El interés por parte del sector hotelero en gestionar las opiniones en portales como Tripadvisor, Booking o Google Review se encuentra ahora mismo en pleno auge. A medida que los dueños de los establecimientos perciben que una mala crítica puede determinar la decisión de compra de un huésped potencial, aumenta más la preocupación por ver qué cuestiones se reflejan en este tipo de webs.

Como siempre observamos en el sector digital, la profesionalización de este servicio es el paso natural hacia una correcta gestión de la Reputación Online. Por esta razón, desde thinkIN nos gustaría hacer mención a todos aquellos errores fatales que cometen los hoteleros a la hora de enfrentarse a los portales de opinión:

• No responder a las reseñas de los usuarios

Se trata de un paso fundamental para aclarar posibles malentendidos entre el huésped y el establecimiento. Procura ofrecer tu punto de vista sobre las posibles quejas y, por supuesto, crea fidelidad con los usuarios agradeciendo también las buenas referencias. Mantén el tono y estilo que defina a tu hotel y, por supuesto, nunca dejes que pase demasiado tiempo desde que se publique la opinión hasta que llegue una respuesta -en muchas ocasiones el usuario publica su opinión durante su estancia, y una correcta gestión puede ayudar a cambiar su punto de vista de inmediato-.

• Caer en la denuncia fácil

Sé autocrítico y no caigas en el error de pensar que los usuarios tienen algo personal en contra de tu establecimiento. Mantén la compostura, revisa las críticas y averigua de qué forma puedes cambiar la percepción de los huéspedes.

• No defender a tu establecimiento

Al igual que no es correcto caer en la denuncia fácil, es importante que defiendas tu trabajo y el de tus empleados ante críticas infundadas. Mantén siempre el tono cordial y respetuoso, pero no dudes en aclarar las políticas de tu hotel con respecto a cuestiones conflictivas. Tu equipo agradecerá este tipo de acciones.

• Ignorar las críticas recurrentes

En un supuesto ideal, debes realizar periódicamente un estudio de las referencias positivas y negativas para averiguar qué puede estar fallando. Intenta explotar los aspectos que gustan a los huéspedes y pon solución a los problemas lógicos para ir mejorando tu puntuación en este tipo de portales.

• Pensar que el entorno digital está fuera del real

Hace tiempo que internet dejó de ser un ente paralelo al hotel, así que no olvides que todo lo que se dice en términos digitales repercute de manera física en tu hotel. Procura trabajar tus dotes de relaciones públicas y descubrir cómo se sienten tus huéspedes antes de encontrarte con una sorpresa en Tripadvisor. Tus clientes lo agradecerán.

 

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