Ha pasado un mes pero el tema aún sigue dando que hablar. Ocurrió en el peor momento, con las playas abarrotadas de turistas en medio de las vacaciones de Semana Santa. Un vertido de combustible inundó las costas de Gran Canaria. Uno de esos derrames que llenan las playas de piche durante un tiempo, no excesivamente grave desde el punto de vista mediomabiental, pero un auténtico mazazo a la reputacion del destino, con un titular claro: Canarias, playas sucias.

En otro momento puede que la noticia no hubiera generado demasiada atención fuera de aquí, pero había vacaciones y por lo tanto escasez de titulares

¿Es el silencio la mejor estrategia en estos casos? Tal vez sí, si el interés informativo no rebasa el ámbito local. Los ciudadanos de las Islas estamos acostumbrados a incidentes de este tipo cuando algún barco limpia sus bodegas en (no tan) alta mar, y sabemos que sus efectos son pasajeros. En otro momento puede que la noticia no hubiera generado demasiada atención fuera de aquí, pero había vacaciones y por lo tanto escasez de titulares. Los principales diarios nacionales recogieron el asunto, que tuvo eco también en los diarios de provincias, los mismos que leen muchos de nuestros visitantes, que se desayunaron con frases tan dañinas como “Las vacaciones de Semana Santa no están yendo bien para aquellos turistas que han elegido el sur de Gran Canaria para descansar…”.

Lo malo de cerrar una crisis de reputación en falso es que puede estallarnos en las narices (otra vez) en el peor momento

La estrategia de silencio es adecuada para resolver situaciones de crisis que no adquieran relevancia pública pero o alguien se empeñó en mantener esa línea incluso cuando todos los medios recogieron la noticia o simplemente se prefirió mirar hacia otro lado. Solo el Cabildo grancanario advirtió en un inicio de las alarmas injustificadas, pero quizá con una respuesta tímida que no siguió el protocolo básico para la contención de una crisis de este tipo:

1. Explicar lo ocurrido
2. Contar cómo se va a solucionar
3. Decir qué se va a hacer para que no vuelva a ocurrir

Llegados a este punto nos preguntamos hasta qué punto existe un protocolo comunicativo para proteger la marca–destino ante una situación de crisis del que es, insistimos, nuestro principal recurso económico. Un mes después ni siquiera se sabe si las playas siguen cerradas o no, ni mucho menos de dónde procede el derrame, así que difícilmente se va a contestar a ninguna de las cuestiones planteadas anteriormente. Lo malo de cerrar una crisis de reputación en falso es que puede estallarnos en las narices (otra vez) en el peor momento.

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Woll Consultores (@wollconsultores) es una empresa canaria de asesoría en comunicación estratégica.

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