Trabajo en un hotel

«Debemos trabajar más que nunca en el cuidado de las vacaciones; tras mucho tiempo sin ocio, nuestros clientes se merecen verdaderas experiencias»

28 Jun , 2021  

Tamara Martínez Arias, jefa de Reservas de Dreamplace Hotels

Nació en León en 1974 y es licenciada en Historia del Arte. La trayectoria de Tamara iba enfocada a la docencia; de hecho, realizó el CAP (Curso de Adaptación Pedagógica) y durante dos años dio clases. Sin embargo, siempre le llamó mucho la atención el turismo. “De pequeña me encantaban los hoteles”, recuerda. Tras esos primeros cursos como docente aterrizó en el mundo de los Call Center, concretamente en los dedicados a los operadores de telefonía. “Comencé como teleoperadora, pero pasé por todos los puestos hasta que llegué a jefa de Proyecto. Hice varios cursos de gestión de equipos, habilidades para la dirección, ventas…”. Fue en ese momento cuando dio el salto a Latinoamérica para gestionar varios Call Center deslocalizados allí, donde trabajó siete años de forma intermitente. A su regreso a España continuó unos años más en este sector hasta que le surgió la oportunidad de gestionar el centro de Dreamplace. El reto le encantó y se vino a Tenerife. “Así acabé siendo la responsable de Reservas; ya llevo cinco años y medio en la isla”, rememora. A lo largo de este tiempo se ha ido formando también en asuntos más relacionados con el turismo, como los ámbitos del Big Data, Experiencia de Cliente y actualmente está realizando un curso de especialización de Protocolo y Eventos con CESAE.

Nadie nos preparó para llevar más de un año de cierre del sector y en especial de los establecimientos hoteleros. ¿Cuál sería la lección o el aprendizaje que saca de estos meses en el ámbito profesional? ¿Y en lo personal?

En el ámbito profesional he aprendido la capacidad de resiliencia de todo el equipo con el que trabajamos. También, que cualquier escenario puede cambiar en apenas unas horas y debemos tener la suficiente capacidad para adaptarnos a los cambios y trabajar en distintas circunstancias. En lo que se refiere a lo personal, creo que, como a la mayor parte de personas, la pandemia nos ha enseñado a valorar mucho más todo lo que tenemos en nuestra zona de confort y que a veces no damos importancia. También he descubierto la cara más empática de la mayor parte de personas, pues pienso que la situación nos ha unido mucho más.

‒Los departamentos de Reservas de los hoteles han debido ser de los de mayor estrés y nervios en este tiempo de incertidumbre, además de las propias direcciones de las empresas y los recursos humanos. Las primeras semanas de esta crisis debieron ser una auténtica locura: cancelaciones, cambios, llamadas, dudas… ¿cómo recuerda las dos primeras semanas de su trabajo tras decretarse el cierre de los establecimientos turísticos en todo el país?

Efectivamente fue algo inesperado totalmente, un momento en que nos tuvimos que adaptar a la nueva situación de forma rápida. Pasamos de hacer reservas a tener que cancelarlas, moverlas… Además, el tráfico de llamadas y emails se multiplicó en más de un 1.000%. Obviamente, con menos recursos, esto provocó que el estrés de la situación fuese aún mayor. La principal labor fue darle confianza y absoluta transparencia al cliente que nos solicitaba cualquier tipo de ayuda. Teniendo en cuenta el importante volumen de clientes directos que tenemos, esto nos permitió un conocimiento real de lo que ocurría y poder actuar en consecuencia.

‒Como jefa de Reservas de un grupo hotelero canario, con siete establecimientos de 4 y 5 estrellas, con una alta especialización, en Tenerife, Gran Canaria, Lanzarote y Mallorca, ¿cómo está siendo el trabajo de estos días, con la vista puesta en las próximas reaperturas?

Ante todo, estamos viviendo esta situación con mucha ilusión. A pesar de que aún hay incertidumbre, es tranquilizador ver cómo se empieza a recomponer el sector turístico, aunque aún no todo lo rápido que nos gustaría. El volumen de trabajo es alto, preparando reservas, gestionando deseos de cliente y trabajando mucho con el resto de las áreas para que nuestro cliente disfrute como siempre de la mejor de las experiencias.

Tamara Martínez, en el interior del hotel Gran Tacande Wellness & Spa, en Adeje.

‒¿Cuánto tiempo se necesita de trabajo previo en el ámbito de las reservas cuando ya se conoce la fecha exacta de reapertura para que empiecen a llegar los clientes?

En realidad, nuestro trabajo es continuo, pues comienza mucho antes de saber las fechas de reapertura, pues hay que gestionar todas las reservas que ya había on the books y realojarlas en otros hoteles, bien de la cadena o de otras, asegurando así que si nuestro cliente viene podamos darle alguna alternativa. En el momento que se conoce la fecha de reapertura intentamos asegurarnos de que todos los clientes vean satisfechas sus necesidades a la llegada, cumpliendo así con una de nuestras premisas. Pero es un trabajo continuo, no hay un tiempo determinado.

