Pasé un tiempo al frente de una lavandería industrial que daba servicio a decenas de hoteles en Tenerife. Venía de años dirigiendo operaciones hoteleras y pensé que el cambio de perspectiva sería interesante. No esperaba que fuera tan revelador. 

Desde el lado del hotel, la lavandería es un proveedor silencioso. La ropa blanca —el liso y el rizo, las sábanas y las toallas— llega limpia, planchada y doblada. Si todo funciona, nadie lo menciona. Si algo falla —una toalla amarillenta, un olor residual, una sábana que el planchado no terminó de corregir— el cliente no piensa en la lavandería. Piensa en el hotel. Y si escribe una reseña, escribe sobre el hotel. 

Lo que aprendí en esa etapa es que la conversación que los hoteles mantienen con su proveedor de lavandería —ya sea en renting textil, ya sea procesando ropa blanca propia— casi siempre gira en torno a una sola variable: el coste. En el primer modelo, las condiciones del contrato de renting. En el segundo, el precio por kilogramo procesado. Es una conversación perfectamente razonable si el objetivo del hotel es llenar camas. Pero si el objetivo es que el cliente que paga ciento cincuenta euros por noche perciba que cada cosa que toca ha sido tratada con el mismo cuidado que el resto de su experiencia, entonces la conversación es la equivocada. 

«El estándar de un hotel no lo define solo lo que el cliente ve. Lo define también lo que toca. Y la ropa blanca es, casi literalmente, lo primero que toca»

Hay algo más que aprendí, y que creo merece más visibilidad. Los operadores de lavandería más avanzados que conozco no facturan por kilo: facturan por estancia. Es posible porque llevan años midiendo el consumo real de ropa blanca por noche de cliente en cada hotel, y con esos datos construyen algo que ningún operador convencional puede ofrecer: un informe mensual que le dice al director del hotel cuántos kilos por estancia está consumiendo, y cómo evoluciona ese dato. Es una herramienta que detecta anomalías —un cambio de protocolo que nadie comunicó, una pérdida de ropa que no aparecía en ningún parte— antes de que se conviertan en coste. Y al final del año, ese mismo operador entrega un informe de sostenibilidad por cliente: huella de CO₂ y consumo de agua por estancia. Eso ya entra en los pliegos de los hoteles con certificación medioambiental. Y el hotel que no lo pide hoy, lo pedirá en dos años. 

La mayoría de los contratos entre hoteles y lavanderías en Canarias todavía no llegan a ese nivel. No hay acuerdo sobre indicadores de resultado. No hay revisión semanal de cumplimiento de horario de entrega, tasa de rechazo o nivel de pedidos. Hay un precio y una promesa verbal de calidad. En condiciones normales eso funciona. Cuando el hotel empieza a exigir más —porque sus huéspedes empiezan a exigírselo a él— la conversación que nunca se tuvo se hace urgente. 

«No se puede construir un turismo de calidad sobre una cadena de proveedores que sigue compitiendo solo por precio. La exigencia que el hotel traslada al cliente tiene que trasladarla también a quien le sirve»

Tenerife está en ese momento. Los planes insulares limitan el crecimiento en número de plazas. El debate sobre calidad turística es real y concreto. Y en ese contexto, la pregunta que el sector hotelero debería trasladar a toda su cadena de proveedores es la misma: ¿estás adaptándote a lo que viene, o sigues operando para lo que ya pasó? 

Cuento esto porque creo que tiene relevancia para cualquier establecimiento, no solo para los que están revisando sus contratos ahora mismo. Las preguntas que un director de operaciones debería hacerse no terminan en recepción ni en restaurante: ¿mi proveedor de lavandería mide algo más que los kilos que procesa? ¿recibo algún dato que me ayude a gestionar mejor mi propio consumo textil? ¿sé si el servicio que recibo hoy aguantaría una auditoría de calidad o de sostenibilidad? 

No tengo respuestas universales. Pero sí sé que hay una diferencia entre los hoteles que se hacen esas preguntas antes de que el cliente las responda con una reseña, y los que las descubren cuando ya es tarde para cambiar el contrato. 

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Juan Ramón Sánchez-Harguindey es especialista en gestión hotelera y finanzas

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