La relación entre las marcas y los clientes se encuentra en un profundo proceso de cambio. En este momento el consumidor ejerce tal control sobre la acción de compra que, más que nunca, podemos afirmar que es quien tiene ‘la última palabra’. Ante esta realidad, empresas y marcas han tenido que cambiar su estrategia y la forma en la que se relacionan con los clientes, y por esto se ha extendido como objetivo el ‘engagement’, especialmente en el entorno digital.

Podríamos definir el ‘engagement’ como el compromiso, la vinculación emocional que se establece entre los individuos y las marcas. Para lograrlo es imprescindible generar un ambiente cordial y propiciar una relación de mutua confianza, de lealtad y transparencia. Tal vez la definición más exacta de esta relación sea la de “amistad”, que según la definición de la RAE es «afecto personal, puro y desinteresado, compartido con otra persona, que nace y se fortalece con el trato.»

Como ya expuse en un post anterior sobre Inbound Marketing, el ‘engagement‘ está relacionado con «fidelizar a los clientes, conseguir que  vuelvan y repitan, por lo que  ha de ser un objetivo irrenunciable para tener un negocio próspero y de futuro. Un cliente feliz, que ha tenido una experiencia positiva, es un prescriptor en potencia, un evangelizador de la marca, y esto no tiene precio. “Debemos atenderlos, mimarlos (que no malcriarlos), resolver sus problemas y generarles confianza». 

Para generar esta confianza y obtener este nivel de compromiso es importante que en la estrategia de comunicación de la marca se den las siguientes circunstancias:

1. Debemos generar compromiso: La comunicación ha de ser bidireccional, olvidemos los monólogos; no hablaremos del yo, hablaremos del nosotros. No podemos caer en «lo buenos que somos o lo bien que lo hacemos…» , deben ser los demás quienes hagan estas apreciaciones.
2. Aportaremos valor, conocimiento: Hemos de publicar aquello que nos están demandando, lo que necesitan saber de nosotros, de nuestros productos, las respuestas a sus dudas… y nunca hablaremos en contra de nuestros competidores. Hay que pensar siempre en sumar, nunca en restar.
3. Hagamos contenidos humanizados: Adoptaremos una actitud de proximidad, empática, incluso en los momentos de tensión. Nuestro tono de conversación ha de ser próximo, amable. Para ello es recomendable utilizar la primera persona del plural.
4. Seamos singulares: Debemos comportarnos de forma singular, única. Profundizaremos en aquello que nos diferencia de nuestros competidores y lo reflejaremos en nuestra propuesta de valor para poder construir con ella nuestra personalidad y cultura de marca.
5. Respondamos y afrontemos los aspectos negativos: Una crítica puede convertirse en el embrión de la evolución natural de nuestra marca, así que estaremos abiertos a que los clientes nos indiquen lo que no les gusta, si hay algo que debamos cambiar: esta actitud nos acercará mucho más a ellos. Cuando erremos, pediremos disculpas sinceras.
6. Mantengamos la frecuencia de contenidos: Hemos de mantener viva la relación y las expectativas, y para ello es necesario programar un calendario de publicaciones y de contenido, amén de responder a los requerimientos que nos hagan a la mayor brevedad posible. Una buena decisión será realizar una o dos publicaciones diarias, tanto en el blog como en las redes sociales.
7. Y preferiblemente… ¡seamos divertidos! Con humor (¡educado y respetuoso!) todo es más fácil.

Continuará…

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Momo Marrero es experto en marketing, estrategia y desarrollo de negocio

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