Las redes sociales se han convertido en un canal de atención al cliente vital para cualquier hotel, eso es incuestionable. La comodidad de utilizar tu teléfono móvil como fuente de conocimiento, o bien como una extensión de nuestra forma de interactuar con las marcas a través de la mensajería instantánea, ha hecho que cada vez sean más los hoteles que le den la importancia que merece a la estrategia tanto comercial como de atención al cliente en social media. Existen algunas variantes que debemos concebir como fundamentales:

• Inmediatez: Está mucho más cerca la app de Facebook en tu teléfono que la recepción del hotel. Tu community manager recibe todo tipo de peticiones a través de las redes, muchas de ellas inmediatas (de ahí la importancia de establecer horarios de atención al cliente y mensajes automáticos). Los huéspedes de hoy en día esperan una respuesta instantánea para esa conversación digital.
• Datos más accesibles: En ocasiones se contacta a través de este medio para resolver incidencias y, hoy en día, tenemos una copia de toda nuestra información relevante en nuestro teléfono móvil: nuestras reservas, documentos de identidad personales, etc. Además, las redes sociales, somo sabrás, dan esa opción de compartir contenido multimedia. Cuando hablamos de datos accesibles, ten en cuenta que las conversaciones en redes sociales pueden ser una excelente base de datos; al fin y al cabo, esto evita que nuestros huéspedes tengan que repetir su historia una y otra vez mientras le atienden diferentes personas de nuestro equipo como podría pasar en persona.
• Up-selling: Hace tiempo que las experiencias turísticas empiezan antes del propio viaje. A través de nuestras redes podemos hacer que los huéspedes vayan conociendo nuestros espacios y servicios y comiencen a planificar su estancia incluso antes de haber llegado, mostrando nuestras habitaciones, restaurantes, etc. Podemos pasar de una habitación clásica a una premium o, incluso, pasar de una media pensión a un todo incluido.
• Cross-Selling: Sorprender con un regalo a quienes viajan contigo es una acción comercial que también comienza en las redes. Si tu hotel cuenta con spa, servicio de excursiones, transfer… tenemos en nuestras manos un canal directo con nuestros clientes en el que poder responder o crear esta necesidad.

En definitiva, las redes sociales tienen los límites que tú les quieras poner y, por tanto, puede ser un canal de atención al cliente 24 horas, un sistema de promoción y comercialización o, simplemente, un escaparate. ¡La decisión es fácil!

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Rafa Ruiz Benítez de Lugo es experto en Marketing y Comunicación Turística

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