Llevamos muchos años midiendo el turismo y, además, lo hacemos bastante bien. Sabemos cuánta gente llega, cuánto se queda, cuánto gasta, qué ocupación tenemos, cómo evoluciona la tarifa y prácticamente cualquier dato que queramos cruzar. Y está bien que sea así. Gestionar sin números sería otra cosa, pero desde luego no sería gestionar. Lo que ya no tengo tan claro es que sepamos medir igual de bien lo que dejamos detrás.
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Llevamos años buscando la ventaja competitiva en el mismo sitio de siempre: la habitación, la piscina, la carta del restaurante, la última reforma. Y no digo que estuviera mal, oye, porque ha funcionado y sigue funcionando. El problema es otro: mientras nosotros seguíamos afinando ahí, las preguntas de fondo cambiaron de sitio y casi nadie se dio cuenta a tiempo.
Lo que viene no se copia en un trimestre. No es una reforma, ni un servicio nuevo que dentro de dos años tenga todo el mundo. Se parece más a algo incómodo de medir: la capacidad real de una organización para aprender y corregirse sin que nadie tenga que empujarla desde arriba cada vez.
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No creo que al turismo le falten ideas, la verdad. Sinceramente, creo que nunca hemos tenido tantas. Cada semana aparece una nueva tendencia, una nueva metodología, una nueva forma de “transformar” hoteles, destinos o equipos. De hecho, vas a cualquier evento del sector y parece que todo el mundo tiene claro hacia dónde vamos.
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