Trabajo en un hotel

“He vivido en mi puesto muchos cambios tecnológicos, pero el trato personal con los clientes perdura y eso es lo más importante”

16 Feb , 2024  

Eli Guldbransen, recepcionista de Coral Suites & Spa, Tenerife

Nació en la isla de Tromøya en 1960, al sur de Noruega, y tras una temporada de au-pair en Suiza y Londres estudió Turismo y realizó un curso de guía turística en Mallorca. Trabajó con el ya desaparecido turoperador Saga y en 1985 se topó con Tenerife, adonde vino por primera vez con un grupo de turistas noruegos. Asegura mantener en su retina aquel impacto de la isla: “Era la primera vez que cogía un avión y aquel cielo azul en torno al Teide es algo que no se me olvida”, asegura. Después de aquella primera vez trabajó varias temporadas de invierno en la isla, mientras que el verano lo realizaba en otros destinos, pero en 1989 decidió no irse más de aquí y trasladó su residencia de forma definitiva a la isla. Estuvo en el departamento de Reservas de Viajes Insular, después en la recepción del establecimiento hotelero Parque Santiago, hasta que en 2010 entró en Coral Suites & Spa, en Playa de Las Américas, como recepcionista. Su hotel está especializado en invierno en turismo escandinavo (noruegos, suecos, finlandeses y daneses), a través del turoperador Nordik Leisure Travel Group, y asegura que los clientes se alegran mucho de tener al otro lado de la recepción a alguien no solo que hable su idioma, sino que los trate como alguien de la familia. “Los escandinavos somos muy familiares”, asegura.

‒Una noruega en Tenerife hace casi 40 años. Cuéntenos, ¿qué imagen de la isla es la que conserva aún en su retina de aquella primera vez que vino como guía turística en 1985?

Bajé la escalera del avión a finales de enero de aquel año. El Teide estaba cubierto de nieve, el cielo estaba muy azul y recuerdo también la imagen de las palmeras. Me impactó bastante, la verdad. Luego viví la amabilidad de los isleños caminando por las calles o de excursión con un pequeño diccionario en la mano para poder entendernos. En aquella época, recuerdo, todos los del sector nos conocíamos. Venía en primavera y luego regresaba para la temporada de invierno, en octubre. Algo que me encantaba era escuchar a los guagüeros decirme a gritos y con una sonrisa “¡estás de vuelta!”.

‒Con la experiencia que usted atesora, ¿qué valores de Tenerife y sus residentes destacan los turistas que nos visitan, en especial los escandinavos?

Los turistas, sobre todo, vienen a sentir el calor del sol y la buena comida. Poquito a poco, los escandinavos han empezado a valorar la naturaleza, haciendo caminatas y alquilando coches para descubrir los encantos de esta isla. Y suelen pedir consejos sobre rutas que pueden hacer.

‒El Coral Suites & Spa es un hotel especializado en turismo nórdico. ¿Qué aspecto cree usted que es el que más valoran los clientes que se hospedan en él? ¿Qué porcentaje tienen ustedes de repetidores?

Nuestros clientes valoran la cercanía del personal; quiero decir, que los tratemos de tú a tú. Muchos de los repetidores nos escriben directamente por correo electrónico o nos llaman para confirmar que su reserva sigue en pie.  Incluso cuando se van ya dejan reservado muchas veces para sus siguientes vacaciones. La verdad es que es muy gratificante sentir los abrazos de muchos clientes cuando regresan, escucharles decir “qué bueno que sigues aquí”. Y sí, tenemos un porcentaje considerable de repetidores, en torno al 30%.

‒En el caso del perfil de los clientes de su establecimiento, ¿cómo cree que ha evolucionado en las últimas décadas?

Fíjate, yo pensaba que después de la pandemia el turismo iba a cambiar.  Quiero decir, que iba a ser más independiente, de venta directa, sin intermediación de un turoperador, pero al menos en este hotel ha pasado lo contrario. Cada vez se aprecia más tener a alguien que les pueda ayudar e informar previamente.

‒Explíquenos de forma resumida cómo es su día a día en el hotel.

El día al día en el hotel es muy variado. En realidad, casi no hay rutinas. Cada día surgen situaciones diferentes. Los escandinavos son muy madrugadores y tienen sus hábitos de salir a pasear, un baño en la playa… Aquí estamos para prestar servicio de lo que sea: reservar restaurantes, buscar rutas de Titsa para conocer los alrededores, tal vez una visita a Santa Cruz… Pero lo más importante es un “qué tal, cómo va todo, ¿necesitas algo más?”.

