Carlos del Amo, relaciones públicas en HOVIMA Hotels

Con 14 años aterrizó con su familia en Tenerife desde su Tarragona natal. Nacido en 1968, comenzó a trabajar recién cumplidos los 16 ─su padre tuvo que firmar una autorización para que trabajara, por ser menor de edad─ en Hovima Panorama, lo que interfirió en sus estudios de Turismo. No obstante, la de Carlos ha sido una trayectoria de aprendizaje en el puesto de trabajo, como se aprendía antes, pasando por varios departamentos como Cocina, Restaurante o Recepción, siempre en la misma empresa, hasta que en 2017 le ofrecieron el puesto que le va como anillo al dedo y con el que disfruta a diario en Hovima Santa María: ser su relaciones públicas. Sus apariciones frecuentes en las redes sociales de la cadena, junto a otros compañeros y compañeras, llamaron la atención de este blog. Así que lo localizamos y le propusimos compartir un rato de charla. Su actual responsabilidad la lleva en su ADN y confiesa que no se imagina haberse dedicado a otra cosa. En 41 años de trayectoria laboral ha estado siempre vinculado a la misma empresa, salvo en algún que otro periodo corto de tiempo en que hizo un parón para ocuparse de negocios familiares. Entre sus hobbys, que también cultiva, está la pintura.

‒No es muy común mantenerse durante tantos años en una misma empresa. ¿Cuál cree que ha sido la clave, en su caso, para no haber cambiado de empresa?

Creo que la clave ha sido sentirme parte de una gran familia. Más que un trabajo, Hovima es mi casa. Me ha dado la oportunidad de crecer, aprender y asumir nuevos retos a lo largo de los años. He visto cómo la empresa evolucionaba y siempre he sentido que mi trabajo era valorado. Esa conexión, junto con el cariño que recibo por Hovima y por lo que hago, ha hecho que nunca haya pensado ni sentido la necesidad de buscar fuera. Somos un matrimonio bien avenido.

‒La profesión hotelera usted la ha aprendido trabajando; conoce los entresijos de dos áreas tan importantes como Cocina y Recepción. ¿Qué aspectos de ambas áreas considera que se han transformado más en estas décadas, desde los 80 en que usted empezó a trabajar hasta hoy?

Sin duda, los cambios han sido enormes. En los años 80 todo era mucho más manual y basado en la experiencia directa. En Cocina, por ejemplo, la formación y la especialización del personal han elevado mucho el nivel del servicio. Hoy se da más importancia a la calidad del producto, la presentación y la sostenibilidad. En cuanto a Recepción, la transformación ha sido aún más visible: la digitalización ha cambiado por completo la forma de trabajar. Desde las reservas online hasta el check-in antes incluso de la llegada del cliente al hotel. Todo se orienta ahora a la inmediatez y la atención personalizada. Pero, a pesar de tanta tecnología, lo esencial sigue siendo el trato humano. En pocas palabras, la sonrisa es clave de una atención cercana y de calidad al cliente.

‒¿Cómo fue ese salto de la Recepción a dirigir el área de Relaciones Públicas en 2017?

La verdad es que yo no lo solicité, fue una gran sorpresa para mí. Cuando trabajaba en Recepción muchos clientes venían preguntando por mí; yo les recomendaba sitios que visitar, les resolvía dudas y en ese momento empezaban a despegar las redes sociales y muchas veces los clientes me citaban en sus comentarios en los perfiles de Hovima. Supongo que los jefes se dieron cuenta de mis habilidades sociales y al proponerme el puesto sentí que era el sueño de mi vida Es un orgullo enorme escuchar a clientes decirte que volverán al hotel cuando acaban sus vacaciones y creo que por eso tenemos un buen porcentaje de clientes repetidores.

‒Cuénteme cómo es un día a día en su trabajo en Hovima y cómo lo planifica. ¿Qué labores desempeña de forma ordinaria y qué otras extraordinarias?

