Check in & Check out

Definiendo el perfecto ‘Guest Journey’ en el marketing hotelero

14 Jun , 2021  

¿Sabemos identificar todos los puntos de contacto con nuestros huéspedes?  En ocasiones, confiamos tener controlado todo el recorrido que nuestros clientes realizan desde su toma de decisión hasta la llegada a nuestro hotel. Sin embargo, el marketing turístico aplicado a la captación y retención de nuestros potenciales clientes es, posiblemente, uno de los modelos más sofisticados que existen.

Los actores implicados y puntos de contacto que se contemplan con cada una de las personas que visiten nuestro hotel conllevan múltiples procesos de determinación y toma de decisiones que debemos saber anticipar en nuestra estrategia. Partiendo de que apoyarnos en la tecnología adecuada, puede convertirse en nuestro mejor aliado.

Llevamos muchos años confiando en un modelo de captación, apoyado en la comercialización de nuestra oferta a través de diferentes canales de venta directa ofrecida a intermediarios como agencias, turoperadores o empresas especializadas, que nos han facilitado una gran labor de contacto y acercamiento a nuestros clientes, pero ¿dónde se queda el know how del cliente?, ¿sabemos entrar en su mente?, ¿conocemos verdaderamente su grado de satisfacción?

Si nos ponemos en su piel, debemos saber identificar que esperan una experiencia única y anhelada lejos de su rutina diaria. Los retos a los que el sector hotelero debe dirigirse es saber cómo medir la experiencia del cliente para poder satisfacerla en todo momento, sin alejar la interacción constante con su persona a través de un servicio de empatía y calidez; de hecho, esto va mucho más allá.

Imaginemos que repetimos estancia en un mismo hotel en el que ya hemos estado en varias ocasiones y al llegar a recepción para realizar nuestro check-in detectamos que su sistema no muestra al responsable ninguna información previa sobre nuestras visitas pasadas; tan sólo el registro de nuestra reserva. Es decir, hemos visitado en diferentes ocasiones este complejo y ¿no saben nada acerca de nosotros?, ¿no conocen nuestras preferencias, históricos de visitas o nuestro cumpleaños?

La fragmentación de los sistemas de gestión hotelera hace que la medición de la experiencia de nuestros clientes sea casi nula, dependiendo meramente de encuestas de satisfacción sin datos que se relacionen con nuestros huéspedes al realizarse de forma posterior al check-out vía mail, o en plataformas como TripAdvisor o Booking. Y todo esto se traduce en un contenido impersonal sobre nuestros clientes habituales.

Con esta síntesis, remarcamos la importancia de cómo la tecnología se convierte en un factor determinante en la toma de contacto con un cliente. Saber identificar y conectar con nuestros huéspedes es vital. Debemos reconducir nuestras estrategias hacia modelos más inteligentes conectados con los datos y la tecnología para permitir brindar soluciones globales en un mundo cada vez más interconectado.

Ejemplos como Cogmex, donde el Big Data se encuentra al servicio del hotel, hace posible mantener una interconexión con el huésped, más allá de su visita. Esta solución tecnológica desarrollada por Intelequia permite recopilar información de diversas fuentes de datos del hotel, desde sensores o chatbots, hasta interacciones con el huésped a través de la domótica para analizar en tiempo real el grado de satisfacción del usuario y realizar modelos predictivos en sus futuras visitas.

Pero el poder de los datos va mucho más allá. Aplicar correctamente la inteligencia de negocio permitirá brindar ofertas personalizadas para los diferentes perfiles de nuestros visitantes, garantizando una excelencia en el servicio durante todo el Guest Journey y esto se traduce en la conversión de su lealtad.

El procesamiento y análisis de los datos son fundamentales en el conocimiento de nuestros huéspedes. Es por ello que contar con empresas líderes en el sector, especializadas en la consultoría turística a través de procesos transformadores basados en la tecnología son cada vez más necesarias en el nuevo paradigma de conectividad con nuestros clientes.

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Sergio Darias Pérez es especialista en Marketing Digital en Intelequia

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