Algo que he aprendido en mis años de directora de hotel, entre otras muchas cosas, es que supone estar muy dispuesta a aceptar los cambios, vengan como vengan, te gusten más o te gusten menos, tener  la mente muy abierta, porque los cambios suelen ser siempre para mejor y, si no existen, debemos provocarlos para crecer.

Hace unos años llegó para quedarse al hotel el concepto de reputación online al hotel, con lo que nuestra imagen pasaba a depender de los comentarios en internet de los clientes. Esto generó bastante controversia: ¿era justo?, ¿era exacto? ¿estaba adecuadamente controlado? Nunca ha habido respuesta exacta para estas preguntas. Lo que sí puedo afirmar a día de hoy es que la temida reputación online nos ha ayudado mucho dentro del hotel a reforzar muchas de las actuaciones del día a día. Veamos algunas.

• Hemos aprendido (sobre todo yo) a aceptar los feedback negativos  –aprendemos de nuestros errores– y esa información es oro para conocer nuestras debilidades y poder trabajar en ellas para mejorar nuestra calidad de servicio. #aceptación
• Conseguimos con mucha facilidad identificar a un cliente descontento o a un cliente conflictivo, nos da ventaja para intentar cambiar esta situación durante su estancia. #eficacia
• El concepto de equipo se ha vuelto vital, pues todas las soluciones posibles son escuchadas y valoradas; nos nutrimos unos de otros y nos hacemos más fuertes. #compromiso
• En el hotel somos mucho más creativos, nos reinventamos cada día, nos emocionamos buscando ideas para sorprender a nuestros clientes y en este caso cuando vemos que algo de lo que hacemos se publica online nos emocionamos todavía más. #emociones
• La comunicación ha mejorado considerablemente entre los distintos departamentos de trabajo, lo que significa que es más cómodo trabajar, ya que cuanta más información tienes más fáciles son las cosas. #eficiencia
• Aprendemos que en el detalle es donde está la gran diferencia y que en muchas ocasiones menos es más… ¡mucho más! #aprendizaje

Darle la vuelta a la turbia visión que teníamos de la reputación online cuando llegó, aprender a aceptarla como viene (unas veces mejor que otras), reforzarnos con esta herramienta para conseguir nuestras metas supone  poder mejorar la calidad de nuestro servicio, generar experiencias inolvidables (que nos recuerden), tener clientes felices que van a hablar maravillas en el mundo online de nuestro querido hotel y poder presumir de un destino que enamora. A eso yo lo llamo pasión por los hoteles #HotelsFirst.

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Coro Álvarez Amatriain es directora de hotel

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