No creo que al turismo le falten ideas, la verdad. Sinceramente, creo que nunca hemos tenido tantas. Cada semana aparece una nueva tendencia, una nueva metodología, una nueva forma de “transformar” hoteles, destinos o equipos. De hecho, vas a cualquier evento del sector y parece que todo el mundo tiene claro hacia dónde vamos.

Sin embargo, el problema es que luego vuelves al hotel y ahí cambia todo, porque la operativa no entiende de discursos. Entiende de presión, cansancio, clientes, incidencias, falta de tiempo y personas intentando sacar adelante el día a día.

Y es ahí donde reside, desde mi punto de vista, una de las mayores desconexiones que tenemos ahora mismo como sector: hablamos muchísimo del futuro del turismo, pero muy poco de cómo aterrizarlo en la realidad. Por ejemplo, hablamos de liderazgo. Pero sigo viendo directivos que prácticamente no pisan la operativa. Hablamos de sostenibilidad mientras los equipos van ahogados. Hablamos de cultura corporativa y luego gestionamos desde la distancia.

Y no lo digo desde la crítica fácil, ojo, porque yo también me he equivocado muchas veces ahí, en ese punto. Pero con los años te das cuenta de algo incómodo: la operativa hotelera siempre sabe antes que dirección lo que está pasando. Y lo sabe la camarera o el camarero de pisos, el de Recepción y hasta el de Mantenimiento. El problema es que muchas veces nadie pregunta de verdad. O peor aún, preguntamos pero ya tenemos la respuesta preparada antes de escuchar una respuesta.

Hace tiempo entendí también otra cosa: la cultura real de una empresa nunca está en la presentación; está en cómo reaccionas cuando el hotel está lleno, cuando alguien falla, cuando toca decidir rápido o cuando hay presión de verdad. Y es ahí donde aparece todo. Por eso me cuesta cada vez más creer en ciertos discursos demasiado perfectos. Como que la sostenibilidad que no toca la operativa se queda en marketing; que un briefing no arregla un mal liderazgo; y que ningún power point compensa la falta de coherencia.

Por eso tengo la sensación a veces de que el sector hotelero está intentando parecer transformador antes que transformarse de verdad. Y me temo que probablemente el turismo que viene va a exigir justo lo contrario: menos relato, más verdad, más presencia, más decisiones incómodas…

No necesitaremos líderes que hablen constantemente de personas, sino líderes que vuelvan a estar cerca de ellas. Al final, lo que sostiene un hotel no son las frases bonitas; son los equipos que siguen dando la cara incluso en los días malos.

Y eso, curiosamente, sigue sin aparecer en casi ningún informe.

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Borja Suaza Sanz es director de hotel

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