Tiempos de cambios que se remontan más allá de lo que pensamos. Es lo que estamos viviendo en estos días: fragilidad, ansiedad, no linealidad e incomprensibilidad y cambios constantes a velocidad de vértigo que, aunque nos cueste creerlo, ya llevamos tiempo estudiando y prediciendo. De todos estos cambios hay uno en particular (entre otros muchos) que ya se ha incorporado a la actividad diaria de nuestros hoteles, restaurantes, comercios… y prácticamente todos los sectores económicos: es el prosumidor, un tipo de cliente que muy discretamente y casi sin darnos cuenta nos aporta valor y en no pocas ocasiones nos lo resta. Un cliente que trabaja para nosotros aunque no siempre seamos conscientes de su existencia… y, lo que es peor, a quien no siempre proporcionamos una experiencia de cliente memorable.
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El panorama de consumo hotelero ha evolucionado sustancialmente en muy pocos años, especialmente con la consolidación de nuevas tecnologías y la irrupción de otros tipos de prescriptores. Efectivamente, los buzones de correo electrónico de los establecimientos ya no solo se llenan de solicitudes de información y reservas, sino que registran peticiones de colaboración por parte de reconocidos –y no tan conocidos– influencers.
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