Para que un destino se convierta o sea reconocido como líder ha de ofrecer y prestar servicios complementarios de primer nivel y debe ofrecer todas las garantías para que el visitante se sienta seguro en todos los órdenes: las leyes, la moneda, la seguridad ciudadana, los seguros y sus coberturas, la sanidad y una atención pública a la altura del destino. Estos factores son clave para su posicionamiento.

Tenemos muy reciente un buen ejemplo de ello. La sociedad se ha visto impactada por varios casos de ciudadanos españoles (tres en las ultimas semanas de los que tengo constancia) que han sufrido graves problemas de salud estando de viaje y con ello se han visto inmersos en una espiral de compleja solución que viven con la sensación del más absoluto desamparo. Y por proximidad quisiera llamar la atención sobre el caso concreto del matrimonio tinerfeño formado por Hansi y Carolina durante su estancia en Monterrey, capital del estado de Nuevo León, en México, para visitar a su hija María Victoria, que reside en esta ciudad por motivos profesionales. Se trata de un caso que he vivido muy de cerca, pues me une a ellos una vieja y muy estrecha amistad, y que lamentable acabó el pasado 12 de mayo con el fallecimiento de Hansi. Hansi fue un hombre muy conocido en el sector turístico canario por ser durante muchos años el director del Casino Taoro de Puerto de la Cruz.

Cuando enfermó gravemente a más de 8.000 kilómetros de su hogar, como no puede ser de otra forma, la primera preocupación fue su estado de salud y realizar todos los trámites necesarios para su asistencia sanitaria en un país extranjero. Esto implicaba contactar con el seguro y que éste respondiera con la celeridad y premura exigibles en estas circunstancias; pero en el caso que nos ocupa no fue así, pues se les negó el auxilio y las prestaciones que el seguro presumiblemente cubría, según la familia. El siguiente problema surgió a la hora de contactar con los responsables consulares del país en el destino para que le prestaran la atención debida con especial empatía; en el caso que da pie a este artículo, en el primer contacto la atención fue inadecuada y no aportó ninguna solución que aliviara el dolor de la familia, intensificando incluso el sentimiento de abandono y desidia, lo que contradice lo expresado en la página web del Ministerio de Asuntos Exteriores, que en su segundo punto afirma tener la obligación de «prestar asistencia y protección consular a los ciudadanos españoles«. Según me confirma la propia Carolina, cuando los medios de comunicación españoles informaron sobre su situación, esta desatención se recondujo oportunamente y se empezó a tratar el caso con el interés y la diligencia debidas.

No puedo ni imaginar lo que implica estar a más de 8.000 kilómetros de casa, con una diferencia horaria de siete horas, en un hospital al que ha sido trasladado tu esposo de extrema gravedad, que el seguro que supuestamente te asiste no te cubra la atención sanitaria y tengas que desembolsar casi 100.000 euros por los tratamientos recibidos, que tu esposo siga estando en la misma situación de gravedad, en estado de coma, y que, para mayor angustia, quien presumiblemente debería acompañarte y aliviar tu situación de desamparo haga oídos sordos a tus necesidades. Estarán de acuerdo conmigo en que es penoso, vergonzoso e indignante.

La situación de Hansi se recondujo cuando se le trasladó al Hospital Metropolitano de Monterrey, de carácter público, donde la atención recibida fue extraordinaria. El cambio en la actitud y respuesta por parte de los responsables diplomáticos del Consulado y la intervención de varios representantes de las distintas administraciones del Estado español, incluida la Comunidad Autónoma de Canarias, sirvieron para aliviar la situación de abandono, soledad y angustia vividas por la familia.

Este triste caso, que como digo he vivido con mucha inquietud en primera persona, debe llevarnos a pensar qué ocurriría si pasara en Canarias el caso contrario: ¿Está preparada nuestra sanidad para dar respuesta a una contingencia de esta naturaleza?, ¿el seguro atendería con la celeridad y eficacia exigibles?, ¿las autoridades diplomáticas tratarían el caso con la diligencia precisa? Honestamente creo que sí.

Todo lo anterior me lleva a confirmar mi convicción de la importancia de plantearse un viaje, no solo en términos de calidad o belleza del destino, los servicios, las conexiones aéreas, la seguridad… sino también valorando cuidadosamente a qué compañía contratamos el seguro y todos sus detalles, incluida la pequeña letra indescifrable.

Descansa en paz, amigo Hansi.

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Momo Marrero es experto en marketing, estrategia y desarrollo de negocio

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