Trabajo en un hotel

“Los hoteles realizan acciones enfocadas a la sostenibilidad; ahora hay que incluirla como parte de la estrategia de negocio”

30 Jul , 2021  

Elisa Maggioni, directora de Calidad de Sheraton La Caleta

Nacida en Bérgamo, Italia, en 1989, Elisa Maggioni es graduada en Comunicación Empresarial y en su segundo año de carrera realizó un Erasmus en Granada, ciudad que le abrió la puerta a su posterior vida profesional en España. Al término de sus estudios universitarios realizó unas prácticas en el hotel H10 Costa Adeje Palace, en el sur de Tenerife, como asistente de Dirección. “Fue entonces cuando empecé a considerar la hostelería como mi futuro profesional”, recuerda. Se especializó en Turismo con un máster en Gestión y Administración de Empresas Hoteleras en Barcelona y su proyecto de final de máster acabó con la puesta en marcha de Casa Regina Tenerife, un B&B (Bed and Breakfast) en Tamaimo, Santiago del Teide, que abrió sus puertas en 2014 y que desde entonces gestiona de forma familiar junto a su madre. En 2015 tuvo la oportunidad de entrar a trabajar en Sheraton La Caleta Resort & Spa como guest service y recepcionista “con toda la ilusión de poder trabajar para una gran marca hotelera” y tres años después, en 2018, promocionó como responsable de Calidad, su actual puesto. “En esta área aprendo algo nuevo cada día”, afirma. Durante estos años se ha formado como auditora interna de calidad y medioambiente, además de en varios ámbitos relacionados con la sostenibilidad hotelera, una de las estrategias clave del turismo hoy día. “En realidad nunca paro de formarme; me considero una persona dinámica en busca continua de nuevos proyectos y estímulos profesionales”, explica. Ahora, por ejemplo, se encuentra terminando la certificación de Human Resources Management (Gestión de los Recursos Humanos) con eCornell (la universidad online de Cornell) y afirma que le apasiona la formación para poder desarrollar talentos dentro de las empresas, además del coaching directivo “para una gestión efectiva de los equipos y el bienestar de los empleados”.

‒Es cuanto menos curioso trabajar para una gran marca hotelera y a la vez tener un proyecto personal pequeñito como Casa Regina, en Tamaimo (Santiago del Teide), que gestiona junto a madre. Debe ser una experiencia interesante. ¿Cómo vive esa doble vía profesional?

Pues es una satisfacción que mi familia haya creído en mi proyecto, que Casa Regina exista y que ya he dejado su gestión del día a día en manos de mi familia. Si leen los comentarios de los clientes verán que parte del mérito de esa buena puntuación lo tiene “el cariño de la mamma italiana”. Pero Casa Regina me permite no echar de menos la operativa. Saber que el éxito o el fracaso de un negocio depende de ti es una sensación que asusta y que motiva a la vez. Gracias a mi trabajo en Sheraton he aprendido mucho sobre cómo se gestiona un hotel. Los directivos y los jefes de departamento siempre me han ayudado y aconsejado y he aplicado lo que pude a mi gestión de Casa Regina con los recursos que tenemos. Me gusta ver cómo las mismas acciones tienen resultados diferentes según el perfil del cliente. Y cómo cosas impensables en Sheraton son aceptadas en Casa Regina. La semana pasada empezamos a pintar una pared de la fachada de Casa Regina a las 8:30 de la mañana y estábamos haciendo un poco de ruido. Cuando salió el cliente de su habitación ya estaba preparada con las disculpas por haberle molestado, pero el cliente salió para preguntarnos si queríamos que nos ayudara 😉

‒Esta pandemia ha puesto de manifiesto en el ámbito laboral, entre otras cuestiones, la importancia de la digitalización y, en el sector hotelero, más concretamente, también el hecho de que hoy los clientes son más exigentes con la calidad y los servicios que se prestan. ¿Qué aprendizajes claros ha podido sacar de estos más de 16 meses?

Marriott International empezó su proceso de digitalización mucho antes de la pandemia. Desde hace más de dos años, nuestros clientes pueden realizar el check in y el check out en el hotel a través de la app de Marriott Bonvoy y en la primavera de 2019 fuimos proyecto piloto para la introducción del menú digital y la petición de Room Service a través de la app. Nuestros clientes pueden tener la llave de su habitación en el móvil y también comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente 24 horas con un live chat (chat en vivo) para una atención personalizada. Creo que el mayor aprendizaje a nivel interno fue darnos cuenta de que ya veníamos preparándonos para estos cambios que los clientes esperan de nosotros, tanto en recursos como en mentalidad, y gracias a eso hemos mantenido una actitud positiva hacia los retos que estos 16 meses nos han presentado. Trabajar para una empresa como Marriott significa querer innovar siempre para mantenernos competitivos en el mercado y se trabaja para que el personal abrace estos cambios, ofreciendo un servicio de calidad a nuestros clientes.

