Termino con este post mi serie sobre el PMS (Property Management System) Seven Stars, que nos permite aumentar las ventas de nuestro establecimiento hotelero. En mi anterior entrada inicié a desgranar las herramientas que este PMS nos ofrece. A través de ejemplos concretos continúo y termino hoy son las siguientes acciones correctivas.
Existe además una amplia gama de estudios de producción (por canales, por países, etc.), que permiten al hotelero comparar el origen de sus ingresos para períodos determinados. A través de estas utilidades, que detallan la información en función de distintos criterios, es posible determinar el origen de una anomalía como las comentadas en los apartados anteriores. A través de las utilidades anteriores, el hotel podrá entender mejor cuál es su situación en cada momento y detectar caídas eventuales en la producción prevista (así como el origen de estas caídas, factor diferencial que le permitirá tomar las acciones correctivas que correspondan).
En el caso que nos ocupa, el director del hotel compara la producción por canales y agencias, considerando la información relativa a los dos años anteriores, así como las reservas realizadas a futuro para la campaña en curso. Analizando los distintos informes de producción, el hotelero detecta que el origen del problema está en una agencia en concreto, para la que la producción ha sido siempre muy superior a la que se espera para el presente año.
A través de herramientas específicas, el programa Seven Stars permite la definición de tarifas y condiciones especiales complejas que brindan al hotel una importante flexibilidad a la hora de definir cualquier tipo de promoción o particularidad. Además, la asociación de determinadas tarifas por defecto a un colectivo específico de clientes facilita un importante ahorro de tiempo en recepción, mejorándose notablemente el Tiempo Medio de Operación de cada proceso de front-office.
El módulo de CRM incluido en el estándar de Seven Stars, el PMS del Grupo Class One, incorpora una potente herramienta para la extracción de la información presente en el sistema. De esta forma, a través de la Query CRM, el usuario puede realizar una selección de los clientes que han visitado el hotel, utilizando múltiples criterios de selección (producción, canal, agencia, país, etc.). A partir de la información mostrada por este informe, el director del hotel podrá determinar el colectivo al que quiere dirigir su campaña de marketing (proceso de segmentación de público objetivo) y utilizar la información recogida (la dirección de mails, por ejemplo) para ejecutar dicha campaña.
En nuestro ejemplo práctico, el director del hotel selecciona a los clientes que hayan estado en su establecimiento en la campaña navideña del año 2013 y que, además, hayan venido a través de la agencia especificada. A ellos dirigirá un correo electrónico anunciándoles la oferta asociada a las condiciones especiales que acaba de dar de alta en el sistema, esperando recuperar una parte de los clientes perdidos.
Herramientas de Yield & Revenue Management para el cálculo de tarifas
Adicionalmente a lo comentado en apartados anteriores, Seven Stars incorpora una completa consola de Yield & Revenue Management que permite al hotelero aplicar de manera automática, sin intervención alguna, las tarifas que, en cada momento, se adaptan mejor a la situación del hotel. Este tipo de herramientas de la definición dinámica de precios permite al hotel vender en cada momento al mejor precio posible.
La mayoría de los hoteles que aplican técnicas complejas de Yield & Revenue Management para la optimización de sus tarifas, deben apoyarse en aplicaciones externas adquiridas aparte del PMS. Por ello, además del gasto adicional que representa la adquisición de una nueva herramienta, el hotel debe introducir en esta aplicación externa -periódicamente y de manera manual-, la información relevante para el cálculo de tarifas. Este proceso manual, que implica una importante inversión de tiempo para el jefe de recepción, no tiene sentido si el propio PMS incorpora un módulo de Yield & Revenue Management, como es el caso de Seven Stars.
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Francis Ortiz (@fortizcrea) es consultor, divulgador tecnológico, experto en destinos inteligentes y director de Creative Arts and Design Studios
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