Vicky Isla, responsable de Recepción y Guest Experience de Paradise Park Fun Lifestyle Hotel

Nacida en La Laguna en 1973, Vicky Isla se graduó en Educación Social en la Universidad de La Laguna, pero decidió dar un giro a su carrera casi desde sus inicios y comenzó a trabajar en el departamento de Recepción en Coral Beach, luego en Bungalows Atlántida y finalmente en el hotel Paradise Park, por su latente vocación de servicio. Fue entonces cuando descubrió su pasión por el sector turístico, siempre dispuesta a escuchar nuevas historias de los huéspedes. Cuenta con 25 años de experiencia en el Paradise Park Fun Lifestyle Hotel, en Los Cristianos, y es una de las caras más reconocibles de los clientes repetidores de su club de fidelización, Amigos in Paradise. A veces, sus compañeros bromean con ella diciéndole que conoce mejor a los clientes que su propio CRM (Customer Relationship Management, el programa de gestión de clientes); no hay nada más importante para ella que la satisfacción de sus huéspedes, asegura. En 2021 el área de Recepción del hotel decidió abrir un punto de atención ‘Guest Experience’, una atención más personalizada. Tras la pandemia, las dudas de la gente a la hora de viajar y la necesidad de sentirse “como en casa” los llevó a crear este nuevo servicio para dar una atención más cercana y que hace gala al leitmotiv de este establecimiento hotelero familiar: We Love People, un lema con el que ponen de manifiesto que en este hotel les encantan las personas y hacer de sus vacaciones una experiencia única. En su vida más privada y personal, la gente se sorprende cuando descubre que Vicky toca el trombón de varas, le gusta la música y, desde su adolescencia, forma parte de la Banda de Música de Arona. Además, valora mucho pasar tiempo de calidad con su familia e hijos y hacer deporte todos juntos.

−Casi toda su vida laboral en la misma empresa no es algo muy común. ¿A qué cree que se ha debido?

Creo que influye mucho mi carácter. He aprendido a adaptarme a los cambios en estos años de profesión, así que creo que mi perfil y mi posición destacan por ser una persona resiliente y, sobre todo, adaptarme con facilidad, sobre todo a las circunstancias adversas y aprender de ellas. Creo que ese es uno de mis puntos fuertes. Siempre mantengo una mentalidad optimista y soy capaz de encontrar soluciones constructivas incluso en las situaciones más difíciles. En estos años he descubierto que no hay nada imposible, así que sigo avanzando con determinación, sin importar los obstáculos que se interpongan; me considero una persona perseverante.

−Tras la pandemia dieron el paso de crear la figura de Guest Experience, centrada en conocer muy de cerca al cliente y ofrecerle una experiencia más personalizada. ¿Qué aprendizajes vinculados a los huéspedes sacó en el plano profesional tras la dura etapa provocada precisamente por la crisis sanitaria?

Tras la pandemia, en el ámbito profesional, aprendí una serie de lecciones valiosas relacionadas con la experiencia del cliente. La crisis sanitaria destacó la importancia crítica de la adaptabilidad y la capacidad de respuesta rápida ante situaciones impredecibles. Fue un recordatorio de que la seguridad y el bienestar de los huéspedes son prioritarios en la industria de la hospitalidad. Además, se hizo evidente que la personalización y la empatía son esenciales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. La comunicación transparente y efectiva se convirtió en un pilar fundamental para generar confianza, y la tecnología desempeñó un papel crucial en la creación de experiencias sin contacto. En resumen, la pandemia subrayó la importancia de la flexibilidad, la seguridad, la personalización y la empatía en la industria hotelera y la creación de la figura del Guest Experience se convirtió en un enfoque esencial para brindar un servicio de calidad en tiempos desafiantes.

−Explíquenos de forma resumida cómo es su día a día en el hotel.

Mi día a día como responsable de Guest Experience en el hotel se caracteriza por centrarme en la satisfacción y fidelización de los clientes. Organizamos comidas periódicas con nuestros huéspedes más leales para fortalecer la relación y obtener retroalimentación valiosa. Además, ofrecemos un cóctel de bienvenida para presentarles nuestra filosofía y nuestras instalaciones. Dedicamos tiempo a resolver cualquier incidencia o queja de manera delicada y efectiva, asegurándome de que los huéspedes se sientan escuchados y atendidos. Nuestro objetivo es garantizar que cada cliente disfrute de una experiencia excepcional y que el hotel mantenga una reputación positiva.

−¿Cree que hemos aprendido a vivir con la incertidumbre como escenario habitual?

Como hablábamos, la pandemia y otros eventos impredecibles, como la Guerra de Ucrania, han aumentado nuestra conciencia sobre la incertidumbre en la vida cotidiana. Aunque siempre hemos enfrentado situaciones inciertas, la experiencia reciente ha resaltado la importancia de adaptarnos y aprender a vivir en un entorno más volátil. Hemos desarrollado estrategias de gestión del riesgo y fortalecido la resiliencia a nivel personal y empresarial. Aunque la incertidumbre siempre estará presente, podemos aprender a lidiar mejor con ella mediante la planificación y la toma de decisiones informadas, lo que nos hace más flexibles y preparados para futuros desafíos.

