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La tecnología no es nada

“Cuando nadie me ve…”

12 Ene , 2018  

“Cuando nadie me ve…”, una frase del famoso estribillo de Alejandro Sanz, me sirve de inicio e inspiración para estrenarme en este blog y hablarles de unos profesionales que, desde mi punto de vista, lamentablemente aún no tienen el peso que deberían en el plan organizativo y funcional de un hotel. Les hablo del personal de housekeeping y de mantenimiento. Esas dos áreas que aún hoy creo que en muchos casos se gestionan en base a una opinión/perspectiva o a una cierta experiencia del director o directora del establecimiento hotelero, pero no sobre un protocolo contrastado, estudiado o con un criterio más o menos unificado, en un sector donde otras áreas se gestionan de manera mucho más clara y con líneas muy marcadas.

En mi opinión, se trata de dos áreas que marcan el ritmo de un hotel y, principalmente, llevan a sus espaldas un gran peso en lo que respecta a la satisfacción del huésped.

No hace mucho escuchaba al gran Kike Sarasola exponer los tres principales valores de sus hoteles, que no eran otros que tener en la habitación una buena cama, limpia y cómoda, un buen baño, limpio y funcional, y, por último, un buen desayuno con un horario amplio. En estos tres pilares de su éxito, ¿ven como yo quiénes son los principales protagonistas para que estas características funcionen?

En la tecnología, o más bien en la falta de ella, se evidencia parte de lo que comento en estas líneas. Cuando hablo con amigos del sector hotelero, directores/as, propietarios/as y fantaseamos sobre hasta qué punto la tecnología cambiará y va cambiando la manera de trabajar y gestionar los negocios, siempre veo que las fantasías se suelen centrar en el departamento de recepción, de reservas, de compras o, incluso, en el financiero, aunque en éste último un poco menos. Y siempre echo en falta esa búsqueda de la facilidad que nos brinda la tecnología hacia áreas tan físicas y tan duras como el housekeeping o el mantenimiento. No crean que no lo pregunto, lo hago, pero tampoco suelo recibir una respuesta que me deje tranquilo; suelen ser algo así como… “son departamentos diferentes”, “siempre se han llevado igual y cambiar es difícil”, “los que trabajan en esos departamentos son poco o nada tecnológicos”.

Todo el mundo sabe usar el Whatsapp y el Facebook, y que en el bolsillo de cada uno de nosotros hay un smartphone, que no deja de ser un ordenador en miniatura. Entonces, ¿por qué esta tecnología sí y la otra no? Pues sencillamente porque pensamos que cualquier programa que gestione estas áreas será muy difícil para dichos usuarios, y nada más lejos de la realidad. ¿Qué implica un poco de formación y hábito? Sí, por supuesto. Pero en la era en la que los programas buscan “que cualquiera pueda utilizarlos”, ésta no puede ser una excusa para no aprovechar que la tecnología les facilite su día a día.

Buscamos cada vez más rapidez y eficiencia utilizando la fregona y el destornillador de toda la vida. Si no cambia la forma de gestionar y organizar dichos departamentos y no se incluyen mejoras, ¿por qué tendrían que cambiar los resultados? Como decía Albert Einstein, “la locura es hacer siempre lo mismo y esperar resultados diferentes”.

Labores de mantenimiento en un hotel.

Labores de mantenimiento en un hotel.

Las soluciones tecnológicas están ahí, hoy, no mañana, hoy. Ya existen funcionalidades sencillas de aplicar pero que multiplican la gestión, el control y los resultados, y no me refiero a robots de limpieza ni a brazos mecánicos que pinten solos el hotel. Voy sencillamente a tecnología actual, a software que le dé a la gobernanta el plan del día o del mes de manera automática, con la ruta más efectiva para cada persona de limpieza, con previsiones de cuánto personal necesita para dentro de unas cuantas semanas.

Encima, este tipo de funcionalidades, nos da un mayor control sobre tiempos de ejecución y, por lo tanto, un control de costes. Nos aporta una gestión y organización sencilla, visual y rápida, donde la gobernanta sólo aprieta un botón para decir que la habitación 207 está limpia, y ya recepción tiene la información para poder hacer uso de dicha habitación y no perder 10 minutos en localizarse a base de llamadas con cada acción, por lo que si multiplicamos estos 10 minutos por x, pues ya sabemos lo que da: pérdida de tiempo, dinero, peleas entre departamentos y frustración, mucha frustración.

Mi opinión como cierre de este post es que en el mundo empresarial todos los detalles son importantes. El mejor reloj del mundo necesita hasta la última pieza para poder funcionar, y si olvidamos alguna de ellas, no daremos bien la hora. así que no podemos dejar que ninguno de nuestros departamentos trabajen bajo la frase… “cuando nadie me ve”.

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Echedey Medina es director comercial de Noray (@noraysoftware)

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