Jennifer Sabatier, social media manager en HOVIMA Hotels

Nacida en Versailles, Francia, en 1983, con apenas cuatro años se trasladó con su familia a Tenerife, por lo que Jennifer se siente canaria. Tras sus estudios de Dirección y Gestión Hotelera en Hecansa, se inició como subdirectora en varios hoteles de Iberostar en Lanzarote y Fuerteventura. Después de tres años se trasladó a Tenerife, donde trabajó también como subdirectora en varios establecimientos del sur de la isla, que como Luabay gestionaba hoteles vacacionales, donde también ejerció como directora. Decidió hacer un parón profesional para ser madre y, a su regreso, con el fin de compaginar maternidad y vida laboral, optó por formarse y reinventarse en la rama de Social Media para hoteles. Jennifer parte con la ventaja de conocer cómo funciona la operativa hotelera y desde febrero de 2022 es la responsable de gestionar las redes sociales de la cadena canaria HOVIMA Hotels; forma parte de un equipo de profesionales del área de marketing digital, guest experience y comunicación que está en expansión. “Cada HOVIMA tiene su personalidad”, afirma Jennifer, quien apuesta por que el trabajo en redes sociales de un hotel transmita una imagen de autenticidad, más que de escenarios idílicos.

‒Una social media manager con experiencia en la dirección hotelera, ¿qué le ha aportado esa etapa para la estrategia que aplica en redes sociales?

Mi experiencia de 10 años en la dirección de hoteles vacacionales me ha proporcionado un know-how que va mucho más allá de la gestión digital. Al haber sido subdirectora y directora de hotel, sé cómo funciona el día a día en un establecimiento hotelero, cómo tratar con empleados y clientes, y cómo adaptarme para que mi labor en redes sociales no entorpezca la operativa. Este conocimiento me permite trabajar de manera ágil y eficiente, sintiéndome más como una parte del equipo que como una figura externa. Los hoteles no tienen que invertir tiempo en explicarme su funcionamiento porque ya lo conozco de primera mano. Así, organizo todo para que el proceso sea lo más sencillo posible para ellos, diseñando estrategias que no solo potencian la visibilidad en redes, sino que también se integran de forma natural en la operativa diaria, sin generar interrupciones.

‒Su lema profesional es “no vendes habitaciones, vendes experiencias”. Es evidente que los hoteles se han convertido en espacios multiexperiencia, pero sin lo básico en las habitaciones ‒limpieza, comodidad, espacio‒ está claro que las experiencias, por muy buenas que sean, no sirven. ¿Cree que existe buena sintonía o coordinación entre los departamentos, en especial los de guest experience y pisos para esta armonía?

La coordinación entre departamentos es clave para garantizar una experiencia memorable a los huéspedes. No se trata solo de la sintonía entre guest experience y pisos, sino de una alineación entre todos los equipos del hotel. Cada detalle cuenta, desde la limpieza y comodidad de las habitaciones hasta la atención en recepción, el servicio en restauración o el trato del personal en cualquier punto de contacto con el cliente. De hecho, más allá de unas instalaciones impecables, lo que realmente marca la diferencia es el trato humano. Una habitación puede ser preciosa y estar impoluta, pero si el cliente no recibe un servicio cálido y cercano, su percepción de la experiencia se verá afectada. En este sentido, si hay algo que define a los hoteles HOVIMA es precisamente esa cercanía y amabilidad con la que el equipo trata a los clientes, haciéndolos sentir como en casa. Esto explica el alto índice de repetidores que vuelven año tras año. Esta filosofía también se traslada a nuestras redes sociales, que no son solo un escaparate, sino una extensión del servicio que se ofrece en los hoteles. El alto nivel de engagement y la calidad de los comentarios que recibimos reflejan ese vínculo que los huéspedes establecen con nuestros equipos y su satisfacción con la experiencia vivida.

‒¿Cómo están trabajando en estos momentos?  ¿En dónde han puesto el foco?