−Para el área de Reservas, trabajar con tan poca previsión supongo que ha obligado a las empresas, en este caso a la suya, a modificar algunos procedimientos… ¿Cómo trabajan actualmente con el cambio de paradigma de que ahora no se reserva con tanta antelación?

El cambio de paradigma en cuanto a la reducción de la anticipación en las reservas ha llevado a nuestra empresa a adaptarse de varias maneras. Lo más importante es que en Paradise Park somos una familia y trabajamos codo con codo para la cohesión del departamento de Fidelización y Guest Experience, Reservas y Recepción. En primer lugar, hemos implementado sistemas de reserva más flexibles que permiten a los clientes hacer reservas de última hora con facilidad y sin penalizaciones significativas. También hemos mejorado nuestra capacidad de análisis de datos y pronóstico para anticipar la demanda en un corto plazo, lo que nos permite ajustar la disponibilidad de habitaciones y servicios de manera más ágil. Además, hemos fortalecido nuestra comunicación con los clientes, brindando información actualizada sobre las condiciones de reserva y las políticas de cancelación. En resumen, hemos adoptado un enfoque más ágil y orientado al cliente, priorizando la flexibilidad y la adaptabilidad en un entorno de reservas con menos anticipación.

Tras la pandemia hemos mejorado nuestra capacidad de análisis de datos y pronóstico para anticipar la demanda en un corto plazo

−De cuando comenzó a trabajar en el sector hotelero a hoy, ¿en qué áreas en general cree que se ha avanzado más o se ha profesionalizado más este sector?

En el transcurso de mi trayectoria en el sector hotelero, se ha producido una notoria evolución en la importancia que los clientes otorgan a su experiencia en Paradise Park. En la era digital actual, los viajeros llegan a los hoteles con expectativas más altas que nunca, influenciadas en gran medida por las reseñas online y las redes sociales, que les proporcionan una visión directa de las experiencias de otros huéspedes. Además, la relación calidad-precio se ha vuelto crítica y los hoteles deben ofrecer servicios y comodidades de alta calidad que justifiquen el coste de lo que los huéspedes han pagado por visitarnos. La revisión constante de parámetros de calidad y la adaptación a las necesidades cambiantes de los clientes se han convertido en prácticas fundamentales para mejorar continuamente la experiencia del cliente y mantener la competitividad en la industria hotelera en constante evolución.

−Con el tiempo, este sector ha creado perfiles profesionales que antes no existían. El suyo de Guest Experience es un ejemplo de ello. ¿Hacia dónde cree que avanza la especialización hotelera?

La especialización en la industria turística se dirige hacia áreas como la sostenibilidad, la experiencia digital, la seguridad, nichos específicos, innovaciones tecnológicas que continúan transformando el sector… En mi caso, la importancia de la experiencia del cliente en un hotel radica en que comienza mucho antes del viaje, influyendo en la decisión de reserva, y continúa siendo crucial una vez que los huéspedes llegan al hotel. Crear experiencias memorables desde el primer contacto y mantener un alto nivel de atención a los detalles durante la estancia no solo fomenta la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad, promueve el boca a boca positivo y contribuye al éxito a largo plazo del hotel en un mercado altamente competitivo.

−¿Qué anécdotas destacadas atesora de su trabajo en el sector hotelero? Quizá aquella que recuerde con especial cariño…

Pues de mis favoritas es la de Billy Lewellyn, uno de nuestros clientes más leales. Durante la pandemia, cuando tuvo que irse anticipadamente, establecimos la tradición de realizar una videollamada todos los viernes a las 10 de la mañana para mantenernos en contacto y asegurarnos de que estuviera bien. Esta bonita costumbre la mantenemos hoy en día, y durante estas llamadas, tenemos la oportunidad de ponernos al día. Son muchos los clientes repetidores que envían constantemente fotos de su familia, sus nietos y eventos importantes como bodas, etc. haciéndonos sentir parte de su círculo familiar. Para mí eso es el Paradise Park, una familia, tanto con los huéspedes como con mis compañeros.

Son muchos los clientes repetidores que nos envían fotos de su familia y de eventos importantes, haciéndonos sentir parte de su círculo

−De no haberse dedicado al mundo hotelero y sabiendo que estudió Educación Social, ¿dónde se habría visto trabajando?

Si no me hubiera dedicado al mundo hotelero, es probable que me hubiera visto trabajando en la música o en campos relacionados con las personas, como el periodismo, la política o incluso en roles que fomenten la comunicación y la interacción con la gente. Me atraen las profesiones que involucran el contacto humano y la posibilidad de conectar con las personas de diferentes maneras, ya sea a través de la música, la información, o la participación en la vida política y social.

 

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