Eli Gulbrandsen, en su puesto de trabajo.

‒Tras la pandemia, uno de los cambios de tendencia más extendido es que las reservas de última hora han crecido y que hemos aprendido a vivir también en escenarios de más incertidumbre. ¿Cómo se han adaptado ustedes a este nuevo paradigma?

Pues la temporada de invierno con los escandinavos es muy previsible. Es un mercado que reserva con mucho tiempo de antelación, de 6 a 12 meses, no lo dejan para última hora. Ya en verano, en general, sí nos llegan reservas de última hora de otro tipo de turista; todo depende de la temporada en la que nos encontremos.

‒En las nuevas generaciones de profesionales que entran a trabajar en un hotel, además de la formación específica, ¿qué actitudes considera necesarias para realizar un buen trabajo en este sector? ¿por qué cree que es tan difícil conseguir personas que quieran trabajar en departamentos como el suyo?

El futuro, hablando de la siguiente generación, no lo tengo muy claro. A mí no me han regalado nada y sí pienso que a los jóvenes de hoy día les hemos dado de todo. Sé por propia experiencia que los entrevistados no quiere trabajar los domingos o festivos, tampoco madrugar… Me temo que el sector va a sufrir en este aspecto. Pero es que tampoco hay viviendas suficientes para quienes vengan de fuera a trabajar. Tal vez habrá que mejorar algunas condiciones para conseguir que los jóvenes trabajen y ofrecer más formación profesional con prácticas incluidas. Pero, sobre todo, creo que es fundamental saber inglés. Para mí es imprescindible. Y pienso también que es una vergüenza no saber atender a los clientes en inglés, aunque sea un poquito.

‒¿Qué valor le da usted a la formación continua del personal en ciertos puestos clave en un hotel?

Mucha, y creo que la formación en el propio hotel, como dije antes, es importante, debemos fomentar más prácticas en el centro de trabajo durante la propia formación.

‒De cuando comenzó a trabajar en el sector hotelero a hoy, ¿en qué áreas en general cree que se ha avanzado más o se ha profesionalizado más este negocio?

Desde el año 1985 a hoy ha habido muchísimos cambios. Hemos pasado de escribir las listas de llegadas con una máquina de escribir manual, sin típex, con papel azul carbón para hacer copias y un télex para enviar información a la era de la digitalización en la que vivimos hoy. Recuerdo también hablar con mi familia en Noruega una vez al mes desde un teléfono de monedas. Debemos seguir avanzando y adaptándonos a los nuevos tiempos, pero tengo claro que agradezco haber podido vivir cada época. En cualquier caso, sigo pensando que el trato personal es lo más importante y eso sí perdura.

El pasado 21 de diciembre fue usted una de las 63 personas que Ashotel galardonó, a propuesta de sus empresas, en su VI Reconocimiento a profesionales de establecimientos asociados a la patronal hotelera. Usted dijo ser consciente de que hace bien su trabajo, tendrá valoraciones diarias, pero ¿qué supuso para usted que se hiciera de forma pública en este acto que la patronal hotelera celebra cada año?

Ser la elegida de mi hotel ha sido algo muy bonito. Recibo a diario la gratitud de los clientes, que es lo que me hace ver que hago bien mi trabajo, pero que la dirección de mi empresa reconozca también mi trabajo durante estos años inspira a seguir. Creo que puedo enseñar mucho a los que vengan, porque este es un trabajo gratificante. Y, si miro atrás, igual debería haber escrito un libro con las anécdotas vividas desde el año 1985.

‒Mientras decide si escribe ese libro, seguro que puede contar alguna de esas anécdotas…

Tengo invitaciones para visitar todos los países escandinavos. Podría hacer un tour completo. Muchos de nuestros clientes traen comida, golosinas, chocolate… vamos, lo que le apetece a una. Entre las anécdotas que recuerdo está aquella en la que una clienta se comió un cuenco de mojo picante pensando que era sopa y otro que mordió con cáscara un higo chumbo en una de las excursiones. Nos tocó al chófer y a mí ponernos a quitar los pinchos… 😉 Me quedo, sobre todo, con el cariño y los abrazos de nuestros clientes.

 

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Naima Pérez es periodista y responsable del área de Comunicación de Ashotel

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