“Un paso clave para el éxito en esta etapa de pandemia ha sido la continua formación y concienciación de nuestro personal”

‒¿Cómo lo está viviendo en su día a día?

Creo que lo que más hemos aprendido este año es a ser más flexibles y adaptarnos a los cambios más rápidamente. Hemos ajustado nuestra comunicación a nuevos formatos manteniendo su eficacia, nos hemos adaptado a nuevos mercados, hemos customizado nuestros servicios de acuerdo a la situación y nos hemos adecuado a un entorno dinámico que nos ha obligado a tomar decisiones rápidamente y a aprender a ver los obstáculos como retos para poder seguir avanzando.

‒El Sheraton La Caleta reabrió ya hace un año tras el cero turístico decretado en marzo de 2020. ¿En qué han cambiado los procesos más destacados de la operativa de ustedes en este año?

Tuvimos que adaptar nuestra operativa a las medidas de prevención frente a la COVID-19 (nuevos y muy estrictos protocolos de limpieza establecidos por Marriott International, distancia social, mascarillas, gel desinfectante…), crear líneas de flujo de clientes, sobre todo en las zonas de restauración, y rediseñar el concepto de buffet, entre otras muchas cosas. El gran reto ha sido y sigue siendo dar un excelente trato al cliente más allá de las barreras físicas y la distancia que esta pandemia nos obliga a mantener. Para la seguridad de nuestros clientes y de nuestros empleados, el hotel ha implementado el Programa de Establecimientos Seguros de Biolab Company para verificar que todas nuestras acciones fuesen en línea con la normativa nacional y comunitaria, además de cumplir con los muchos requisitos de nuestra compañía, Marriott International. Un paso clave para el éxito ha sido la continua formación y concienciación de nuestro personal. Quiero pensar que somos un ejemplo en cuanto a la implementación de todas las medidas de higiene y distancia social sin perder el toque humano, y los comentarios de nuestros clientes lo reflejan.

“Uno de los mayores retos del departamento de Calidad es que los compañeros nos vean como aliados y deseen colaborar, y no como “los pesados” que siempre estamos corrigiendo y controlando”

‒De forma resumida, ¿en qué consiste concretamente la labor de una responsable de Calidad de un establecimiento hotelero? ¿qué indicadores o qué procesos tiene que revisar, coordinar, modificar, vigilar…?

Como responsable de Calidad mi labor es colaborar con los responsables de los distintos departamentos para cumplir con los estándares de la compañía y buscar la mejora continua de los procedimientos para que se puedan estandarizar los procesos y ser cada vez más eficientes, además de asegurar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables. Algunos ejemplos de tareas diarias pueden ser desde supervisar la implementación de un nuevo estándar, ayudar en las auditorías de seguridad alimentaria, hacer seguimiento de los motivos de quejas de clientes, monitorizar los niveles de residuos generados… El hotel Sheraton La Caleta está certificado según la norma ISO 9001, 14001 y EMAS desde 2010 y una de mis principales tareas es asegurar el mantenimiento del sistema de gestión. Los principales indicadores que reviso son los que están relacionados con la satisfacción del cliente y las buenas prácticas ambientales. Quizás uno de los mayores retos del departamento de Calidad es que los compañeros nos vean como aliados y deseen colaborar y no como “los pesados” que siempre están corrigiendo y controlando.

Elisa Maggioni, en una de las estancias del Sheraton La Caleta.

‒¿Qué acciones destaca hoy que antes de la pandemia no eran tan importantes o a las que se les prestaba menos dedicación en el área de Calidad?

La experiencia del cliente en el hotel ha cambiado. Cuando se analizaba la experiencia del cliente, se buscaba crear momentos únicos en cada interacción con el cliente, desde antes incluso de su llegada hasta su salida del hotel. Ahora, dentro de la experiencia del cliente tenemos una nueva variable: la confianza que les da saber que cumplimos de una forma muy estricta con todos los protocolos de seguridad y limpieza. El cliente hoy busca sentirse seguro y esto solo podemos conseguirlo manteniendo estrictos protocolos de limpieza, medidas de prevención y formando y concienciando al personal para que sepa ofertar un servicio excelente y conozca y respete los protocolos. Es labor de cada uno de nosotros que el cliente se vaya de nuestro hotel con el recuerdo vivo de haber disfrutado con total tranquilidad.

