben llamadas telefónicas que son atendidas por agentes formados y capacitados para prestar los servicios de atención al cliente, venta, cobros, retención, fidelización, etc.
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Todo hotelero habla de la experiencia del cliente en su hotel como el elemento diferenciador de su competencia, y tiene razón; posiblemente lo es. El cliente se encuentra, cada vez más, con impresionantes establecimientos decorados de forma maravillosa, con un servicio exquisito y exclusivo que intentan hacerle vivir una estancia única e irrepetible, pero que finalmente no lo es. Realmente no se crean experiencias únicas e irrepetibles ya que la competencia también tiene su establecimiento igual o mejor decorado, y con un personal que da trato tan exquisito y exclusivo como el tuyo.
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