Los nuevos sistemas de comunicación omnicanal están permitiendo llegar y mantener el contacto con nuestros clientes antes, durante y después de su llegada a nuestros hoteles. Sin embargo, algunas técnicas o procedimientos pueden tener el resultado contrario al esperado. Uno de estos nuevos formatos de comunicación o nuevos canales que debemos manejar con extremo cuidado son las llamadas notificaciones push y las campañas de marketing de proximidad.
Los mensajes de proximidad son comunicaciones push o mensajes que aparecen en la pantalla de nuestro dispositivos, función de ciertos parámetros relacionados con la geolocalización, la proximidad a dispositivos NFC o bluetooth o al establecer una conexión wifi. Estos parámetros son previamente definidos por el gestor del sistema, normalmente un CRM, un portal cautivo wifi o una solución de IoT (Internet of Things), que, en función de ciertas características, envía un mensaje u otro, con una cierta frecuencia y según de la ubicación del usuario (de su dispositivo).
Un sistema de comunicación de proximidad debe tener en cuenta como primer elemento la satisfacción y experiencia ideal del cliente; promover y vender es sólo una parte, el objetivo ideal es la fidelización. Los errores más comunes en el uso de estos sistemas son el abuso de frecuencia y el envío de mensajes irrelevantes a los usuarios.
En la mayoría de los casos, lo más interesante no es enviar mensaje alguno, sino conocer de forma anónima y discreta por dónde van, cuándo, dónde y durante cuánto tiempo paran en ciertas zonas, cómo interactúan con el entorno y conocer los espacios preferidos de nuestros clientes, para poder implementar inteligencia de cliente y ser relevantes en nuestras notificaciones, que deberán ser medidas y muy segmentadas.
En este relato corto que os invito a leer, expongo en forma de parodia un hipotético caso de mal uso de estos sistemas, en este caso, del portal cautivo de una wifi de hotel, espero que os guste.
Helmut Goersch se llamaba el personaje. Lo recuerdo como si fuera ayer mismo, cuando se acercó a mi despacho, indicado por recepción, para atender una consulta sobre la wifi.
Ah, perdonen, mi nombre es Bartolomé Pons, casi sigo sin presentarme, soy un experimentado profesional del turismo, con una dilatada experiencia en mi lugar de nacimiento, Baleares. Hace poco fui ascendido a director de marketing y social media management por mis conocimientos de idiomas y nivel medio en informática.
Nada más entrar en mi despacho, el Sr. Groesch me pareció algo extraño: vestía como muy moderno para ser un alemán de unos 65 años y llevaba un auricular inalámbrico en la oreja izquierda y una tablet de las caras en la mano, dándole un aspecto curioso y casi juvenil al abuelete.
–Gut Morgen, amigo, Can ich ayudar Sie?, pregunté con mi perfecto acento de Dusseldorf
–Guten Morgen, Ja, bitte, aber Können Sie besser auf englisch sprechen? (Esas cosas me molestan de algunos turistas, que se quieren hacer los listos hablando en inglés, pero bueno, para eso estamos…)
–Of cors, whadoyou guana nou? (Lo dejé flipado con mi inglés de Cambrils).
–I would like you to stop the wifi messaging service, it’s really annoying to be receiving messages and notifications on my mobile phone and tablet every 5 seconds.
–No worry, mister, de wifi is fri– repliqué.
–No, no, you don’t understand, I want you to stop your wifi signals around my room, it’s annoying me.
–Why? de guifi is beri gut veri strong hier in reception– le respondí.
(Este no se entera, si supiera que los clientes que están a más de 20 metros de recepción apenas les llega señal no se quejaría; él está justo en el balcón que da al chiringuito prefabricado que es nuestra recepción, y encima el ruter de la wifi está en la pared de la recepción que mira a su apartamento. Por lo menos, le tienen que llegar 10 megas).
–No, I don’t want your crappy wifi, I have enough data on my mobile contract and unlimited roaming, what I want is to stop being harassed by UNWANTED MESSAGES and notifications every 5 minutes!!!
(No entendí nada, está claro que no quiere wifi, esta gente… Les damos una wifi fantástica a nuestros clientes y este me dice que no quiere, este abuelete se las da de tecno y ahora no se entera).
Estaba claro que con este señor no iba a solucionar nada, así que entré en el portal cautivo y desactivé el acceso a la wifi del señor Groesch y señora. El portal cautivo ese es un sistema nuevo, que proporciona wifi gratis a los clientes. Al llegar al hotel, en cuanto se conectan, les llega un mensaje ofreciendo la wifi gratis si nos dan sus datos para marketing, así les podemos enviar mensajes y ofertas. Eso lo tengo yo súper controlado, le mando información a los móviles sobre lo más importante del hotel: la hora de apertura del bar, ofertas de cócteles en la piscina, el horario de animación y noticias del tiempo… ¡ah! y todas las ofertas de excursiones y descuentos. Es un sistema fantástico, yo lo tengo configurado para que envíe un mensaje cada 5 minutos, por información que no quede.
Le dije al cliente que en un rato estaba listo, que no tendría más wifi, que él mismo consigo mismo… Bueno, eso exactamente no le dije, pero ya me entienden:
–Ok, mister gosch, in fai mini wi close de guifi for yu, pero, no interne an no yutube eh? and bequerful, porque very espensiv con el roming.
El tipo se marchó satisfecho sin dar siquiera las gracias. Él mismo.
Por la tarde, lo vi en la piscina con la tablet, parecía estar escuchando o viendo algo, mientras que su señora parloteaba sentada en la hamaca con su iphone, supongo que hablando con alguien por whatsapp o skype. Los dos parecían felices y relajados.
Pensé: pobres guiris, el facturón que les va a caer cuando lleguen a Alemania, y todo por no querer nuestra super wifi.
Nota: cualquier parecido con la realidad, personas o lugares concretos son pura coincidencia.
Tecnologías tratadas en el relato corto de hoy: Hotel Wifi, Portal Cautivo, Roaming, Proximity Messaging, Push notifications, CRM. Relacionado con: Customer Experience, Customer Intelligence, Transformación Digital en Turismo.
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Francis Ortiz (@fortizcrea) es consultor, divulgador tecnológico, experto en destinos inteligentes y director de Creative Arts and Design Studios
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