—¿De dónde nace su vocación por el trato hacia los clientes de un hotel?

Mi vocación nace de las experiencias que viví de pequeña cuando iba de hotel con mis padres y mi hermano. Para mí era un momento mágico. Disfrutaba mucho de la piscina, la habitación, el miniclub y todo lo que una niña pequeña espera de unas vacaciones. Todavía recuerdo esos momentos con muchísimo cariño. Con el tiempo, me di cuenta de que lo que realmente quería era formar parte de la misma felicidad que yo sentía cuando era pequeña. Pensé que la mejor forma de conseguirlo era trabajando en un hotel, porque disfrutaba de toda esa experiencia: hacer el check-in, llegar a la habitación, ir al buffet o pasar tiempo con la familia. Además, en Canarias vivimos muy ligados al turismo y eso también influyó en mi decisión. Por eso estudié Turismo en la Universidad de La Laguna, donde me gradué en 2018.

—Antes de trabajar en el Gran Hotel Taoro ha pasado por varios establecimientos, ¿qué ha aprendido acerca de su profesión?

Cuando terminé la universidad entré en la Fundación de la Universidad para buscar empleo y conseguí una beca en un hotel Meliá de Buenavista del Norte. Allí empecé como becaria y fue donde conocí por primera vez el área de Guest Experience a través de la recepción Red Level, orientada a clientes con servicios más exclusivos. Esa experiencia despertó mi interés por esta especialización de forma muy natural. Descubrí que me gustaba especialmente la atención personalizada y anticiparme a las necesidades de los clientes. Aun así, siempre he considerado que la recepción es la base de cualquier hotel. Para mí es el corazón del establecimiento, porque todos los departamentos terminan conectando con ella. Después llegó la pandemia, una etapa de incertidumbre que me llevó a ampliar mi formación con una titulación en marketing digital y gestión hotelera. Más tarde me trasladé a Madrid, donde trabajé inicialmente en un empleo relacionado con la atención al cliente que me permitió independizarme y mantenerme mientras buscaba volver al sector hotelero. Posteriormente me incorporé al Hotel Palacio de los Duques, de Meliá, donde empecé como recepcionista. Más adelante ascendí a recepcionista Red Level y posteriormente a coordinadora de calidad, un puesto centrado plenamente en la experiencia de cliente. Allí aprendí a trabajar en la satisfacción del huésped, la resolución de incidencias y la coordinación de la calidad del servicio. La principal enseñanza que he obtenido a lo largo de mi trayectoria es que mi especialización consiste en anticiparse constantemente a las necesidades de las personas y acompañarlas antes y durante su estancia para que disfruten plenamente de ella.

“La recepción es el corazón del establecimiento, porque todos los departamentos terminan conectando con ella”

—Cuéntenos cómo es su día a día en el trabajo, cuál es su rutina y qué tareas realiza. 

Mi trabajo consiste en acompañar al cliente durante toda su experiencia en el destino. Soy una especie de hilo conductor que le ayuda en todo lo que pueda necesitar, desde la gestión de traslados y reservas hasta recomendaciones gastronómicas, culturales o de ocio. Intento que cada recomendación sea completamente personalizada. No trabajo con respuestas estándar ni con listas iguales para todos los clientes, porque cada persona tiene intereses distintos y busca experiencias diferentes. Mi objetivo es entender qué quiere cada huésped y ofrecerle opciones que realmente encajen con sus expectativas. Cada día empiezo revisando la situación general del hotel: ocupación, llegadas, salidas y acontecimientos importantes. También reviso las reservas de los clientes, la disponibilidad en restaurantes y los servicios previstos para adelantarme a posibles necesidades. Gran parte de mi trabajo consiste precisamente en anticiparme. Si un cliente tiene una reserva para cenar fuera del hotel, puedo preguntarle con antelación si necesita un taxi. Si sé que tiene previsto hacer una actividad concreta, intento asegurarme de que todo esté organizado antes de que tenga que pedirlo. También mantengo contacto directo con los huéspedes durante su estancia para interesarme por cómo se encuentran, saber si disfrutan de la experiencia y detectar cualquier necesidad antes de que se convierta en un problema. Para mí es fundamental que el cliente sienta que está tratando con una persona y no simplemente con un servicio.

