Todo cambia y, por lo general, evoluciona, y como no podía ser de otra manera también en el marketing se cumple esta premisa. Hubspot, la herramienta líder de automatización en materia de estrategias de inbound marketing, ha llamado la atención sobre la evolución del funnel de ventas hacia un nuevo concepto, una nueva metodología denominada flywheel (volante de inercia, en su traducción al español) que pone el foco en el grado de satisfacción del cliente como unidad de medida en la captación de prospectos.

El flywheel, definido en clave de marketing como un “volante en el que los clientes son el principal motor que atrae leads», está especialmente indicado para aquellas empresas con una cultura costumer centric y propone una nueva figura gráfica en la que el embudo (cono invertido y truncado) es sustituido por un rosco (círculo) dividido en tres fases que tienen como epicentro estratégico al cliente. Son las siguientes:

1. Atract (atraer). Etapa de atracción, basada en la seducción y no en la intrusión, mediante la aportación de contenido de valor para el cliente cuando éste lo demanda o está en disposición de recibirlo.

2. Engage (interactuar). Etapa en la que se establece una relación de igualdad entre marca y cliente, basada en la honestidad, con el objetivo de atender las necesidades o los deseos del cliente por los canales que él mismo establece.

3. Delight (deleite). Etapa en la que el cliente satisfecho se convierte en embajador, en prescriptor, y recomienda nuestra marca y/o productos o servicios; se trata, por tanto, de una etapa basada en el concepto de éxito del cliente (estrategia que siguen las empresas centradas en el cliente, según la cual éstos obtienen el mayor valor del producto o servicio que le prestan).

Según indica Hubspot, el modelo flywheel no pretende sustituir al funnel de ventas, sino complementarlo con una herramienta que aporta valor específico a una etapa especialmente importante (y no siempre justamente valorada) en la relación con el cliente: la posventa. Hubspot parte de la acertada premisa de que la forma más efectiva de atraer nuevos clientes es utilizar a los ya fidelizados, para que se conviertan en apóstoles de la marca y de sus productos o servicios. Flywheel se centra por tanto en fortalecer la cartera de clientes, con el objeto de que estos se conviertan en una auténtica fuerza de ventas al servicio de la marca, y a su vez posibilita que podamos generar nuevas ventas a los propios clientes, de modo que nuestro CAC (Coste de Adquisición de Clientes) se reduzca y su curva se acorte.

El modelo flywheel aporta por tanto un cambio de paradigma, pues propone que el servicio de atención al cliente se equipare durante el proceso de captación con el marketing y las ventas.

Gráficamente, el rosco ocupa ahora la última etapa de la venta, la de deleite, la de fidelización, que gira en torno a la relación con el cliente y a su óptima experiencia.

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Momo Marrero es director de Wanda & Machín Asociados y vicepresidente de FIJET en España (Federación Internacional de Periodistas y Escritores de Turismo)

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