En la serie de entradas que vengo exponiendo en este blog en los últimos meses sobre cómo afrontar una crisis de comunicación, comentaba aspectos como los criterios generales para evitar una situación de estas características y, de producirse, los aspectos fundamentales para gestionarla bien. Hoy me adentraré en uno de esos elementos clave: la comunicación interna.

Decía que si no hemos podido evitarla y una vez producida, si ésta alcanza a nuestro público interno probablemente provocará desmoralización, descrédito y desafecto hacia la dirección, equipo ejecutivo y a la empresa. Si internamente no se cree en la versión oficial, se transmitirá la imagen y un mensaje negativo hacia el interior de la empresa primero y posteriormente externamente.

Pare evitarlo, es imprescindible que el mensaje sea claro y trasparente, además de demostrable y justificado, lo que derivará en que nuestro público interno se convierta en un grupo de «apóstoles” del mensaje, dando credibilidad y eco al mismo.

Objetivos que se han de marcar en la gestión de una crisis

En cualquier crisis se han de tener presente, antes de actuar o de tomar una decisión alguna, los siguientes aspectos:

• Identificar las posibles crisis a las que nos podamos enfrentar, incluso antes de que se produzcan.
• Establecer los procedimientos a seguir.
• Asignar responsabilidades.
• Definir los mensajes de comunicación que permitan una actuación rápida y eficaz.
• Proteger la reputación de la empresa, de la marca y el producto.
• Detectar el/los generador/es de la crisis.
• Detectar la audiencia potencial y los canales de comunicación.

En mi próximo post me centraré en el plan de actuación que debemos seguir para llevar esa crisis a una solución satisfactoria para la empresa.

Comunicación interna, crisis de comunicación, empresa, público interno

Momo Marrero es experto en marketing, estrategia y desarrollo de negocio

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