Continúo con la serie dedicada a las crisis de comunicación y cómo afrontarlas. Una vez hecho el diagnóstico, determinados los aspectos para gestionar bien una crisis de este tipo y los elementos clave de la comunicación, hoy me centraré en el plan de actuación.

Una crisis exige la puesta en marcha de acciones antes, durante y después de que se produzca. Para ello, se ha de seguir el siguiente plan de actuación dividido en varias fases:

Preparación del plan de crisis

• Determinar las primeras señales que generen alarma.
• Identificar posibles escenarios.
• Preparar las posibles respuestas.
• Preparar los materiales necesarios.

Plan preventivo

• Mantener una escucha activa en los diferentes canales
• Determinar los líderes de opinión.
• Determinar aliados.
• Contactar con ellos si fuera necesario.
• Actualización y evaluación constante del plan de crisis.
• Evaluar los posibles riesgos.

Estallido de la crisis

Es imprescindible y necesario articular una respuesta rápida, ágil, clara y eficaz, que evite la propagación del problema o la duda, por lo que la actuación a seguir durante las primeras horas es de vital importancia y determinará el devenir de la misma.

Fase I
• Coordinación del equipo.
• Fijar plazos de reacción.
• Atender los requerimientos que surjan.
• Emitir las primeras reacciones.
• Vigilancia activa y monitorización de las RRSS (redes sociales).

Fase II
• Puesta en marcha de los canales de comunicación oportunos en función de la amplitud y profundidad de la misma.
• Informe interno con las medias a tomar.
• Respuesta oficial, con la respuesta y las medidas adoptadas por la empresa para su aclaración y su resolución.
• Divulgar información de interés y contrastable a los aliados.

Fase III. Post crisis
• Mantener los canales abiertos.
• Adelantarse a posible contranoticias.
• Conversar con los líderes de opinión.
• Generar información y contenidos que ‘desmantelen’ las causas que originaron la crisis.

El próximo será el último post de esta serie y lo dedicaré al gabinete de crisis.

 

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