“La experiencia también me ha enseñado a leer a las personas y a comprender qué tipo de experiencias pueden disfrutar más”

—Entre sus funciones está el recomendar a los clientes lugares que visitar y hablarles de tradiciones o la cultura del lugar, ¿cómo trata de mantenerse al día para no solo ofrecer lo más conocido?

Mantenerme actualizada forma parte de algo que disfruto personalmente. Utilizo mucho las redes sociales para descubrir nuevos restaurantes, actividades o espacios que se abren en la isla. Normalmente no lo hago pensando directamente en el cliente, sino pensando en mí misma. Si encuentro un lugar que me gustaría visitar o una experiencia que me parece interesante, la guardo como referencia. Después, cuando un cliente busca algo similar, ya tengo ese recurso disponible. Sin embargo, no basta con conocer lugares nuevos. También es importante entender a quién se los recomiendas. Hay sitios que pueden encantarme personalmente, pero que quizá no sean los más adecuados para determinados perfiles de visitantes. Por eso intento encontrar siempre un equilibrio entre ofrecer una experiencia auténtica y asegurar que sea adecuada para cada cliente. La experiencia también me ha enseñado a leer a las personas y a comprender qué tipo de experiencias pueden disfrutar más. No recomiendo lo mismo a todos los clientes porque cada uno tiene intereses, estilos de viaje y expectativas diferentes.

Uno de los rincones acogedores del hotel.

Sí, creo que existe una diferencia muy clara entre el visitante que elige el norte de Tenerife y el que elige el sur. El cliente que viene al norte normalmente ya ha leído sobre la zona y sabe lo que puede encontrar aquí. El paisaje, el clima, la gastronomía, los pueblos y el contacto con la población local son elementos que forman parte de la experiencia que busca. El turismo del sur responde a otro modelo de vacaciones, más relacionado con el sol, la playa y el descanso dentro del propio hotel. No es mejor ni peor, simplemente es una forma diferente de disfrutar del destino. Quien visita el norte suele querer conocer la arquitectura, la gastronomía, los pueblos y la cultura local. Hay un interés mucho mayor por entender el destino y vivirlo de una manera más cercana.

—El hotel se encuentra en uno de los municipios más turísticos de Tenerife, el Puerto de la Cruz. Al especializarse en recomendar experiencias a los clientes, ¿cómo ha visto la evolución del municipio como atractivo turístico y qué actividades son las que más destacan?

Muchos clientes buscan precisamente descubrir Puerto de la Cruz caminando. Es habitual que pregunten qué pueden ver cerca del hotel porque quieren pasear, observar el entorno y disfrutar del municipio de una forma natural. El Puerto de la Cruz sigue siendo un destino turístico muy sólido e importante. Históricamente ha sido uno de los grandes referentes del turismo en Canarias y continúa manteniendo ese atractivo. La gente sigue queriendo visitarlo y conocerlo. Lo que más suele atraer a los visitantes es la posibilidad de recorrer sus calles, disfrutar de la gastronomía, conocer su historia y vivir el entorno de una forma cercana. Tenerife es una isla para caminarla, verla y experimentarla, y el Puerto de la Cruz representa muy bien esa filosofía.

