Contact center en Hoteles

Dedícate a la venta directa

El contact center en el Hotel

19 Ago , 2016  

Hoy hablaremos acerca de las ventajas del contact center en hoteles, pero antes, es necesario dedicar unas líneas para distinguir las diferencias entre un call center y su evolución hacia el actual concepto de contact center.

Existen múltiples formas de definir un call center, pero en líneas generales se trata de un centro presumiblemente organizado, donde se reciben llamadas telefónicas que son atendidas por agentes formados y capacitados para prestar los servicios de atención al cliente, venta, cobros, retención, fidelización, etc. Su evolución natural es el contact center, que es un call center donde las interacciones con los clientes no sólo se realizan a través del canal telefónico, sino que también pueden generarse a través de múltiples canales como SMS, chat, email, fax, IVR y redes sociales.

Gracias a los avances de la técnica y la tecnología actualmente el cliente dispone de múltiples opciones para ponerse en contacto con su hotel a través de distintos medios, ya sea por teléfono, chat, redes sociales, email o Whatsapp; esto requiere que el hotel tenga que estar más preparado para poder atender a sus clientes, almacenar la información y lo que es más importante, gestionarla. De ahí viene la importancia de profesionalizar la atención hacia el cliente.

En la mayoría de las ocasiones, son los propios recepcionistas o los agentes de reservas los que atienden las llamadas o los emails. En ambos casos, estas llamadas o emails son resueltas con la mejor intención y profesionalidad mientras se está haciendo un checkin, introduciendo una reserva de touroperación o atendiendo una reclamación. Sin embargo, se puede poner en duda el esfuerzo que el recepcionista o agente de reservas pueda ejercer en cerrar una reserva o atender con excelencia si tiene otras cosas que hacer al mismo tiempo.

Son indiscutibles las ventajas de externalizar algunos servicios que no son el CORE del hotel, como puede ser la selección de personal, contratación a través de una ETT, lavandería u otros muchos. El contact center también es uno de ellos debido a lo múltiples beneficios que ofrece:

  • Conviertes tu centro atención al cliente en un centro de beneficio.
  • Mayor capacidad de atender en más idiomas de los que posiblemente puedas tener.
  • Mayor conversión de ventas
  • Más calidad
  • Mayor ADR
  • Mayor profesionalización.
  • Menos coste
  • Más canales de atención
  • Mayor información
  • Mejor tecnología

En el mercado, existen múltiples fórmulas a la hora de contratar un contact center externo, entre las que destacan el pago por segundo de atención, el pago por puesto o la formula win to win, que es sin duda la manera más cómoda para el hotelero, ya que sólo paga por las reservas que la empresa proveedora realice en el contact center. Por un lado el esfuerzo del proveedor del servicio es mayor, y por otro, se garantiza unos resultados.

 

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Alejandro J. Martín es Executive Manager en thinkIN

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Un comentario

  1. […] Gracias a estas nuevas tendencias, han surgido cada vez más canales B2C. Los touroperadores tradicionales están creando divisiones o áreas B2B/C por lo que el hotelero es más independiente a la hora de fijar precios. Evidentemente, estas nuevas tendencias juegan a favor del incremento del ADR de tu establecimiento siempre que lleves una buena política de Revenue. De igual forma, todas estas nuevas tendencias de distribución juegan un papel importantísimo en el incremento de la venta por tus propios canales, ya sea por la web o por tu contact center. […]

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