Llevamos años buscando la ventaja competitiva en el mismo sitio de siempre: la habitación, la piscina, la carta del restaurante, la última reforma. Y no digo que estuviera mal, oye, porque ha funcionado y sigue funcionando. El problema es otro: mientras nosotros seguíamos afinando ahí, las preguntas de fondo cambiaron de sitio y casi nadie se dio cuenta a tiempo.
Lo que viene no se copia en un trimestre. No es una reforma, ni un servicio nuevo que dentro de dos años tenga todo el mundo. Se parece más a algo incómodo de medir: la capacidad real de una organización para aprender y corregirse sin que nadie tenga que empujarla desde arriba cada vez.