“La verdadera identidad del Gran Hotel Taoro está en la historia que seguimos contando cada día”

—Además, el Gran Hotel Taoro tiene una historia maravillosa como hotel donde se alojaron grandes personalidades europeas. Entre ellas, una de las más famosas es la escritora británica Agatha Christie. También pasaron por el hotel figuras tan destacadas como Alfonso XIII, rey de España; el Káiser Guillermo II de Alemania, que lo visitó en 1909; o Dulce María Loynaz, prestigiosa poetisa cubana y Premio Cervantes, que se hospedó allí en 1947. Supongo que, entre las cosas que cuentan a los clientes, está también la propia historia del hotel. ¿Qué es lo que más les sorprende o llama la atención de esta historia?

Hay clientes que llegan ya conociendo perfectamente la historia del hotel y otros que la descubren una vez están aquí. Ambas situaciones son muy especiales. Durante los primeros meses tras la reapertura recibimos a muchos visitantes que venían expresamente interesados en figuras como Agatha Christie. Era emocionante ver la ilusión con la que recorrían los espacios del hotel y cómo valoraban la posibilidad de alojarse en un lugar que había formado parte de la historia de personas a las que admiran. Para quienes desconocen esa historia, descubrirla durante la estancia les suele impactar igualmente. Cuando les explicamos quiénes pasaron por el hotel, mostramos fotografías y contextualizamos su importancia histórica, entienden que no están alojándose en un hotel cualquiera, sino en un lugar con un valor patrimonial y cultural muy importante.

Marta en la entrada del hotel.

—Siguiendo con la historia del hotel, hace poco que se ha reconstruido, pero realmente tiene un pasado muy relevante para el turismo en Canarias, ¿cómo reflejan sus instalaciones esa identidad del siglo XIX y cómo se adapta el hotel a las necesidades actuales de los clientes?

Creo que la reconstrucción se ha realizado de una manera muy respetuosa con la esencia original del edificio. Se ha intentado mantener la estructura y conservar todos aquellos elementos que permiten seguir identificando al hotel con su historia. Aunque el establecimiento se ha adaptado a las necesidades actuales y ofrece instalaciones completamente renovadas, se ha procurado mantener referencias visuales e históricas que recuerdan lo que fue durante más de un siglo. Sin embargo, considero que la identidad del Gran Hotel Taoro no depende únicamente de la arquitectura. La verdadera identidad está en la historia que seguimos contando cada día. Por eso damos tanta importancia al storytelling, explicando continuamente quiénes se alojaron aquí, cómo era el hotel en otras épocas y qué papel desempeñó en el desarrollo turístico de Canarias. Mostrar fotografías antiguas, comparar espacios actuales con los históricos o enseñar lugares vinculados a personajes como Agatha Christie permite que los clientes conecten con esa historia de una forma muy especial.

—Usted se especializa en experiencia de cliente. Hay quienes no saben exactamente la diferencia entre el responsable de Experiencia de Cliente y alguien que trabaja en Recepción, ¿cómo explica esa diferencia?

La recepción trabaja principalmente desde una perspectiva operativa y administrativa. Gestiona reservas, asignaciones de habitaciones, facturación y todos los procesos necesarios para que el funcionamiento del hotel sea correcto. La experiencia de cliente, en cambio, se centra en la persona. No trabajo con un número de reserva, sino con alguien que viene a disfrutar de una estancia y que necesita sentirse acompañado durante ella. Ambas funciones son imprescindibles y se complementan. Sin el trabajo de recepción sería imposible ofrecer una buena experiencia, pero alguien tiene que centrarse exclusivamente en entender a la persona, anticiparse a sus necesidades y personalizar su estancia. Esa es la principal diferencia: la recepción gestiona la operación y la especialización de guest experience trabaja directamente sobre la experiencia humana que vive el cliente.

—¿Qué es lo que más disfruta de su entorno laboral?

Lo que más disfruto es ayudar a las personas y formar parte de algo tan importante como sus vacaciones o su tiempo de descanso. Me gusta saber que puedo influir positivamente en la percepción que alguien tiene de un destino, de un hotel o de una experiencia. También disfruto mucho cuando surge algún inconveniente y tenemos la oportunidad de solucionarlo. Es especialmente gratificante mejorar una situación que inicialmente no ha sido satisfactoria para el cliente, escuchar lo que necesita y conseguir que termine marchándose con una impresión positiva. Esa capacidad de transformar una experiencia es una de las partes que más disfruto de mi trabajo.

