¿Cuántas veces nos hemos visto en la situación de agitar reiteradamente el bote de salsa de tomate porque no sale y, en la siguiente sacudida, sale de repente todo de golpe? Pues es muy probable que en los próximos meses seamos testigos de un efecto similar en las reservas turísticas, por lo que habrá que estar atentos si no queremos acabar salpicados.
rebote turístico, recuperación tras la pandemia de COVID-19, reservas turísticas, teoría del bote de kétchup, turismo canario
A Harry Gordon Selfridge, empresario y magnate americano fundador de la conocida cadena de grandes almacenes Selfridges en Reino Unido, se le atribuye una de las frases más citadas en el ámbito empresarial: “El cliente siempre tiene la razón”. Con esta afirmación se pretendía transmitir que el personal debía dar prioridad a la satisfacción del cliente, cuyas quejas debían ser tratadas con especial atención, procurando que así no se sintiera engañado. Esta frase ha convivido a lo largo del tiempo con otras de naturaleza similar, como “el cliente nunca se equivoca”, cuya autoría se atribuye a César Jean Ritz, hotelero suizo considerado el padre de la hostelería moderna y autor a su vez de la célebre “si un comensal reniega de un plato o un vino, retíralo y reemplázalo inmediatamente, sin hacer preguntas” y la también conocida “el cliente es el rey” o su variante japonesa “el cliente es un Dios”.
customer centric, el cliente no siempre tiene la razón, el cliente tiene la razón, experiencia de cliente, gestión del no, inteligencia de cliente
A lo largo de mi extensa trayectoria como asesor he tenido ocasión de pronosticar con mayor o menor acierto las previsiones para años venideros, después de analizar las distintas variables, establecer la radiografía de los posibles escenarios, planificar la estrategia más adecuada para lograr los objetivos marcados, previa determinación de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) y trazar y desarrollar la correspondiente hoja de ruta. Este año que acaba de comenzar todo se ha precipitado y nos ha obligado a diseñar y revisar las estrategias a corto plazo, con una proyección no superior a tres años.
2021, actualizar el modelo de negocio, entornos VUCA, método de ensayo y error, momento de reinventarse, océanos azules, oportunidad o debacle
La RAE define fidelizar como «conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella», a lo que yo añadiría un dato importante: es más caro captar un cliente que retenerlo y, en consecuencia, las empresas que dedican más recursos a la fidelización resultan más rentables.
entornos VUCA, experiencia del cliente, fidelización del cliente, satisfacción del cliente, tasa de conversión, tasa de repetición
Comentaba hace unos días con un hotelero los vaivenes de las circunstancias actuales, en las que lo que damos hoy por bueno, mañana ya no es válido, y aquello que dábamos por sentado hoy simplemente ya ha cambiado, debido a todo lo que estamos viviendo, o como él decía, «sobreviviendo». Me contaba que entre la incertidumbre por la situación general, el hecho de no contar con su personal y las reservas que no llegaban… ya no tenía agenda diaria, pues cada jornada era un sinfín de problemas que resolver y que difícilmente podía afrontar.
Dwight David Eisenhower, gestión óptima empresarial, matriz de eisenhower, matriz urgente-importante, urgente versus importante
No se puede concebir la actividad empresarial sin una estrategia que la respalde y unos objetivos que le marquen el camino. Toda gestión requiere del desarrollo de una estrategia y para alcanzar el éxito es preciso una actitud y un pensamiento estratégicos. Definiremos pensamiento estratégico como el «proceso de pensamiento reflexivo con proyección de futuro que se desarrolla con el objeto de alcanzar una meta en un periodo determinado».
Henry Mintzberg, oportunidad de crecimiento personal, oportunismo inteligente, pensamiento científico, pensamiento creativo, pensamiento estratégico, visión de la empresa
Hace algunas semanas, invitado por su director, Hugo Toral (uno de los más destacados jóvenes profesionales de una brillante generación que empieza a despuntar), tuve la oportunidad de visitar el Hotel Labranda Bahía de Lobos, situado en el núcleo turístico de Corralejo, al norte de la isla de Fuerteventura. Mientras recorría sus instalaciones fui testigo de cómo han cambiado los hábitos de los clientes como consecuencia de la COVID-19, así como del ingente despliegue de medios que el establecimiento alojativo ha tenido que realizar para afrontar su apertura con plenas garantías. Un esfuerzo titánico sin el apoyo de un manual diseñado a partir de vivencias anteriores, puesto que no disponemos de ninguna referencia similar a lo que estamos viviendo como consecuencia de esta pandemia. Ha habido que plantear una nueva estrategia centrada en optimizar la experiencia de cliente en unas condiciones adversas.
