Debido a las tendencias tecnológicas, cada vez más hoteles están recurriendo a los contact center como principal modo de interacción con el cliente. Aunque los call center tradicionales siguen siendo una forma viable de comunicación, están perdiendo grandes oportunidades en términos de funcionalidad.

La adaptación a las nuevas posibilidades de comunicación es fundamental y, además, la evolución de los diferentes dispositivos está siendo clave para el sector hotelero.

El huésped de hoy día ya no es el que era antes. Y tu hotel tampoco. El avance de los nuevos perfiles de usuarios y el nivel de personalización que requieren los clientes debe ir en una misma línea de evolución que nos debemos plantear a nivel estratégico. Hace unos años el cliente requería ser atendido por un operador y necesitaba la cercanía y la seguridad que transmite el tener al otro lado de la línea una persona real. En la era digital, sin embargo, cada vez son más los usuarios que requieren contar con multitud de vías alternativas de contacto e información para solventar sus dudas o resolver problemas a través de métodos sencillos que les faciliten la vida. Poder escoger el momento y la forma en la que van a recibir lo que necesitan es el primer paso para ofrecerles una buena experiencia de usuario.

El call center se centra principalmente en las comunicaciones a través de llamadas telefónicas, ofreciendo servicios inbound y outbound, que repercuten en una de atención al cliente que, a veces, puede resultar poco flexible.

El contact center amplía el catálogo y, además de atender las llamadas que recibas a través de la centralita, proporciona servicios de chat, respuesta a los correos electrónicos, redes sociales y call me back, o servicio de rellamada virtual.

Facilita las comunicaciones ofreciendo a tu cliente la posibilidad de elegir cómo quiere contactar contigo.

Si tu hotel dispone de varias vías para que tus clientes potenciales interactúen contigo, estás incrementando la experiencia del cliente y facilitando la conversión en ventas porque en esencia estás eliminando las barreras y dando uniformidad y sentido al customer service.

Cuatro indicadores que debes tener en cuenta

• Conversión. Saber cuál es el porcentaje de llamadas que se convierten en venta es fundamental para que tu contact center sea un centro de beneficio.
• Niveles de servicio (NS). Los niveles del servicio, una métrica estándar del sector del contact center,  son vitales para que tus clientes tengan una buena experiencia en la comunicación.
• AHT (Average Handle Time). Saber el tiempo que se dedica a cada interacción es indispensable para optimizar los procesos. Se debe conocer el tiempo hablando y el tiempo administrativo que se dedica a cada cliente.
• Satisfacción. Quizá es el elemento más subjetivo, pero con más valor, porque con este KPI sabemos la percepción que tiene el cliente de nuestro contact center a través de encuestas al finalizar la interacción con él.

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Alejandro J. Martín es director ejecutivo en thinkIN

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