Nos centramos en dos pilares. Por un lado, en transmitir la esencia única de cada uno de los hoteles HOVIMA, ya que cada establecimiento tiene su propia personalidad y características que lo hacen especial. Queremos que, a través de nuestros contenidos, los clientes puedan percibir lo que cada hotel ofrece y conectar con él incluso antes de su llegada. Por otro lado, nuestro objetivo es que las redes sociales no sean solo un escaparate, sino una extensión más del servicio que se ofrece en los hoteles. Buscamos generar conversación, resolver dudas, acompañar al cliente en cada fase de su experiencia y mantener esa cercanía que caracteriza a HOVIMA. De este modo, creamos un espacio donde los huéspedes se sienten escuchados y valorados, fortaleciendo aún más el vínculo con la marca.

‒Cuénteme cómo es un día a día en su trabajo y cómo lo planifica. ¿Con qué personas cuenta para coordinar contenidos?

En HOVIMA trabajamos con una metodología bien estructurada para garantizar que los contenidos en redes sociales reflejen fielmente la esencia de cada hotel. Anualmente, elaboramos un calendario global en el que plasmamos las fechas especiales, efemérides y toda la información clave que queremos transmitir. Luego, cada mes me reúno con responsables clave de hotel para planificar los contenidos del mes siguiente. Esta planificación se basa en dos fuentes principales: por un lado, realizamos una sesión de grabación con un fotógrafo para generar material audiovisual fresco y de calidad, y por otro, los hoteles me facilitan imágenes y vídeos que reflejan su actividad diaria. Gracias a este proceso, conseguimos que las redes sociales no solo sean un escaparate, sino una representación real del día a día en los hoteles, transmitiendo su esencia de manera auténtica y cercana.

‒¿Qué peso considera que tiene hoy el marketing en las políticas de las empresas hoteleras? ¿Y la comunicación? ¿En qué cree que HOVIMA se diferencia del resto?

Hoy en día, el marketing y la comunicación son pilares fundamentales en la estrategia de cualquier empresa hotelera y no hotelera. Las redes sociales juegan un papel clave, ya que prácticamente todo el mundo las utiliza y, además, los usuarios suelen estar activos en más de una plataforma. Esto hace que la presencia en redes no solo sea necesaria para estar en la mente del cliente, sino también para ser descubiertos por nuevos públicos, ya que estas plataformas se han convertido en auténticos buscadores de experiencias y destinos. En HOVIMA nos diferenciamos porque el contenido que generamos no es simplemente promocional, sino un reflejo real de cómo son unas vacaciones en cada uno de nuestros hoteles. Cuidamos cada detalle para que la comunicación sea una extensión más del servicio que ofrecemos, manteniendo la cercanía y calidez que nos caracteriza. Un factor clave en nuestra estrategia es la participación activa del equipo en los contenidos. A los clientes les encanta ver en redes sociales a los camareros, recepcionistas o animadores que les atendieron durante su estancia; y, a quienes aún no han venido, les genera una sensación de familiaridad cuando llegan al hotel y reconocen al equipo. De esta manera logramos prolongar en redes sociales esa conexión auténtica que hace que nuestros huéspedes se sientan como en casa.

Un factor clave en nuestra estrategia es la participación activa del equipo en los contenidos; y no es necesario convencer a nadie, todos los empleados que aparecen en nuestros contenidos lo hacen de manera voluntaria y con ilusión

‒Usted es una profesional independiente. ¿Cómo consigue que la estrategia y los contenidos que considera interesantes para HOVIMA no se repliquen igual o parezcan copia en otras cadenas?

Si bien mi relación con HOVIMA es como profesional independiente, en la práctica soy parte del equipo. El éxito de nuestra colaboración radica precisamente en esa integración. Me reúno mensualmente con la dirección y los mandos intermedios de los hoteles, me desplazo mensualmente a cada establecimiento para realizar grabaciones junto con el fotógrafo y mantengo un contacto directo y casi diario con los equipos. La única diferencia con cualquier otro miembro de la plantilla es el tipo de contrato; en lugar de estar en nómina, facturo mis servicios. En cuanto a la diferenciación, lo que hace único el contenido de HOVIMA es que no seguimos una estrategia genérica aplicable a cualquier cadena. Nuestras redes sociales no son simplemente un escaparate, sino una prolongación del servicio que se ofrece en los hoteles. Reflejamos la esencia de cada establecimiento, la cercanía del equipo y la experiencia real del huésped, lo que genera una conexión auténtica con la audiencia y marca la diferencia con respecto a otras marcas hoteleras.