‒Su empresa, además, adquirió un establecimiento en el corazón de la playa de Las Canteras, Gran Canaria, el Hotel Cristina, justo en el momento en que se conoció el primer caso de COVID-19 en España, precisamente en La Gomera. Y se lanzaron a una reforma para recualificar la oferta y convertir ese emblemático establecimiento en el hotel Cristina by Tigotán, una de sus marcas, que abrió hace apenas unos meses, en plena incertidumbre. Cualquiera diría que remaron contracorriente…

Y así fue. Dentro de la vocación de crecimiento que tiene la cadena adquirimos el emblemático Hotel Cristina poco antes de la declaración del estado de alarma. En el primer momento fue duro no poder continuar con el hotel abierto, pero dado el concepto innovador del que queríamos dotar a la instalación, aprovechamos su cierre obligado para realizar una reforma y reposicionar el hotel para adaptarlo a distintos tipos de clientes. Ha sido difícil la apertura el pasado diciembre con la incertidumbre del momento, pero con mucha ilusión. No obstante, seguimos trabajando para lograr posicionar el hotel en el sitio que merece.

“Tras esta crisis se producirán con toda seguridad cambios en los detonantes emocionales que impulsan a las personas a viajar”

‒Cuéntenos un poco cuál es el segmento al que van dirigidos los 7 establecimientos que tiene la cadena…

La cadena tiene tres marcas: Tigotán, Tacande y Tagoro, en las que se encuadran los siete hoteles, todos de cuatro y de cinco estrellas. La marca Tigotán está especializada en el target de ‘Solo adultos’ con un perfil lifestyle;  Tagoro abarca el target de familias y el entretenimiento, mientras que Tacande se especializa en Wellness y Relax.

‒El turista, el huésped, busca a día de hoy experiencias, sobre todo, más que un alojamiento en sí. ¿Cuál es el leit motiv de ustedes?

Nuestra apuesta por la venta directa nos permite conocer mucho mejor al cliente, creando experiencias de manera personalizada, no sólo en su estancia, sino en todo el recorrido desde que nos conoce. Intentamos adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, creando así una relación de confianza por ambas partes que nos permite mantener nuestro objetivo de fidelización. Como te decía, nuestro cliente es el centro y todo gira en torno a su experiencia.

‒¿Cuáles son los principales ganchos con los que atraer reservas para los establecimientos que abren este verano? (en Tenerife reabre el Tagoro Family en julio y el Gran Tacande está abierto desde julio del año pasado).

Ante todo debemos convertirnos en el destino seguro que tanto ansía nuestro público. Además, debemos trabajar más que nunca en el cuidado de las vacaciones de las personas que nos visitan. Tras mucho tiempo sin ocio, nuestros clientes se merecen verdaderas experiencias junto a los suyos. Nuestro mercado canario es otro pilar que nos ha estado apoyando en todo momento y sin ninguna duda continuará haciéndolo este verano.

“Tanto las empresas como los destinos tenemos que avanzar sin cortapisas en la transformación digital, en la cultura del dato, para poder tomar decisiones estratégicas”

‒Desde que empezó en su actual puesto, ¿en qué aspectos cree que ha cambiado la forma en que se realiza la labor como call center manager, que es como se denomina su puesto en el ámbito hotelero internacional?

Lógicamente, la digitalización ha supuesto todo un avance en nuestro desempeño, algo por lo que la cadena sin duda apuesta. De esta forma logramos estar donde está el cliente, automatizando procesos de poco valor añadido, analizando más datos en menos tiempo… Esto nos permite tomar más y mejores decisiones para poder cumplir las expectativas de los clientes.

‒De todas las crisis deben salir oportunidades, ¿por dónde cree que debe enfocarse el turismo en Canarias cuando salgamos de esta? ¿Cree que aprenderemos algo como industria?

Efectivamente, de las crisis salen nuevas oportunidades. Por ejemplo, desde el punto de vista medioambiental, ya que la reducción de residuos va a potenciar el valor añadido de nuestros paisajes incomparables. Debemos apostar por la confianza del consumidor. Tras esta crisis se producirán con toda seguridad cambios en los detonantes emocionales que impulsan a las personas a viajar. Debemos transmitir protección, seguridad y confort. La estrategia y comunicación interna en el destino va a ser tan importante como la comunicación externa. Y tanto las empresas como los destinos tenemos que avanzar sin cortapisas en la transformación digital, en la cultura del dato, para poder tomar decisiones estratégicas que den al destino un futuro definido. Compartir esta misión por todos los actores del turismo en canarias es el reto al que debemos dar respuesta ya.

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Naima Pérez es periodista y responsable del área de Comunicación de Ashotel

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