Cada día es distinto y eso es precisamente lo que más me gusta de mi trabajo. Mi jornada comienza viendo la agenda y reuniéndome con la dirección del hotel para revisar eventos previstos para el día, así como la llegada de huéspedes repetidores o alguna petición especial y atención a incidencias. También contesto las peticiones que nos hacen nuestros huéspedes antes de su llegada y me encargo de contestar los comentarios que dejan nuestros huéspedes en Reviewpro tras su estancia en nuestro hotel. Paso buena parte del día en contacto con los clientes, asegurándome de que estén disfrutando y de que se sientan como en casa. En cuanto a las tareas extraordinarias, suelen estar relacionadas con visitas de colaboradores, organizar fiestas temáticas junto a la dirección y el equipo de animación, reportajes y entrevistas como esta que estoy teniendo contigo y en la cual me siento muy cómodo o actividades y vídeos promocionales para las redes sociales, en las cuales también me divierto muchísimo. Son días intensos, pero muy gratificantes, porque representan la cara más dinámica y visible del hotel.

‒¿Qué cualidades considera usted que son básicas para ser un buen relaciones públicas?

Creo que un buen relaciones públicas debe tener, ante todo, empatía y capacidad de comunicación. Es fundamental saber escuchar al cliente, comprender lo que necesita y ofrecerle una respuesta y solución adecuada. Sobre todo cuando puede estar molesto o contrariado por algo. Hay que escuchar y empatizar con lo que le pueda suceder. También es importante la paciencia, la discreción y la habilidad para mantener una actitud positiva incluso en situaciones complicadas. Creo que no se trata solo de resolver situaciones, hay que adaptarse a cada situación con cercanía, profesionalidad y dejar una buena impresión al huésped.

“Con una sonrisa sincera, amabilidad y respeto siempre es fácil entenderse con cualquier nacionalidad”

‒Cuéntenos algunos secretos del trato con los clientes… sin comprometerlo mucho, ¿con qué nacionalidad es más fácil comunicarse y por qué?

No diría que haya una nacionalidad en especial con la que sea más fácil comunicarse, porque al final todo depende de la actitud del huésped. Aunque sí es cierto que cada cultura tiene su forma de expresarse y eso es precisamente lo que hace tan interesante mi trabajo. En nuestro hotel, la mayoría de nuestros huéspedes son ingleses, y con ellos tenemos una relación muy cercana después de tantos años de fidelidad. Ya conocemos bien sus gustos, su sentido del humor y lo que valoran en sus vacaciones, lo que facilita mucho la comunicación y nos permite anticiparnos a sus necesidades. Pero, en general, con una sonrisa sincera, amabilidad y respeto siempre es fácil entenderse con cualquier nacionalidad.

‒¿Usted cree que todos sus compañeros/as saben en qué consiste su trabajo?

Sí, estoy convencido de que sí. Todos mis compañeros conocen en qué consiste mi trabajo y, de hecho, sin la colaboración de la dirección y de ellos no podría llevarlo a cabo. En un hotel, todos los departamentos son fundamentales y están interconectados; el éxito depende siempre del trabajo en equipo. Tengo la inmensa suerte de contar con compañeros increíbles, siempre dispuestos a colaborar y a echar una mano en todo lo que pueda necesitar. Esa coordinación y apoyo mutuo son, sin duda, una de las mayores fortalezas.

‒¿Tiene algún tipo de relación profesional con los relaciones públicas, valga la redundancia, de otras cadenas u hoteles de Tenerife y Canarias?

Conozco a algunos relaciones públicas de otros hoteles y cadenas, aunque no tengo una relación directa con ellos. Sin embargo, sí mantengo una relación muy cercana con los compañeros de RRPP, recepcionistas y guest experience de los demás hoteles de nuestra cadena. Entre nosotros compartimos experiencias, ideas y nos apoyamos mutuamente, algo que valoro muchísimo.

‒¿Existe el manual del buen relaciones públicas?

No creo que exista un manual del buen Relaciones Públicas como tal. Cada persona tiene su propio estilo y su manera de conectar con los clientes. Sin embargo, sí pienso que hay valores que nunca pueden faltar: la empatía, la paciencia, la escucha activa, la pasión por tu trabajo y querer ayudar a los demás. Este trabajo se aprende día a día, con cada experiencia y con cada huésped. No hay fórmulas mágicas, pero si uno pone el corazón en lo que hace, los resultados siempre son increíbles.