Corralejo, COVID-19, experiencia de cliente, Fuerteventura, hotel Labranda Bahía de Lobos, humanizar nuestra marca, Meliá Fuerteventura, pandemia de COVID-19, tiempos de pandemia
Después de tanto tiempo compartiendo mis reflexiones con ustedes, acabo de darme cuenta de que no les he contado qué es el valor de marca y cómo se calcula. Allá vamos. Según la definición de la RAE, marca es la «señal que se hace o se pone en alguien o algo para distinguirlo o para denotar calidad o pertenencia».
brand asset valuator, brand equity, Meliá Hotels International, NH Hoteles, percepción del valor de la marca, poder de influencia de la marca, valor de marca
En un artículo anterior sobre la matriz de Ansoff hacía referencia a la importancia de este método, ampliamente utilizado en el diseño y desarrollo de estrategias empresariales, ya que permite identificar posibles oportunidades de crecimiento para una organización. Para su aplicación certera se precisa un conocimiento exhaustivo del mercado y de los productos de interés (en términos de precio, volumen de ventas, amplitud del mercado, target, etcétera), lo que permite abordar un análisis pormenorizado de su potencial de crecimiento y reconocer las oportunidades que presenta.
empresa de renting de pintura, Fuerteventura, Hermanos Paniagua Machín, matriz de Ansoff, PaaS, Paint as a service
También conocida como matriz de producto/mercado, la matriz de Ansoff fue desarrollada en 1957 por el economista ruso Igor Ansoff con el objetivo de facilitar oportunidades de negocio a las empresas mediante la combinación de los elementos producto y mercado.
desarrollo de nuevos mercados, diversificación, estrategia de crecimiento, Igor Ansoff, matriz de Ansoff, penetración de mercado, productos actuales
Gestionar las diferentes marcas de una empresa es una tarea ardua, pues cada una de ellas lleva impresa una cultura en su ADN, tiene que adaptarse a sus propias circunstancias y dar respuesta a distintas necesidades sin perder su coherencia con la filosofía empresarial. Debemos ser capaces de organizar cuidadosamente la jerarquía y las relaciones entre las marcas y sus extensiones actuales y futuras, lo que implica establecer claramente su naturaleza, su visión, misión y valores, su propuesta de valor, su promesa de marca, su target, su lenguaje y estilo, garantizando que cada una de ellas tenga una identidad propia, reconocible e identificable.
arquitectura de marca, estrategia de marca, filosofía empresarial, gestión de marcas, marcas
Si en una estrategia de marketing digital el contenido es el rey, el contenido generado por los usuarios o UGC, (por la expresión inglesa User Generated Content) debería ser considerado como el emperador. Su valor a efectos de posicionamiento, notoriedad, reconocimiento e interés es exponencialmente más beneficioso que el generado por la marca -según algunos estudios puede llegar a ser hasta 10 veces superior-, siempre que sea favorable -sin obviar que en algunas ocasiones el comentario negativo puede convertirse en una oportunidad-, a lo que debemos sumar la importancia de los vínculos emocionales que se establecen entre las partes.
apóstoles de marca, experiencia de cliente, marketing de contenidos, UGC, user generated content
Alcanzar un alto nivel de reconocimiento de la marca, logrando una fuerte penetración en el mercado, y situarla en la short list en la mente del consumidor son objetivos prioritarios de cualquier departamento de marketing. El naming y el branding forman parte de la estrategia de las marcas para posicionarse y competir con garantías en el mercado y la identidad de la marca constituye el conjunto de atributos y valores que posee una marca y que difunde por medio de sus acciones de comunicación y está implícitamente relacionada con su visión y valores.
Branding, identidad de marca, imagen de marca, naming, prisma de identidad de marca
Entre los días 11 y 15 del pasado mes de diciembre, FIJET España organizó un press trip con periodistas rumanos y españoles para dar a conocer Tenerife como destino turístico, una acción enmarcada en la estrategia diseñada por la Federación Española de Periodistas y Escritores de Turismo para divulgar los distintos destinos turísticos de España entre las federaciones nacionales de FIJET Internacional.
Casa de Los Balcones, Costa Adeje, DO Valle de Güímar, Drago de Icod de los Vinos, FIJET, Fijet Spain, GF Hoteles, GF Victoria, tenerife, Tenerife Gastro Experience, Tenerife Wine, Vinos de Tenerife, Volcano Teide
La gestión de las marcas evoluciona en la búsqueda de nuevas vías, explorando nuevas alternativas y sondeando nuevos canales para llegar al cliente y posicionarse en la mente del consumidor. Con ese propósito muchas de ellas apuestan por la ausencia de la marca, que no debe confundirse con la negación de la marca, pues los […]
ausencia de la marca, autenticidad de los atributos de marca, conexión emocional con la marca, debranding
Si continuas utilizando este sitio, aceptas el uso de las cookies. Más información
Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio.