“El verdadero lujo no consiste únicamente en alojarse en una gran suite o disfrutar de servicios exclusivos: el verdadero lujo es vivir experiencias memorables, auténticas y personales”

—Usted desempeña una función importante en el hotel, ¿cómo se siente ocupar un puesto de responsabilidad con tan solo 31 años? ¿Cree que es común o será común que gente joven lidere áreas relevantes del sector hotelero?

Lo vivo con responsabilidad, pero también con naturalidad. Mi trayectoria ha ido creciendo de forma progresiva y siempre he intentado centrarme en hacer bien mi trabajo más que en perseguir un cargo determinado. Al final, la responsabilidad surge porque los clientes depositan su confianza en ti. Están en un lugar que no conocen y esperan que les ayudes a que todo salga bien. Eso genera respeto, pero también es una motivación muy grande. Respecto a la presencia de gente joven en puestos de responsabilidad, creo que cada vez será más habitual. Vivimos en una época donde todo evoluciona muy rápido y donde la capacidad de adaptación es fundamental. Las nuevas generaciones han aprendido a convivir con el cambio constante y eso puede aportar mucho valor a las empresas. También creo que han cambiado las prioridades. Antes existían trayectorias mucho más lineales; hoy las carreras profesionales son más flexibles y están sujetas a cambios continuos. Por eso cada persona busca desarrollar su carrera de una forma diferente.

Con sus compañeros de trabajo de la recepción. De izquierda a derecha: Alberto Alemán, Marta Delgado, Desirée Real y Marina Gutiérrez.

—¿Qué cambios pueden producirse en su forma de trabajar en el futuro? ¿Cree que se crearán nuevas especializaciones dentro del área de recepción?

Creo que la tecnología y herramientas como la inteligencia artificial van a tener un papel importante en el sector. Sin embargo, las veo como un apoyo y no como un sustituto del trato humano. La tecnología puede ayudarnos a ser más eficientes, a organizar mejor la información y a resolver determinadas tareas con mayor rapidez. Pese a ello, la conexión con las personas seguirá siendo imprescindible. Pienso que surgirán nuevas especializaciones y nuevas formas de trabajar, precisamente porque los clientes demandan experiencias cada vez más personalizadas. La clave estará en utilizar la tecnología para reforzar las capacidades humanas y no para reemplazarlas.

—¿Cómo se ve dentro de 5 años? ¿Cuál cree que será la próxima parada en su futuro laboral? ¿Una aspiración por cumplir profesionalmente?

Me gustaría seguir trabajando directamente con personas. No me veo desempeñando un trabajo completamente alejado del contacto humano o limitado únicamente a una oficina y una pantalla. Creo que el futuro de la experiencia de cliente pasa por una conexión todavía más cercana con el visitante. Me gustaría evolucionar hacia una forma de acompañamiento más personal, ayudando a los clientes a descubrir el destino de una manera auténtica y cercana. Siempre digo que me gustaría convertirme, de alguna manera, en «la amiga del cliente en Tenerife». Alguien que no solo recomienda dónde ir, sino que entiende lo que busca cada persona y le ayuda a conectar con la isla de una forma real. Para mí, el verdadero lujo no consiste únicamente en alojarse en una gran suite o disfrutar de servicios exclusivos. El verdadero lujo es vivir experiencias memorables, auténticas y personales. Si dentro de unos años puedo seguir contribuyendo a crear ese tipo de experiencias, me sentiré plenamente satisfecha profesionalmente.

Imagen destacada: Marta Delgado, en la habitación donde se alojó la escritora Agatha Christie en 1927.