‒¿Cómo se gestionan las críticas de los huéspedes? ¿Dónde cree que está la clave para mejorar y sobrellevar algunos aspectos que no son del agrado, quizá, de los clientes?

Las críticas forman parte del día a día y, aunque a veces no son fáciles de recibir, siempre las considero una oportunidad para mejorar. Lo primero es escuchar al huésped con calma y empatía, sin ponerse a la defensiva. Es importante que sienta que su opinión se valora y que realmente queremos ayudarle. Después, analizar la situación y buscar soluciones rápidas y efectivas, informando a nuestro huésped de los pasos que se están tomando. Creo que la clave está en la actitud. Aceptar las críticas, aprender de ellas y verlas como un motivo para mejorar. Cada comentario nos da la posibilidad de mejorar donde quizás hemos estado un poco despistados y de reforzar el compromiso con la calidad y la satisfacción de nuestros huéspedes.

‒Hace unos meses entrevistamos en este mismo blog a Jennifer Sabatier, responsable de redes sociales de esta cadena, y le preguntábamos cómo se conseguía convencer al personal de plantilla para que formara parte de los contenidos en redes y nos decía “no es necesario convencer a nadie; todos los empleados que aparecen en nuestros contenidos lo hacen de manera voluntaria y con ilusión. Para muchos, de hecho, es un orgullo formar parte de la imagen del hotel en redes sociales…” ese, sin duda, es su caso, ¿verdad?

Por supuesto que sí. Me divierte muchísimo participar en los contenidos de nuestras redes sociales. Creo que es una forma muy bonita de mostrar el ambiente familiar y cercano que se vive en Hovima. Además, creo que se refleja el trabajo y la ilusión que ponemos cada día. Siempre lo hago con ganas y con una sonrisa, porque realmente disfruto siendo parte de ello.

‒Si tuviera que coordinar con el departamento de Marketing y Redes Sociales una campaña publicitaria de la cadena en el mercado británico, ¿qué valores diferenciales de Hovima plasmaría en esa campaña?

Si tuviera que coordinar una campaña dirigida al mercado británico, destacaría los valores que realmente nos definen como cadena que son la profesionalidad, la cercanía, la familiaridad y el trato humano. Los huéspedes británicos valoran mucho sentirse bien atendidos, el trato cercano y poder disfrutar de unas vacaciones sin preocupaciones, y eso es precisamente lo que ofrecemos. También resaltaría la excelente ubicación de nuestros hoteles frente al mar. En Hovima cuidamos cada detalle para que el cliente se sienta como en casa. El trato cálido y sincero es, sin duda, lo que nos hace únicos.

‒De no haber trabajado en el sector hotelero, ¿dónde le habría gustado desarrollarse profesionalmente?

Con 41 años dedicándome a este sector, sinceramente no me veo ejerciendo otra profesión. La hostelería forma parte de mi vida y de quien soy. Pero, si no me hubiese dedicado a esto, me habría gustado trabajar en algo relacionado con las artes. Desde pequeño me apasionaban la interpretación y la pintura. De hecho, hoy en día sigo pintando, y muchos de mis amigos e incluso algunos huéspedes que con el tiempo se han convertido en amigos tienen en sus casas algún óleo o acrílico mío. El arte siempre ha sido una parte importante de mí, una forma de expresarme y de desconectar, así que probablemente ese habría sido mi camino alternativo.

‒¿Y ha pensado en qué hará cuando se jubile?

No. No lo quiero pensar, sé que lo voy a pasar mal, porque yo soy feliz aquí. Recuerdo los 17 meses que estuve en ERTE durante la pandemia, con los hoteles cerrados o a medio gas; los compañeros nos llamábamos desde casa, incluso hablábamos con el dueño, el propietario de Hovima, para darnos ánimos. Fue un momento duro no estar en el hotel. Por eso no me imagino ni me veo jubilado.

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