“Ahora, dentro de la experiencia del cliente, tenemos una nueva variable: la confianza que les da saber que cumplimos de una forma muy estricta con todos los protocolos de seguridad y limpieza”

‒Pero además del área de Calidad de su establecimiento, forma parte de un grupo de trabajo sobre sostenibilidad turística, coordinado por Ashotel. ¿Cabe hoy día en el mercado un hotel que no enfoque sus políticas hacia la sostenibilidad?

Hoy en día, los hoteles están realizando acciones enfocadas a la sostenibilidad turística, lo que está muy bien, pero la cuestión es lograr que la sostenibilidad sea parte de la estrategia de negocio. Marriott International lleva años trabajando en la sostenibilidad con todas sus más de 30 marcas, incluida Sheraton, planteando objetivos a corto y largo plazo alineados con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Son objetivos que incluyen, entre otros, la reducción de la huella de carbono, la disminución de los residuos, el ahorro de los recursos naturales, etc., conscientes de la responsabilidad que tenemos hacia el bienestar de nuestros empleados y el impacto positivo que podemos tener en nuestra comunidad. Como ejemplo, Marriott International fue la primera hotelera a nivel mundial que prohibió el consumo de carne de tiburón en todos sus restaurantes y ha reforzado su compromiso con la pesca y el consumo sostenible de pescado que se aplica en todos sus hoteles.

‒Como apasionada del coaching directivo y la gestión de equipos, ¿cuáles cree que son las claves de los recursos humanos una vez superada la pandemia? ¿en qué aspectos cree que las empresas hoteleras deberían poner el acento?

Este último año ha demostrado a las empresas la importancia de tener empleados que estén comprometidos con su puesto de trabajo y con la empresa misma. Hemos pedido a nuestros equipos paciencia durante el cierre, que creyesen en nosotros, les hemos pedido flexibilidad y adaptación a un nuevo contexto y la mayoría lo ha hecho sintiéndose parte del mismo problema y que todos estamos remando en la misma dirección. Tener un empleado satisfecho con su puesto es importante, pero que sienta ese compromiso es la fuerza que lo empuja a superar los obstáculos, a trabajar mejor cada día y a llegar a los resultados que la empresa necesita porque cree en ello. Para conseguirlo necesitamos trabajar con los mandos intermedios, que son el vehículo para que la comunicación llegue correctamente a nuestros equipos y formarlos para el puesto clave que desempeñan hacia el éxito empresarial.

“Canarias tiene un gran potencial como destino turístico y eso no nos lo quita ni una pandemia”

‒Esta crisis ha generado, por otro lado, la inminente llegada de unos fondos europeos muy cuantiosos. ¿Cómo ve esta oportunidad? Si tuviera en su mano la decisión de la inversión de parte de estos fondos en el sector hotelero, ¿en qué áreas debería hacerse y para qué?

Nosotros, como otros hoteles, en nuestra planificación estratégica tenemos proyectos enfocados en la mejora de nuestras instalaciones con el objetivo de seguir reduciendo nuestro impacto ambiental. Esa posible inyección de liquidez ayudaría claramente a un mayor impulso del sector en este tipo de proyectos que, en líneas generales, son costosos y de una lenta implementación. La diferencia podría residir en un mayor impulso de aquellas pequeñas empresas que no tienen los recursos asignados con dicho fin, no solo en el ámbito de la sostenibilidad ambiental, si no también invirtiendo en la transformación digital que permita competir con otros destinos.

‒De todas las crisis deben salir oportunidades, ¿por dónde cree que debe enfocarse de forma general el turismo en Canarias cuando salgamos definitivamente de esta? ¿Cree que aprenderemos algo como industria?

Las Islas Canarias tienen un potencial elevado como destino turístico y creo que también hemos demostrado que tenemos una industria hotelera consolidada y de calidad con productos diferenciados. ¡Eso no nos lo quita ni una pandemia! Como canaria de adopción que soy he aprendido a amar las diferentes facetas de nuestras islas y como responsable de calidad a querer protegerlas. Espero que sea ese el camino para el turismo en Canarias. ¿Aprender algo como industria? Quizás que si trabajamos juntos podemos tener un impacto mayor en la toma de decisiones. Tenemos por delante un gran futuro y ahora es el momento de decidir cómo queremos enfocarlo.

, , , , , ,


Naima Pérez es periodista y responsable del área de Comunicación de Ashotel

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars ( 2 votos, media: 4,00 de 5 )
Cargando...

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Si continuas utilizando este sitio, aceptas el uso de las cookies. Más información

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio.

Cerrar