‒¿Cómo se consigue convencer al personal de plantilla para que forme parte de los contenidos en redes de la cadena?

Lo curioso es que no es necesario convencer a nadie. Todos los empleados que aparecen en nuestros contenidos lo hacen de manera voluntaria y con ilusión. Para muchos, de hecho, es un orgullo formar parte de la imagen del hotel en redes sociales. Esto se debe a varios factores. Por un lado, al buen clima laboral que se respira en los hoteles HOVIMA, donde el equipo se siente valorado y parte de algo más grande. Por otro, al cariño y respeto con el que llevamos a cabo las sesiones de grabación, siempre asegurándonos de que se sientan cómodos y reflejando su trabajo de la manera más auténtica. No inventamos ni forzamos nada, simplemente mostramos la realidad: además, a muchos de los profesionales que participan los sacamos de su rutina y eso los incentiva aún más. Los empleados de HOVIMA son una pieza clave en la experiencia del huésped, tanto en el hotel como en nuestras redes sociales.

‒Sabemos que las redes sociales son hoy una herramienta indispensable, aunque no el principal canal de venta de las empresas hoteleras. ¿Hasta qué punto cree que una buena estrategia en redes y un buen alcance influye en futuros clientes para elegir esta cadena para sus vacaciones?

Aunque las redes sociales no sean el principal canal de venta directa en el sector hotelero, su influencia en la decisión de los futuros clientes es innegable. Están evolucionando y se han convertido en herramientas de búsqueda cada vez más relevantes. Ya no son solo espacios de entretenimiento, sino que los usuarios las utilizan activamente para descubrir productos, servicios y experiencias. Según HubSpot, el 21 % de los consumidores prefieren usar redes sociales para encontrar respuestas a lo que buscan, y de acuerdo con Sprout Social, el 70 % de los consumidores recurre a estas plataformas para inspirarse y descubrir nuevas opciones de compra. Esto significa que una estrategia bien diseñada en redes sociales no solo ayuda a mantener el vínculo con los clientes habituales, sino que también juega un papel clave en atraer nuevos huéspedes. En HOVIMA entendemos esta evolución y por eso nuestras redes sociales no son solo un escaparate, sino una extensión de la experiencia que ofrecemos en los hoteles. A través de contenido auténtico, cercano y alineado con nuestra identidad, logramos que los clientes potenciales no solo nos descubran, sino que se imaginen viviendo su próxima estancia con nosotros.

‒Además de su profesión como social media manager, ha puesto el foco en la maternidad y le ha sacado partido. Cuéntenos qué es eso de ‘Mamis digitales’…

Cuando fui mamá y empecé a plantearme mi reincorporación laboral, tenía claro que no quería volver a trabajar como directora de hotel. No porque no me apasionara –de hecho, si no fuera madre, seguiría en ese camino–, sino porque la dedicación que requiere no encajaba con la manera en la que yo quería vivir mi maternidad. Lo que sí tenía claro es que quería seguir vinculada al mundo hotelero, pero no sabía exactamente cómo. Fue entonces cuando, gracias a un post en Facebook que me reenvió una amiga (¡aquí vemos el poder de las redes sociales!) descubrí Mamis Digitales. En ese momento se me encendió una bombilla: ¿y si combinaba mi experiencia en el sector con el mundo digital? Así que decidí formarme como Community Manager con Mamis Digitales, lo que fue el primer paso de un camino lleno de aprendizajes y formaciones adicionales.

‒Sin dar muchas pistas de posibles estrategias futuras, si tuviera que elegir tres valores diferenciales de HOVIMA para una campaña, ¿cuáles serían?

Cercanía, trato familiar y personalidad única. Cada hotel HOVIMA destaca por tener un carácter propio, adaptado a un tipo de cliente específico. Pero, a pesar de estas diferencias, todos comparten el valor común de crear un ambiente acogedor, cercano y familiar, donde los huéspedes se sienten atendidos como si fueran parte de la familia.

 

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