“Un humilde padre o madre de familia que lleva ahorrando meses para poder disfrutar de una no larga estancia en algún hotel de cierta categoría, con la ilusión de vivir momentos inolvidables, puede ver sus vacaciones afectadas por un solo trabajador del establecimiento. Imagínate, Alberto, la importancia que tienen los camareros que tratan con los clientes en tantos servicios”.

Hace poco me comentaron esta situación y, aunque es verdad que a buen entendedor pocas palabras bastan, pero no por ello tenemos que dar por sentado que todos los trabajadores del sector sean capaces de hacer una escucha empática con una mirada sin prejuicios. La creencia de tener el control, por muchos años que lleven en el mismo sector ante un cliente, es una triste realidad.

Y, no es verdad que sea uno entre miles, es que siempre debe ser él y ella. No el director o directora, ni el jefe o jefa de recursos humanos que nos contrata a los que debemos de tratar con sutileza por la falsa fe de que son ellos los responsables de nuestras nóminas a finales de mes. Es el cliente y su satisfacción, es el cliente y su sentimiento de acogida, es el cliente y su despedida con anhelo ante unos días que desea que no terminen, el causante de que sigamos siendo un potencial turístico sin competencia.

Pero no nos confiemos, sigue habiendo mucha necesidad de perfeccionamiento de trato, de una verdadera humildad entendida como el equilibrio interior de la persona para poder transmitir armonía al exterior.

Es cierto que el cansancio achaca y que no es un andar sobre algodones que rimen con la melodía del bar hall. Es cierto que a veces la sobrecarga apura y que las emociones se olvidan pero, tal y como pasa en la vida, todo lo que empieza con un ‘te quiero’ debe de nutrirse para no olvidar por qué un día se declaró ese amor.

De eso mismo se trata, ni más ni menos. De amor hacia la hostelería, hacia las personas y hacia el estado de emoción positivo que podemos conseguir en los demás.

Seamos sinceros con nosotros mismos y, desde el día en que no sintamos una sintonía acorde, modifiquemos rumbo y dejemos hueco a quien realmente desea poder dar sin pretensión de recibir.

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Alberto Martínez Rodríguez es ‘couch’ ejecutivo del sector hotelero y formador ocupacional en hostelería

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